Gesundheitssystem: Mangelnde Patientenorientierung

foto (c) prophet billboard health

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Enormer Zeitdruck, mangelnde Transparenz und Zweiklassengesellschaft – viele Bundesbürger sehen den Zustand des Gesundheitssystems in Deutschland kritisch und ärgern sich über die mangelnde Patientenorientierung der Verantwortlichen. So gehe es dem Personal in Praxen und Krankenhäusern nicht mehr darum, dass sich Patienten gut behandelt fühlten, monieren 59 Prozent der Deutschen. Es drehe sich nur noch um das große Geld (78 Prozent) und die Ärzte hätten daher kaum Zeit für die Probleme der Patienten, schimpfen 67 Prozent von ihnen. Das sind Ergebnisse einer aktuellen Umfrage unter 1.000 Bundesbürgern zum Thema »Patienten-Zufriedenheit« in Deutschland [1].

Patienten fühlen nur noch als Nummer

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Viele Patienten fühlen sich offenbar nur noch als Nummer im System und werden durch die kalte, funktionale Einrichtung der Krankenhäuser zusätzlich eingeschüchtert. 68 Prozent der Bundesbürger haben im Krankheitsfall Angst vor den intransparenten Strukturen und der unklaren Qualität der Behandlung. Das Ergebnis der Umfrage ist damit eindeutig: Das Gesundheitssystem in Deutschland ist krank und sollte dringend reformiert werden, fordern vier von fünf Teilnehmern.

Entmenschlichung des Systems

»Wir sehen seit Jahren eine Entmenschlichung des Systems. Die ständige Prozessoptimierung erhöht zwar die Effizienz von Praxen und Krankenhäusern, führt aber dazu, dass Patienten oft unter fabrikartigen Bedingungen durch die Strukturen geschleust werden,« analysiert der Markenexperte Felix Stöckle die Ergebnisse der Umfrage. Er ist Partner im Berliner Büro der Strategieberatung Prophet. Zuweilen schimmere bei vielen Ärzten zudem noch der Halbgott in Weiß durch, der den Patienten nicht ernst nehme, meint der Berater (siehe Interview): »Denselben Fehler haben auch die Banker gemacht und dafür in den letzten Jahren die Quittung erhalten.«

Empfehlungsmarketing im sozialen Umfeld oder auf Vergleichsportalen

Als Reaktion auf die Schwächen des Gesundheitssystems beobachtet Stöckle, dass Patienten heute viel selbstbestimmter agieren und dabei vor allem die vielfältigen Informationen im Internet für ihre Entscheidungen nutzen. »Die Gewinner im zunehmenden Wettbewerb innerhalb des Gesundheitswesens werden deshalb diejenigen Ärzte und Krankenhäuser sein, die Patienten tatsächlich als Kunden betrachten und auch so behandeln«, meint Stöckle. »Die positiven Erfahrungen der Patienten werden so durch Empfehlungsmarketing im sozialen Umfeld oder auf Vergleichsportalen zu einem elementaren Erfolgsfaktor im Wettbewerb für die Ärzte und Krankenhäuser.« Bei der konsequenten Ausrichtung an den Bedürfnissen der Patienten und deren Erlebnissen können Ärzte und Krankenhäuser dabei noch viel von erfolgreichen Markenartiklern lernen.

[1] Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet unter 1.000 Bundesbürgern zum Thema »Patienten-Zufriedenheit« in Deutschland
https://www.prophet.com/

 

Partner Felix Stöckle erläutert die Umfrage-Implikationen

Im Rahmen einer repräsentativen Umfrage durch Prophet haben 80 % der Bundesbürger die Meinung geäußert, dass das Gesundheitssystem krank sei und dringend reformiert werden müsse. Wie erklären Sie einen derartigen Frust gegenüber Ärzten und Krankenhäusern?

Felix Stöckle: Das Gesundheitswesen ist keine Industrie wie andere, aber heute trotzdem eine Industrie. Mit anderen Worten: Wir sehen seit Jahren eine »Entmenschlichung« des Systems.

Der medizinische Fortschritt hat zwar theoretisch zu stetig steigenden Behandlungsoptionen und auch Behandlungserfolgen geführt, gleichzeitig sind aber die Kosten immer weiter eskaliert. Die besondere Struktur des Gesundheitssystems und die Vielzahl an Beteiligten führen darüber hinaus zu sehr komplexen und intransparenten Strukturen.

