Deutsche shoppen sich online europaweit auf Platz 2

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Beim Online-Shoppen liegen die Deutschen ganz weit vorne. Mit 78 Prozent belegen sie im europäischen Vergleich Platz 2 und stehen weltweit auf Platz 5. Gaben deutsche Online-Shopper 2014 bereits 42 Milliarden Euro im Netz aus, wird sich der E-Commerce-Umsatz bis 2017 auf knapp über 51 Milliarden Euro erhöhen. Präsentiert wurden die von emarketer.com errechneten Zahlen von Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei MetaPack, auf dem diesjährigen Fulfillment Kongress, der an zwei Tagen Ende September in Köln stattfand. Damit eröffnete der Deutschland-Chef seinen Vortrag über »Internationale E-Commerce-Logistikstrategien zur Optimierung der Customer Experience«, der auf einer kürzlich in Auftrag gegebenen Studie des Marktforschungsinstituts Research Now basiert. 500 deutsche Online-Shopper wurden zu ihren Gewohnheiten und Erfahrungen beim Online-Einkauf befragt.

  • 53 % haben ihren Online-Einkauf nicht abgeschlossen aufgrund unbefriedigender Lieferoptionen.
  • 96 % werden nach einer positiven Liefererfahrung weiterhin beim gleichen Onlinehändler einkaufen.
  • 83 % möchten vollständige Transparenz in Bezug auf Liefertermin und Paketstatus.
  • 76 % der Online-Händler werden weiter in den Versand investieren.
  • 77 % glauben aufgrund der Zusammenarbeit mit mehreren Versanddienstleistern flexiblere Versanddienstoptionen anbieten zu können.
  • 45 % sehen aufgrund unterschiedlicher technischer Schnittstellen ein Problem bei der Umsetzung.

Kunden verlieren

Onlinehändler können potenzielle Kunden schnell vergraulen, wenn diese mit unbefriedigenden Lieferoptionen konfrontiert werden. In der Studie gaben 53 Prozent an, den Einkauf deshalb schon einmal abgebrochen zu haben. Aber aus welchen Gründen genau? Ganz oben auf der Beschwerdeliste stand mit 48 Prozent, dass die Lieferauswahl zu lange gedauert hatte, 41 Prozent vermissten die bevorzugte Lieferform und 29 Prozent störte, dass kein garantiertes Lieferdatum genannt werden konnte. Damit ist der Onlinehändler in den meisten Fällen die Kunden los. Denn 49 Prozent gaben an, nach einer negativen Liefererfahrung den Onlinehändler künftig zu ignorieren. 45 Prozent treibt es sogar wieder in ein Ladengeschäft.

Kunden gewinnen

Um flexibel auf die Wünsche ihrer Kunden reagieren zu können, investieren Händler in einen Ausbau ihrer Versandoptionen und setzen auf die Zusammenarbeit mit mehreren Versandunternehmen. Allerdings kann eine Multi-Carrier Strategie operativ zur Herausforderung werden, beispielsweise aufgrund unterschiedlicher technischer Schnittstellen. Moderne Technologien können diesen Prozess spürbar vereinfachen: Automatisierte Versandlösungen, die über nur eine Schnittstelle in den Onlineshop integriert werden, ermöglichen Kosteneffizienz und gewährleisten ebenfalls Kundenfreundlichkeit. Die Besteller wählen dabei Zeitpunkt und Art der Zustellung. Automatisiert wird das geeignete Versandunternehmen ausgewählt und das entsprechende Versandlabel erstellt. Im Anschluss ist die Überprüfung des Versandstatus sowohl für Besteller als auch Händler jederzeit möglich. Auch Retouren können problemlos über die Plattform abgewickelt werden.

Henning Berndt verdeutlichte in seinem Vortrag, welche Hürden Onlinehändler vermeiden sollten und betonte, dass zufriedene Kunden eine positive Erfahrung mit entsprechender Treue belohnen. Beeindruckende 96 Prozent der Befragten würden wieder beim selben Onlinehändler einkaufen, wenn die Erfahrungen positiv waren. Eine vollständige Transparenz bezüglich Liefertermin und Paketstatus (Track & Trace) ist dabei der größte Wunsch der Shopper im Netz.

[1] Weitere Ergebnisse der Studie »Flexible Lieferoptionen erhöhen Kundenbindung – Versand im E-Commerce – Ergebnisse einer Kundenbefragung« ist nach Registrierung kostenlos verfügbar unter: https://www.metapack.com/report/flexible-lieferoptionen-erhoehen-kundenbindung/?lang=de

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