Konsumenten setzen beim Service verstärkt auf Qualität

  • Die Zeit des Wandels ist gekommen: 64 Prozent der westeuropäischen Einzelhändler haben Programme zur digitalen Transformation eingeleitet.
  • Shopping-Mehrwert kommt vor Datenschutz: Knapp zwei Drittel (65 Prozent) der deutschen Verbraucher nehmen an mindestens einem Treuepunkte-Programm teil.
  • Der direkte Kontakt zählt nach wie vor: Während 58 Prozent der Meinung sind, dass sie online ein besseres Angebot bekommen, fühlen sich dennoch über die Hälfte (59 Prozent) der Kunden beim Händler vor Ort besser beraten als im Internet.
  • 58 Prozent der deutschen Konsumenten tätigen Impulskäufe, wenn sie sogenannte »Click and Collect«-Bestellungen abholen.

Mittlerweile hat Deutschland nach Großbritannien in Europa den zweitgrößten Online-Handelsmarkt mit einem Volumen von 52 Milliarden Euro in 2015. Trotz dieses Wachstums – 2015 ist bereits das fünfte Wachstumsjahr in Folge – stehen die Händler weiterhin unter Druck. So zeigt eine neue Verbraucherstudie von Cognizant: Deutschen Konsumenten geht es längst nicht mehr ausschließlich um einen attraktiven Preis. Dieser ist zwar immer noch wichtig, allerdings spielen hohe Qualität, gute Beratung und ein besonderes Kundenerlebnis eine immer wichtigere Rolle.

Geiz ist nicht geil

Die wichtigste Erkenntnis der Umfrage ist, dass es den Konsumenten nicht mehr nur darum geht, möglichst günstig einzukaufen. Vielmehr zählen Aspekte wie Garantien (48 %) oder Treuepunkte-Programme (26 %) zu den Gründen, eben nicht beim billigsten Anbieter einzukaufen.

Gerade Kundenbindungsprogramme sind im deutschen Einzelhandel von großer Bedeutung, wenn es darum geht die Umsätze zu steigern. So hat beispielsweise Payback als größter Anbieter in diesem Bereich bereits mehr als 27 Millionen Teilnehmer.

»Insgesamt nehmen 65 Prozent aller Konsumenten an mindestens einem Bonuspunkte-Programm teil«, erklärt Steven Skinner, Senior Vice President of Retail and Consumer Goods Consulting bei Cognizant. »Darüber hinaus wissen die Kunden von heute genau, welchen Preis sie zu zahlen bereit sind und welche Dienstleistungen sie dafür erwarten. Sie informieren sich online, mobil und direkt am Point of Sales. Sie sind geübt darin, Produkte zu recherchieren, Preise zu vergleichen und Lieferoptionen einander gegenüberzustellen. Sie wissen, was sie wollen.«

Die Studie von Cognizant zeigt klar, dass Kunden in Deutschland für ein entsprechendes Einkaufserlebnis bereit sind, persönliche Informationen preiszugeben. So meinten knapp zwei Drittel der deutschen Shopper, dass sie für eine bessere Personalisierung ihr Geschlecht angeben würden. 55 Prozent wären dazu bereit ihr Alter zu nennen und 44 Prozent würden sogar ihre Kleidergröße und ihr Gewicht angeben. Lediglich 16 Prozent würden eher auf Treueboni verzichten, als persönliche Angaben zu machen. Und neun Prozent aller deutschen Konsumenten haben bereits Online-Einkäufe wegen Bedenken über die Sicherheit abgebrochen.

Digitaler Wandel im Retail

Steven Skinner ergänzt: »Die Einzelhändler profitieren ebenso wie ihre Kunden von den Informationen, die sie durch die digitalen Technologien bekommen. So haben bereits 64 Prozent der westeuropäischen Retailer Programme zur digitalen Transformation eingeleitet. Denn digitale Technologien, wie Social, Mobile, Analytics und Cloud (SMAC) oder auch Sensoren ermöglichen es Einzelhändlern, das Verhalten ihrer Kunden so umfassend wie noch nie zu verstehen. Mit diesem Wissen können sie zielorientiert in Werkzeuge und Technologien investieren, die Konsumenten wirklich wertschätzen. Darüber hinaus helfen digitale Technologien Retailern dabei, ihr Lager zu verwalten und die Verfügbarkeit von Produkten und Verkäufern zu kommunizieren. Und die Kunden sind in der Lage noch leichter Informationen zu Produkten zu finden. Alles in allem unterstützt diese Entwicklung den Einzelhandel darin, treue Neukunden zu gewinnen und ihren Verkauf anzukurbeln.«

[1] Die Studie »Die Kundenerfahrung neu erfinden« ist Teil einer größeren europaweiten Verbraucherumfrage und basiert auf einer qualitativen Online-Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten. Diese wurde im dritten Quartal 2015 durchgeführt, die Befragten waren zwischen 18 und 65 Jahren alt und hatten ein jährliches Haushaltseinkommen zwischen 18.000 und 375.000 Euro.
Weitere Informationen zur Studie stehen auf der Website The Cognizant European Shopper Study Reports 2015/16 bereit. Für Presse ist der Download von sechs länderspezifischen Reports (Großbritannien, Belgien, Deutschland, Dänemark, Schweden, Niederlande) möglich.

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