Als Menschen stehen wir immer ohnmächtiger vor diesem System. Und das trifft sowohl für die Patienten, wie auch die weiteren Akteure zu.

Viele Behandlungsoptionen stehen nur Privatpatienten und Zuzahlern zur Verfügung. Die fortlaufende Prozessoptimierung erhöht zwar die Effizienz von Praxen und Krankenhäusern, führt aber auch dazu, dass wir uns als Patienten nur noch als Nummer fühlen, die unter fabrikartigen Bedingungen durch das System geschleust wird. Was zusehends fehlt, ist der Arzt oder die Pflegekraft, die einem tatsächlich zuhört, sich Zeit nimmt und auch in der Lage ist, die mit einer Erkrankung einhergehenden Ängste ernst zu nehmen.

Genau diese psycho-sozialen Bedürfnisse sind es, die die Gesundheitsindustrie von allen anderen Industrien unterscheidet. Niemand will krank sein. Krankheit macht Angst und wir wollen möglichst schnell wieder gesund werden. Das ist eine vollkommen andere Psychologie als beispielsweise bei anderen Service-Dienstleistungen oder Konsumgütern. Umso wichtiger ist es, den Patienten wieder in die Mitte des Systems zu stellen und sämtliches Handeln an seinen Bedürfnissen zu orientieren.

Was verstehen Sie unter dem Begriff »Patientenorientierung«?

Felix Stöckle: Inhaltlich geht es darum, den gesamten Behandlungs- und Versorgungsprozess im Gesundheitswesen an den Anforderungen und Bedürfnissen der Patienten auszurichten.

Prozessual bedeutet dies, die Behandlung aus Sicht der Patienten zu betrachten und auf dieser Grundlage zu optimieren. Traditionelle Prozessoptimierungsinitiativen wie »Lean« oder »6Sigma« betrachten das »Business Ecosystem« meistens nur aus interner Sicht (Abläufe, Strukturen, Logistik, IT). Der Blick ist nach innen gerichtet und die Bedürfnisse der Patienten werden in der Regel kaum betrachtet.

Antworten darauf, welche Bedürfnisse Patienten als Teil des Systems haben und welche Anforderungen sie stellen, wird man aber nicht intern finden. Die Leistungserbringer sollten daher Patienten viel aktiver als bisher direkt in die Optimierungsprozesse mit einbeziehen. Auch weil sie die einzigen sind, die sich während der Behandlung horizontal durch das überwiegend vertikal und hierarchisch organisierte Gesundheitswesen bewegen. Ihre Einbeziehung verhindert also sowohl das Zementieren ggf. dysfunktionaler Prozesse und Strukturen, und hilft gleichzeitig Optimierungs- und Effizienzpotenziale zu identifizieren, die in traditionellen Prozessoptimierungsbetrachtungen gar nicht berücksichtigt würden.

In der englischsprachlichen Welt würde man sagen: »Re-engineering your business through the eyes of your patients.«

Wenn es keinen funktionierenden Wettbewerb gibt, warum sollten sich Krankenhäuser und Ärzte dann besser um die Patienten kümmern?

Felix Stöckle: Zunächst einmal aus ethisch-moralischen Gründen, aber zunehmend auch, um den eigenen langfristigen Erfolg sicherzustellen.

In der Vergangenheit hat es tatsächlich wenig offenen Wettbewerb gegeben. Das lag an der Intransparenz des Systems und der fehlenden Möglichkeit des Patienten, die Behandlungsergebnisse tatsächlich objektiv beurteilen zu können. Mit dem Aufkommen von Social Media und Bewertungsportalen für medizinische Dienstleistungen ändert sich dies gravierend. Damit werden Ärzte und Krankenhäuser zunehmend vergleichbar und das fördert den Wettbewerb – ob sie wollen oder nicht.

Parallel dazu haben sich Patienten über steigende Zuzahlungen etc. von passiven Leistungsempfängern zu aktiven (Mit-)Entscheidern entwickelt, die sich immer öfter selber informieren und dem Arzt nicht einfach mehr alles glauben. Wer mit seinem Leistungsangebot nicht überzeugt, wird in dieser neuen Welt zunehmend zum Verlierer im wachsenden Wettbewerb.

