Entwicklung vom reinen Infrastrukturverwalter hin zum Treiber von Unternehmens-Diensten

Rollenwandel der IT.

Die Unternehmensberatung KPMG und ServiceNow haben in einer gemeinsamen Studie untersucht, wie sich die Rolle von IT-Verantwortlichen im Unternehmen verändert und die Effizienz durch neue Arbeitsprozesse verbessern lässt.

Die wichtigsten Erkenntnisse sind:

•   IT Teams bieten Dienste unternehmensweit an

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Über 93 Prozent der Befragten bestätigten, dass sich die Rolle der IT vom reinen Administrator der Infrastruktur hin zum Treiber für Unternehmensdienste wandelt. So beginnen sie damit, automatisierte Dienste aus den Bereichen IT, Personal und Gebäudemanagement über ein Selbstbedienungsportal unternehmensweit anzubieten. Damit lassen sich selbständig Geschäftsprozesse verwalten, Änderungen umsetzen, Probleme lösen oder Informationen einholen.

•   Service-Automatisierung ersetzt die E-Mail für Dienstprozesse

Neun von zehn Studienteilnehmern sind zwar der Meinung, dass zahlreiche Geschäftsprozesse, die in der Regel per E-Mail umgesetzt werden, sich durch Service Automatisierung besser abwickeln ließen. Dennoch bestätigen beinahe drei Viertel der Befragten, das in ihren Unternehmen noch immer mindestens die Hälfte aller Geschäftsprozesse auf E-Mails statt auf Automatisierung basiert. Mit 98-prozentiger Zustimmung sind fast alle Teilnehmer der Meinung, dass sich Qualität und Effizienz anderer interner Dienstleister wie Personalabteilung oder Gebäudemanagement mithilfe des Service-Modells der IT verbessern ließen, wenn sie ihre Dienstleistungsprozesse automatisieren.

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•  Personal, Gebäudemanagement und Einkauf sind prädestiniert für Service-Automatisierung

56 Prozent der Studienteilnehmer sagten, dass die Personalabteilung gleich nach der IT am besten für die Service-Automatisierung geeignet ist. Danach seien das Gebäudemanagement (23 Prozent) und der Einkauf (13 Prozent) zu nennen.   »IT-Abteilungen können einen großen strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten, indem sie sich um die Systeme für unternehmensweite Serviceleistungen kümmern«, sagt Rick Wright, Global Cloud Enablement Leader bei KPMG LLP. »Der große Vorteil ist, dass viele IT-Abteilungen bereits einen systematischen Ansatz entwickelt haben, um Unternehmensdienste mit ihrem bewährten IT Service Modell bereit zu stellen.« Der Studie zufolge planen 56 Prozent der Befragten, während der kommenden zwölf Monate Service-Automatisierung im Rahmen eines Enterprise Service Managements umzusetzen. »Wir nutzen im Privatleben ständig Selbstbedienungsportale mit automatisierten Diensten. Dennoch setzen nach wie vor viele Unternehmen für geschäftliche Dienstleistungen auf die E-Mail«, sagt Beth White, Chief Marketing Officer bei ServiceNow. »Für IT-Experten ist klar, dass Unternehmen von mehr Effizienz profitieren könnten, wenn sie die antiquierten E-Mail-basierten Anfragen durch Service-Automatisierung ersetzen.«

 


Die Studie wurde im Mai unter 275 IT-Experten auf der Knowledge14-Konferenz in San Francisco durchgeführt. Die Knowledge ist in ihrem achten Jahr des Bestehens das größte Event für IT-Verantwortliche, die auf Cloud-Dienste für die Enterprise-Automatisierung setzen. Die gesamt Studie ist hier zu finden:https://www.kpmginfo.com/NDPPS/eSolutions/283645_K14/key-survey.html

 

  93 percent graphic KPMG survey[4]

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