Europäische Unternehmen verpassen Chancen, die ihnen digitale Daten liefern

Eine neue Studie bestätigt, dass viele europäische Unternehmen die Möglichkeiten und Vorteile noch nicht nutzen, die digitalen Nutzererfahrungen ihrer Kunden eröffnen [1].

Die Studie basiert auf Interviews mit 150 Führungskräften in Unternehmen aus Großbritannien, Deutschland, den Niederlanden und Skandinavien. Sie untersucht, wie Unternehmen digitale Ressourcen wie Websites, Apps, mobile Dienste, digitale Geräte, Wearables, in der Kundeninteraktion verwenden. Die Studie wirft außerdem einen Blick darauf, wie Unternehmen die dabei entstehenden Daten nutzen – oder eben auch nicht.

So ist für die Mehrheit der Befragten (59 %) die Analyse von digital abgeleiteten Kundendaten der Schüssel für Innovation. Zugleich herrscht wenig Vertrauen in die Qualität ihres digitalen Angebotes. Nur 33 % der Befragten sind der Ansicht, dass die digitale Nutzererfahrung ihrer Kunden als »gut« bewertet werden kann, gerade mal 3 % halten sie für »sehr gut«.

Um die Herausforderungen der Datenauswertung zu meistern, sollten Unternehmen Code Halos nutzen. Als Code Halos definiert Cognizant die Summe an Daten die jeden Kunden, jedes Unternehmen und jedes Gerät umgeben. Jede Suche, jeder Klick, Kommentar oder Social-Media-Post eines Kunden ermöglicht einen besseren Einblick in sein Verhalten, seine Vorlieben und Bedürfnisse. Durch die Erschließung und Analyse dieser Daten können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, schnell reagieren und zukünftige Anforderungen antizipieren. Auf dieser Basis lassen sich Strategien für zukünftiges Wachstum vorantreiben.

In Sachen Analyse von Code Halos könnten einige Unternehmen noch sehr viel mehr tun: Nur 24 % der Befragten behaupten bei der Erhebung und Verwendung von digitalen Kundendaten effektiv zu sein. Nur 17 % greifen auf Analysen des Traffics an den Anwendungsprogrammschnittstellen (API) zurück, um das Einkaufsverhalten ihrer Kunden sowohl online als auch offline besser zu verstehen. Auch ist Personal mit digitalen Kompetenzen schwer zu finden, was die digitalen Bemühungen ebenfalls bremst: Nur 44 % sagen, dass sie die passenden Werkzeuge und das notwendige Know-how haben, um digitale Daten zu analysieren. Weniger als vier von zehn Befragten (38 %) gaben an, ihr Geschäftsmodell im Hinblick auf die digitalen Kundendaten geändert zu haben und entsprechende Strategien zu verfolgen.

»Die digitalen Erfahrungen, die Unternehmen ihren Kunden bieten, können jederzeit erweitert, personalisiert und angepasst werden,« sagt Ben Pring, Co-Director von Cognizants Zentrum für die Arbeit der Zukunft. »Dies zeigt außerdem, wie viel Weg viele Unternehmen auf ihrer digitalen Reise noch vor sich haben. Besonders wenn es darum geht, Daten von digitalen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden zu sammeln, zu analysieren und auszuwerten, hinken viele noch weit hinterher. Die Studie ist ein klarer Handlungsaufruf für all diejenigen, die für die digitale Zukunft eines Unternehmens verantwortlich sind.«

[1] Studie von Oxford Economics und Cognizants Zentrum für die Arbeit der Zukunft. Die gesamten Ergebnisse der Studie können im Cognizant Bericht »Putting the Experience in Digital Customer Experience« nachgelesen werden. https://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/putting-the-experience-in-digital-customer-experience-codex1180.pdf

infografik cognizant oxford economics digital customer experience

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