Dabei gilt es zu verstehen, dass es dem Patienten im Sinne seines Behandlungs- oder Versorgungserlebnisses aufgrund fehlender Fachkompetenz beziehungsweise Vergleichbarkeit des Behandlungsergebnisses gar nicht immer möglich ist, dessen Qualität tatsächlich zu beurteilen.

Aus diesem Grund kommt dem Erlebnis derjenigen Faktoren, die der Patient aktiv beurteilen kann, besonders hohe Bedeutung zu. Hierzu zählen u.a. Empathie des Arztes, Freundlichkeit des Behandlungspersonals, Wartezeiten, Transparenz des Prozesses, Vorhandensein ausreichender Informationen, Qualität der Einrichtung sowie deren Ausstattung etc. Genau diese Dimensionen werden aber von den Akteuren eher vernachlässigt.

Die wahrgenommene Kluft seitens der Patienten wird dabei kontinuierlich größer, da die Benchmarks für ein gutes Kundenerlebnis nicht in den nächstgelegenen Apotheken, Praxen oder Krankenhäusern gesetzt werden, sondern außerhalb des Gesundheitssystems durch Hotels, bei Starbucks oder im Apple-Store.

Was können Ärzte und Krankenhäuser von Markenartiklern wie Starbucks oder Apple lernen?

Felix Stöckle: In erster Linie die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden (»Customer Centricity«) sowie die ganzheitliche Ausgestaltung des Kundenerlebnisses (»Customer Experience«). Insbesonders in Bezug auf das Kundenerlebnis – in unserem Fall also die »Patient Experience« – wird hier nichts dem Zufall überlassen. Und ähnlich wie im Gesundheitswesen spielt beispielsweise für Starbucks der Faktor Mensch eine wesentliche Rolle für das Erlebnis und dessen wahrgenommene Qualität. Markenartikler benutzen dafür Ansätze aus den Bereichen Design Thinking, Service Design, Prototyping etc., um das jeweilige Erlebnis für den Kunden konkret auszugestalten und dann auch konsequent im Tagesgeschäft umzusetzen.

Viele Leistungserbringer denken da heute immer noch zu sehr im Sinne eines »Wie kommt das Bett von A nach B?« anstatt sich zu fragen »Was müssen wir tun, um für den Patienten den Transport innerhalb des Krankenhauses so angenehm wie möglich zu machen?«

Der selbstbestimmte Patient als Antwort auf die Schwächen des Systems?

Felix Stöckle: Ja und nein. Natürlich haben die wachsende Unzufriedenheit mit traditionellen Behandlungsmethoden, steigende Zuzahlungen und die zunehmende Transparenz durch Social Media und Rankings dazu geführt, dass Patienten heute immer selbstbestimmter handeln.

Vielleicht war es aber auch einfach an der Zeit, dass die Leistungserbringer ihre Haltung aufgeben, dass dem Patienten ohnehin das Wissen fehlt, um sinnvolle medizinische Entscheidungen zu fällen und dass er dementsprechend einfach dem System und den handelnden Personen Vertrauen sollte.

In dieser Haltung schimmert ja tendenziell immer noch der Halbgott in Weiß durch, der den Patienten am Ende gar nicht ernst nimmt. Denselben Fehler haben auch die Banker gemacht und erhalten dafür jetzt die Quittung.

Die Gewinner im zunehmenden Wettbewerb innerhalb des Gesundheitswesens werden daher die Ärzte und Institutionen sein, die den Patienten wie einen Kunden behandeln und ihr Angebot an seinen tatsächlichen Bedürfnissen ausrichten.

Mit welchen Analyse-Techniken kann die Qualität des Gesundheitssystems verbessert werden?

Felix Stöckle: Ein geeignetes Instrument für eine gezielte Analyse und eine zielgerichtete Umsetzung von Patientenorientierung ist die »Patient Journey«.

