Defizite beim Online-Banking

Mehr als 54 Prozent der Kunden deutscher Geldinstitute würden zu einer anderen Bank wechseln, wenn diese ihnen beim Online-Banking mehr Sicherheit und eine höhere Benutzerfreundlichkeit bieten könnte. Das ergab eine Studie unter 1.000 Online-Banking-Nutzern im Auftrag des Identity-Security-Spezialisten Ping Identity [1]. Demnach gaben nur 22,3 Prozent der Befragten an, dass sie ihrer Bank »sehr loyal« gegenüber stehen und keinen Wechsel des Instituts in Betracht ziehen.

Laut der Studie nutzen in Deutschland fast drei Viertel (72,4 Prozent) der Bankkunden Online-Banking. Allerdings hat ein beträchtlicher Teil von ihnen Bedenken in Bezug auf die Sicherheit der Online-Transaktionen. So stuften nur 14,2 Prozent der Kunden den Online-Zugriff, den ihnen ihre Bank ermöglicht, als »sehr sicher« ein. Fast die Hälfte (45,5 Prozent) sind dagegen der Auffassung, der Online-Zugang sei nur einigermaßen oder nicht sicher. Gleichzeitig ist allerdings für 84,1 Prozent der deutschen Bankkunden ein sicherer Online-Zugang zu Konten und Bank-Services unverzichtbar.

Bedienkomfort spielt beim Online-Banking eine wichtige Rolle

Dagegen bewertete mehr als die Hälfte (53,2 Prozent) der deutschen Teilnehmer der Studie den Online-Zugang zu ihrem Bankkonto als »sehr benutzerfreundlich«. Dies unterstreicht, wie wichtig für Nutzer von Online-Banking ein hoher Bedienkomfort ist. Das bestätigt auch ein weiteres Resultat der Studie: 54,4 Prozent der Kunden würden zu einem anderen Geldinstitut wechseln, wenn ihnen dieses umfassendere und komfortablere Online-Banking-Services anbieten könnte. Allerdings müsste dieses Institut vergleichbare Sicherheitsmaßnahmen bieten.

Ein hohes Maß an Sicherheit ist somit eine zentrale Anforderung von Bankkunden, und dies unabhängig davon, ob sie Geldgeschäfte online abwickeln oder nicht. Für Geldinstitute bedeutet dies, dass sie entsprechende Online-Zugangsmöglichkeiten anbieten müssen, und das auf möglichst sichere und benutzerfreundliche Weise. Wie wichtig es ist, diese Anforderungen zu erfüllen, spiegelt sich in weiteren Ergebnissen der Befragung wider. So führten 17,6 Prozent der Bankkunden in Deutschland an, dass sie auf Online-Banking verzichten. Dafür nannten sie folgende Gründe:

  • 84,4 Prozent haben Bedenken wegen der vermeintlich unzureichenden Sicherheit.
  • 8,3 Prozent haben keine Zeit, um einen Online-Account anzulegen.
  • 7,6 Prozent der Nutzer betrachten den Log-in-Vorgang als zu umständlich und zeitaufwendig.

»Diese Resultate sollten Banken massiv zu denken geben«, sagt Jason Goode, Managing Director EMEA bei Ping Identity. »Sie können nicht weiterhin alleine auf die Loyalität ihrer Kunden zählen. Ein Geldinstitut läuft Gefahr, Kunden an einen Mitbewerber zu verlieren, wenn es ihnen keine Online-Services anbietet, die sowohl benutzerfreundlich als auch sicher sind.«

Goode zufolge haben Kunden von Banken und Finanzdienstleistern derzeit den Eindruck, dass sie zwischen einem von beiden Faktoren wählen müssten: »Kunden sind offenbar der Auffassung, dass sich Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit nicht vereinbaren lassen, wenn es um den Online-Zugriff auf vertrauliche Daten geht«, so Jason Goode. »Das darf nicht der Fall sein. In einem Marktumfeld, das durch einen harten Konkurrenzkampf geprägt ist, sollten Banken vielmehr die Online-Abwicklung von Geldgeschäften so einfach und sicher wie möglich gestalten. Ansonsten riskieren sie, dass ihre Kunden zu Mitbewerbern abwandern.«

Lösung: Benutzerfreundliches und sicheres Identity- und Access-Management

Einen Ausweg aus diesem Dilemma bieten Goode zufolge benutzerfreundliche und sichere Lösungen für das Identity- und Access-Management. »Banken sollten Systeme implementieren, die sich auf die digitale Identität eines Kunden fokussieren und Nutzern bei jedem Online-Zugriff einen einfachen und schnellen Zugang zu ihren Konten und Bankdienstleistungen ermöglichen«, so der Manager von Ping Identity. »Nur so können Banken und Finanzdienstleister heute Kunden halten.«

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[1] Über die Studie: Die Untersuchung führte das Marktforschungsunternehmen One Poll im Auftrag von Ping Identity im Juni 2014 durch. Befragt wurden dabei 1000 Kunden.

www.pingidentity.com

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