Business Intelligence (BI) und Analytics können Order-to-Activation-Prozess der Service Provider verbessern

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Umfrage zeigt, dass zwar 72 Prozent der Service Provider Abbruch-Prognosen während des Order-to-Activation-Prozesses für wichtig halten, die meisten aber dennoch BI oder Analytics nicht zur Steigerung der Geschäftsergebnisse in diesem Bereich nutzen.

 

Die unabhängige, weltweite Studie zu Business Intelligence (BI) und -Analytics innerhalb des Order-to-Activation-Prozesses (O2A), die von Ovum im Auftrag von Amdocs durchgeführt wurde, legt das noch nicht ausgeschöpfte Potenzial offen, das die BI- und Analytics-Tools einem der wichtigsten Geschäftsprozesse bieten. Die während des O2A-Prozesses gesammelten Daten helfen Service Providern dabei, Probleme während des Bestellprozesses vorherzusagen und proaktiv zu vermeiden, um so eine einwandfreie Customer Experience zu garantieren. Die Studie belegt jedoch eine große Kluft zwischen dem, was Service Provider glauben, durch die Nutzung dieser Daten erreichen zu können, und den aktuell existierenden Möglichkeiten, Vorhersagen zu treffen und Bestellprobleme proaktiv zu vermeiden.

Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung:

•  Es herrscht große Übereinstimmung darüber, dass die während des O2A-Prozesses gesammelten Daten dazu genutzt werden können, die Geschäftsergebnisse in folgenden Bereichen zu verbessern: Kundenbetreuung (82 Prozent), Vermeidung von Einnahmeverlusten (82 Prozent) und proaktives Verhindern von Abbrüchen während des Bestellvorgangs (76 Prozent).

•  Obwohl 72 Prozent der Service Provider glauben, dass die Vorhersage von Abbrüchen während des O2A-Prozesses für die Geschäftsergebnisse sowie für die Vermeidung von Einnahmeverlusten und eine positive Customer Experience entscheidend ist, nutzen 52 Prozent keine BI- und Analytics-Lösungen zu diesem Zweck.

•   Überraschenderweise analysieren oder messen 52 Prozent der Service Provider die Key Performance Indicators (KPIs), die mit dem O2A-Prozess (beispielsweise die Anzahl der Beschwerdeanrufe, die mit Bestellungen verbunden sind oder die Bearbeitungszeit von Aktivierungen) nicht aktiv in Echtzeit oder annähernder Echtzeit. Ohne diese Fähigkeit kann die Entwicklung von Verhalten, das den O2A-Prozess beeinflusst, nicht verfolgt und vorhergesagt werden. Das bestätigt sich dadurch, dass nur 13 Prozent der Befragten eine Automatisierung für 80-100 Prozent des Prozesses nutzen, während die Mehrheit sich weitgehend darauf verlässt, Probleme bei der Bestellung manuell zu handhaben.

•  Die Komplexität innerhalb des Ökosystems der Service Provider wächst mit der Anzahl der Abteilungen und Kanäle, die am O2A-Prozess beteiligt sind, und verstärkt so die Notwendigkeit des Einsatzes von BI/Analytics-Anwendungen zur Vereinfachung von Datenanalysen. 45 Prozent der Service Provider bestätigten, dass sie pro Tag zwischen drei und fünf Berichte zur Verfolgung der während des O2A-Prozesses gesammelten Daten erzeugen. 40 Prozent haben mehr als fünf interne Teams (beispielsweise Sales, Validierung, Projektmanager, Instandhaltung, Marketing, Kundenbetreuung) und 36 Prozent haben mehr als fünf indirekte Kanäle, die daran beteiligt sind.

 

»Daten, die während des O2A-Prozesses gesammelt werden, ermöglichen es Anbietern, Fehlerursachen zu identifizieren und so nicht nur die Prozesse selbst zu verbessern, sondern auch die wichtigsten Geschäftsergebnisse wie Profitabilität und Customer Experience«, sagt Clare McCarthy, Lead Analyst Telco Operations & IT bei Ovum. »Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen Service Provider stabile BI- und Analytics-Anwendungen für Prognosen und Vermeidung einführen. Nur so wissen sie, wonach sie suchen und können Bestellabbrüche richtig vorhersehen und verhindern.”

»Wir sehen eine Abkehr der Service Provider von traditionellen Strategien, die darauf fokussiert sind, operative Parameter im O2A-Prozess, wie zum Beispiel die Bearbeitungszeit von Bestellungen, zu verbessern, hin zu Prognosemodellen, die proaktiv Probleme vermeiden sollen«, sagt Rebecca Prudhomme, Amdocs Vice President for Product and Solutions Marketing. »Solche Prognose- und Vermeidungs-Ressourcen, wie sie Amdocs anbietet, werden immer wichtiger, da sich die Akteure in größere und komplexere Multiplay-Anbieter verwandeln.«

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Die Studie wurde Anfang dieses Jahres im Auftrag von Amdocs von Ovum durchgeführt und befragt Entscheidungsträger von 100 Service Providern mit unterschiedlichen Geschäftsfeldern in Europa, im Mittleren Osten und Afrika (45 Prozent), Nordamerika (30 Prozent) und Lateinamerika (25 Prozent), die mit dem O2A-Prozess befasst sind.