Hierzu wird der gesamte Behandlungs- und Therapieprozess zunächst in seine einzelnen Schritte zerlegt – sogenannte Touchpoints. Diese Kontakt- beziehungsweise Interaktionspunkte zwischen dem Patienten und den einzelnen Beteiligten im Gesundheitswesen können dabei sowohl die einzelnen Abläufe in einem Krankenhaus, der Besuch eines Arztes oder Apothekers, die Verwendung eines Medikamentes, der Anruf bei einer Krankenkasse oder das Öffnen einer Rechnung sein – um nur einige konkrete Beispiele zu nennen.

Alle Kontakte werden dokumentiert und in eine chronologische Ordnung gebracht, um die gesamte »Patient Journey« visuell abbilden zu können und die »Patient Experience« während des Behandlungs- beziehungsweise Versorgungsprozesses damit in Gänze nachvollziehbar zu machen.

In der Folge lassen sich dann einzelne Kontakt- beziehungsweise Interaktionspunkte analysieren und bewerten: Sind alle Kontaktpunkte sinnvoll miteinander vernetzt oder gibt es Brüche? Wie ist das jeweilige kontaktpunkt-spezifische Patientenerlebnis ausgestaltet und wird es aktiv gesteuert? Was sind die jeweiligen Patientenbedürfnisse in Bezug auf einen spezifischen Kontaktpunkt und werden diese erfüllt? Wer sind die jeweiligen Beteiligten seitens des Leistungserbringers und sind ihre jeweiligen Rollen beziehungsweise Verantwortlichkeiten klar definiert?

Welche Kontakt- beziehungsweise Interaktionspunkte sind besonders wichtig und beeinflussen überdurchschnittlich die positive oder negative Wahrnehmung des Patienten? Welche Optimierungspotenziale lassen sich identifizieren beziehungsweise welche Potenziale für Innovation über beispielsweise »Service Design« gibt es? Welche für den Patienten nicht sichtbaren Prozesse spielen eine Rolle? Was sind die relevanten Kosten im Sinne eines Business Case pro Kontakt- beziehungsweise Interaktionspunkt?

Eine solche umfassende Betrachtung des »Business Ecosystem« erscheint wichtig, da sich in der Regel weitreichende Interdependenzen feststellen lassen. Die »Patient Journey« stellt hier einen systemischen Ansatz dar, der es ermöglicht, einzelne Touchpoints oder Abschnitte der »Patient Journey« einer eingehenden Analyse zu unterziehen, ohne dabei andere relevante Faktoren zu vernachlässigen. Im Rahmen einer SWOT-Analyse können in der Folge sowohl Optimierungspotenziale identifiziert als auch konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.

Darüber hinaus ist es möglich, die Relevanz einzelner Touchpoints aus Sicht der Patienten ins Verhältnis zu den zu erwartenden Kosten einer Optimierung oder Neugestaltung zu setzen, auf dieser Basis Business Cases zu berechnen und eine entsprechende Priorisierung von Maßnahmen vorzunehmen.

Welche Rolle für den Optimierungsprozess spielen die Themen Big Data und Digitalisierung?

Felix Stöckle: Für die Optimierung der »Patient Journey« sollten im Sinne von »Big Data« nach Möglichkeit alle zur Verfügung stehenden Datenquellen genutzt und integriert werden: Auf der einen Seite Patientendaten aus Arztpraxen und Krankenhäusern (Electronic Medical Records), Langzeitstudien (Longitudinal Patient Data), Diagnose- und Behandlungsdaten oder Leistungserstattungsdaten seitens der KBV oder Krankenkassen. Diese Daten stehen grundsätzlich zur Verfügung und müssen nicht extra erhoben werden.

Auf der anderen Seite sind zusätzliche Daten in Bezug auf die Bedürfnisse und das Verhalten der Patienten entlang der »Patient Journey« zu gewinnen. Hierzu können qualitative und quantitative Patientenstudien ebenso genutzt werden wie ethnographische Ansätze oder Sentimentanalysen in Social Media. Ziel ist es dabei, Touchpoint-spezifisch die Bedürfnisse, die psychologische Verfassung und das Verhalten der Patienten zu erheben.

Das umfassende Verständnis aller relevanten Einflüsse auf die »Patient Experience« ermöglicht in der Folge eine zielgerichtete Optimierung von »Broken Journeys« beziehungsweise die umfangreiche Neuausrichtung einzelner Touchpoints beziehungsweise der gesamten »Patient Journey« sowie der dahinterliegenden Prozesse.

