Etwa 70 % der Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz setzen Service Management ausschließlich im IT-Bereich ein und lassen somit großes Potenzial ungenutzt. Dieses Ergebnis zeigt die Studie des Service Providers Axios Systems [1].
Wird Service Management über den IT-Bereich hinaus eingesetzt, spricht man auch von Enterprise Service Management (ESM). Die Studienergebnisse zeigen: im Bereich Enterprise Service Management liegt der DACH-Markt bei einer Umsetzung von 32 % hinter den USA (76 %), UK (66 %) und Benelux (49 %). Wer Service Management nur auf die IT beschränkt, geht das Risiko ein, wertvolle Ressourcen durch manuelle und somit zeitintensive Abläufe zu blockieren, statt diese für die Wettbewerbsfähigkeit und Innovationen einzusetzen.
Setzen Unternehmen in der DACH-Region Service Management über die IT hinaus ein, dann häufig in den Bereichen Personal, Einkauf und Facility Management, um dort die Kosten zu senken und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.
Anzeige
Für Unternehmen, ansässig in der DACH-Region, zeigt die Studie außerdem folgende zentrale Ergebnisse:
Der notwendige Wandel in Unternehmenskultur und Geschäftsprozessen wird häufig als zentrale Herausforderung bei der Einführung von ESM genannt; gefolgt von der notwendigen Akzeptanz und Übernahmebereitschaft IT-fremder Abteilungen.
Die größte Bedeutung wird im kommenden Jahr in der DACH-Region dem Bereich Personal zugemessen; dicht gefolgt vom Bereich Facility Management. Die Abteilungen Finanz und Einkauf spielen ebenfalls eine wichtige Rolle.
Diese Einblicke sind aussagekräftige und belastbare Argumente, die hinsichtlich Zeit- und Kostenersparnis für eine Erweiterung des Service Managements über die IT hinaus sprechen. Tasos Symeonides, CEO Axios Systems, sagt: »Es ist erstaunlich, dass ein nicht unerheblicher Anteil großer Unternehmen auf dem DACH-Markt Service Management noch nicht als unternehmensumfassende Strategie versteht und davon profitiert. Um in der DACH Region Wettbewerbsvorteile zu halten, ist es unverzichtbar alle Möglichkeiten zu nutzen und sich voll und ganz auf Innovationen zu konzentrieren. Dies bedeutet eine konsequente Automatisierung von Aufgaben, die Straffung und Verschlankung von Serviceleistungen und eine entsprechende Effizienzmessung – nicht nur in der IT, sondern über alle Unternehmensbereiche hinweg. Der ESM Gedanke ermöglicht es, abteilungsübergreifend begrenzte Ressourcen voll und ganz auf den Unternehmenszweck und die übergeordneten Ziele der Organisation zu fokussieren.«