Der Schlüssel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

  • Bei gutem Service steigt die Loyalität: Bei fast neunzig Prozent der Verbraucher beeinflusst guter Service ihre Meinung über ein Unternehmen positiv.
  • 81 Prozent der Kunden wollen lediglich ihre Fragen beantwortet haben.
  • Fast ein Drittel ist der Meinung, dass Interaktionen positiver sind, wenn das Unternehmen die Kundenhistorie versteht.
  • Fast die Hälfte ist misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet werden.
foto cc0 ryanmcguire emotions

Foto Ryan McGuire

Eine internationale Studie [1] unterstreicht die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass es unter Verbrauchern sehr unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie persönliche Daten vom Kundenservice genutzt werden sollen. An der Studie nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil.

Die Studie wurde von Opinium im Auftrag von Verint durchgeführt. Sie zeigt, dass bei fast neun von zehn Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (89 Prozent). Gleichzeitig ist fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren. 43 Prozent der Verbraucher sind bei Fehlern nachsichtiger, wenn sie davon ausgehen, dass das Unternehmen sie versteht.

»Die Ergebnisse der Studie sind ein Weckruf für Unternehmen, die ihren Kundenservice erneuern wollen, um den Anforderungen der anspruchsvolleren und besser informierten Kunden von heute gerecht zu werden«, kommentiert Jeremy Cox, Principal Analyst, Customer Engagement, Ovum. »Unternehmen sind in der Lage, ihre Kommunikation präzise an jeden einzelnen Kunden anzupassen. Die Studie zeigt allerdings, dass Verbraucher rund um den Globus vor allem die grundlegenden Dinge schätzen, nämlich, dass sie ohne viel Aufwand Antworten bekommen.«

»Deshalb müssen Unternehmen die Balance zwischen persönlich zugeschnittenem und anonymem Service finden. Kunden möchten, dass man sie kennt, aber nicht in- und auswendig.«

Die Wechselbereitschaft ist groß

Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (31 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (18 Prozent) und häufigen Fehlern (16 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 61 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder vierte (27 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich jeder siebte Befragte (15 Prozent) gab an, dass guter Service sein Verhalten nicht beeinflusst.

»Guter Kundenservice hat weniger mit Personalisierung um jeden Preis zu tun, sondern vielmehr damit, Menschen das Leben möglichst einfach zu machen«, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. »Verbraucher haben keine Geduld mit Unternehmen, die die Bascis nicht hinbekommen. Es gilt, den Mitarbeitern im Kundenkontakt die Inforationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um schnellen und reibungslosen Service zu bieten, zugeschnitten auf die Individuellen Bedürfnisse des Kunden. Mitarbeiter sollten in die Lage versetzt werden, Entscheidungen zu treffen und sich falls notwendig auch besonders zu engagieren.«

In Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum hat Verint ein Whitepaper über die Studie mit dem Titel »The New Rulebook for Customer Engagement« geschrieben, das am 8. Oktober 2015 veröffentlicht wird. Das Whitepaper gibt Ratschläge, wie Unternehmen ihren Service organisieren, um das Vertrauen der Kunden verschiedener Altersklassen zu erhöhen und mehr Kunden zu halten.

[1] Internationale Studie, die von Verint Systems mit Unterstützung des Analysten und Beraters Ovum und dem Marktforschungsunternehmen Opinium durchgeführt wurde. Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.

Weitere Artikel zu