Darüber hinaus hat die Digitalisierung aber natürlich auch Auswirkungen auf die Patient Journey selbst. Digitale Plattformen und Apps erinnern den Patienten beispielsweise daran, Medikamente zum optimalen Zeitpunkt einzunehmen oder stellen relevante Informationen zur Verfügung. Insbesondere die Behandlung von chronischen Krankheiten wird sich dadurch nachhaltig verändern und damit auch die damit verbundene »Patient Journey«.

Wie kann Patientenorientierung von Ärzten und Krankenhäusern belohnt werden?

Felix Stöckle: Dieser Prozess hat längst begonnen. Es geht um die Reputation des jeweiligen Leistungserbringers, die in Zukunft immer mehr von seiner Patientenorientierung und dem tatsächlichen Patientenerlebnis abhängen wird. Die »Patient Experience« wird damit durch Empfehlungsmarketing im direkten sozialen Umfeld, Vergleichsportale, Rankings etc. zum wesentlichen Erfolgsfaktor im Marketing.

 


 

Prophet-Umfrage unter 1.000 Bundesbürgern: »Patienten-Zufriedenheit«. Die Umfrageergebnisse aus Deutschland.

Wie sind Ihre Erfahrungen in Arztpraxen und Krankenhäusern?

Meine letzte Behandlung im Krankenhaus oder beim Arzt hat meine Erwartungen enttäuscht.

Stimme voll zu: 10 %

Stimme eher zu: 22 %

Stimme eher nicht zu: 36 %

Stimme überhaupt nicht zu: 32 %

Ärzte arbeiten meist wie am Fließband und haben keine Zeit mehr für die Probleme ihrer Patienten.

Stimme voll zu: 19 %

Stimme eher zu: 48 %

Stimme eher nicht zu: 26 %

Stimme überhaupt nicht zu: 7 %

Im Gesundheitssystem geht es nicht mehr um das Wohl der Menschen, sondern nur noch um das große Geld.

Stimme voll zu: 31 %

Stimme eher zu: 47 %

Stimme eher nicht zu: 19 %

Stimme überhaupt nicht zu: 3 %

Das Gesundheitssystem in Deutschland ist krank und sollte dringend reformiert werden.

Stimme voll zu: 38 %

Stimme eher zu: 42 %

Stimme eher nicht zu: 17 %

Stimme überhaupt nicht zu: 3 %

Ich mache mich selber über Krankheiten schlau und glaube dem Arzt nicht mehr einfach alles.

Stimme voll zu: 20 %

Stimme eher zu: 42 %

Stimme eher nicht zu: 28 %

Stimme überhaupt nicht zu: 10 %

Eine gute Behandlung bekommt man beim Arzt oder im Krankenhaus nur noch mit einer Zusatzversicherung oder als Privatpatient.

Stimme voll zu: 22 %

Stimme eher zu: 43 %

Stimme eher nicht zu: 27 %

Stimme überhaupt nicht zu: 8 %

In Praxen und Krankenhäusern geht es den Verantwortlichen doch gar nicht darum, dass ich mich als Patient wohl fühle.

Stimme voll zu: 18 %

Stimme eher zu: 41 %

Stimme eher nicht zu:36 %

Stimme überhaupt nicht zu: 5 %

Mit ihrer funktionalen Ausrichtung und Einrichtung schüchtern mich Praxen und Krankenhäuser als Patienten ein.

Stimme voll zu: 11 %

Stimme eher zu: 31 %

Stimme eher nicht zu: 42 %

Stimme überhaupt nicht zu: 16 %

Man hat nicht das Gefühl, dass Ärzte untereinander wirklich zusammenarbeiten, viele Untersuchungen werden doppelt und dreifach gemacht – insbesondere bei chronischen Krankheiten.

Stimme voll zu: 28 %

Stimme eher zu: 44 %

Stimme eher nicht zu: 24 %

Stimme überhaupt nicht zu: 4 %

Die Intransparenz des Gesundheitssystems und die ungeklärte Qualität der Behandlung bereiten mir im Krankheitsfall oft Angst.

Stimme voll zu: 20 %

Stimme eher zu: 48 %

Stimme eher nicht zu: 26 %

Stimme überhaupt nicht zu: 6 %