Kein Stress wegen des (Online-)(Weihnachts-)Einkaufs

Das Weihnachtsgeschäft im Laden und online ist für Einzelhandelsunternehmen ein wichtiger Umsatzbringer. Gleichzeitig ist Weihnachts-Shopping stressig – besonders für Eltern, die ihre Sprösslinge beschenken, aber auch für die Anbieter. Doch beide Seiten können den Druck verringern.

Nach einer Umfrage von Soasta bei rund 2000 US-Kunden zum Thema Weihnachtseinkauf sind vor allem Eltern von verstopften Straßen und Parkplätzen genervt (das dürfte in Deutschland nicht viel anders sein). 46 Prozent der befragten Eltern beschwerten sich darüber. Fast genauso nervig: verstopfte Geschäfte und lange Kassenschlangen. Da hilft nur, zu verkaufsarmen Zeiten einzukaufen oder gleich auf Online-Shops auszuweichen. Damit umgehen Kunden gleichzeitig die verfrühten Weihnachtsdekorationen und -gesänge, die häufig schon vor der Adventszeit die Läden zieren.

foto ann ruckstuhl soastaDoch auch das Online-Shopping ist nicht ohne Risiken fürs Nervenkostüm: Rund 30 Prozent der Online-Einkäufe stammen von mobilen Endgeräten. 27 Prozent der befragten Eltern ärgern sich sehr, wenn mobile Shop-Applikationen nicht funktionieren. Da hilft am besten, auf ein fest vernetztes Endgerät auszuweichen und so zu signalisieren, dass nur gut performende Mobil-Applikationen akzeptiert werden. Zudem haben viele Vertriebs-Websites des Einzelhandels plumpe, umständliche oder sonst wie dysfunktionale Bedienfunktionen. »Erstaunlicherweise gibt es immer noch Websites ohne Tests des Bedienkomforts!«, wundert sich Ann Ruckstuhl, Chief Marketing Officer bei Soasta. Nicht besser sind Webseiten, die ständig abstürzen oder zu langsam reagieren. Beides stört den Einkaufsgenuss und beeinflusst das Geschäft negativ. Jeder Seitenaufbau länger als zwei Sekunden ist geschäftsschädigend. Nur gründliche Tests schon Monate vor erwarteten Peak-Verkaufszeiten können solche Probleme häufig verhindern, um potentielle Kunden nicht zu enttäuschen.

Website-Verantwortliche sollten sich aber auch bewusst sein, dass Fehler, langsamer Seitenaufbau und Abstürze trotz Testens schlichtweg unvermeidlich sind. Verwunderlich ist eher, dass die meisten Sites trotz großer Komplexität nahezu ständig funktionieren. Jede Eventualität oder Konstellation zu testen, ist unmöglich. Tests garantieren Performance nur für die Testparameter. Verändern sich die Bedingungen unerwartet, was jederzeit passieren kann, sagen die bisherigen Tests nichts mehr aus. So sind die Lademuster von Websites grundsätzlich unvorhersehbar. Websitebetreiber sollten deshalb nur wahrscheinliche Risiken testen, sonst verlieren sie ihr Ziel aus den Augen. Zeiten mit extrem hohen Verkehrsaufkommen, etwa im Weihnachtsgeschäft, sind der ultimative Worst-Case-Test.

Auftretende Fehler und Abstürze sind Lernchancen. Sie geben Gelegenheit, durch überlegenen Service zu glänzen, indem der Zwischenfall transparent und mit größtmöglicher Zuvorkommenheit den Kunden gegenüber gehandhabt wird. Deshalb gilt: Wer seine Site in Echtzeit überwacht, erfährt gleichzeitig mit den Besuchern, dass etwas nicht stimmt und kann sich auf den Ansturm ärgerlicher Anfragen bestens vorbereiten.

Fazit: Im dynamischen Web sind nicht nur zur Weihnachtszeit ständige Verbesserungen, rigorose Leistungstests und stetes Monitoring der Website unabdingbar – auch dann, wenn sie nicht 100 % Uptime garantieren können.