Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing – Drum prüfe, wer sich ewig bindet

Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing

Die Cloud ist im Geschäftsalltag allgegenwärtig. Ganz gleich ob Unternehmensdaten oder komplette Hardwarelandschaften: IT-Service-Provider stehen in der Pflicht, die Unternehmensinformationen unter höchsten Sicherheitsbedingungen verfügbar zu halten. Doch ist es das, was die Beziehung zwischen Kunde und Provider ausmacht? Nein. ICT-Provider müssen mehr bieten.

Der effiziente Einsatz von IT kann geschäftsentscheidend sein. Funktioniert sie nicht einwandfrei, können ganze Produktionsstraßen zum Erliegen kommen. Das verärgert nicht nur das betroffene Unternehmen, sondern kann sich auch massiv auf die Zufriedenheit der Endkunden auswirken – beispielsweise, wenn eine Automobilproduktion aufgrund eines IT-Fehlers über einen längeren Zeitraum ausfällt. Der IT-Provider trägt damit manchmal eine größere Verantwortung, als man zunächst vermuten würde. Sichere und hochverfügbare IT-Infrastrukturen müssen daher ganz oben auf der Agenda stehen. Doch reicht das aus, um sich als Provider vom Wettbewerb zu unterscheiden? Längst nicht mehr. Unternehmen tun gut daran, nicht nur die »harten Faktoren« in der Zusammenarbeit mit einem Provider genauer unter die Lupe zu nehmen.

Weiche Faktoren machen den Unterschied. Harte Faktoren wie beispielsweise die Anzahl der IT-Ausfälle haben einen entscheidenden Vorteil: Sie sind messbar – für den Kunden und für den Provider gleichermaßen. So kann das Unternehmen seinen Provider bei Nichterfüllung der vertraglichen Vereinbarungen auch zur Rechenschaft ziehen. Diese Kriterien müssen also erfüllt werden – sie werden jedoch vom Kunden auch vorausgesetzt. Den »kleinen Unterschied« in der Zusammenarbeit machen demnach darüber hinausgehende »weiche« Faktoren.

Hierzu zählt beispielsweise eine partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Das impliziert unter anderem fundiertes Verständnis füreinander: Der Serviceanbieter muss seinen Kunden antizipieren. Nur so kann er wirklich bedarfsgerechte Services implementieren. Das setzt unter anderem den stetigen Kontakt und ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde voraus. Dies ist darüber hinaus das beste »Stimmungsbarometer«. Schließlich ist die subjektive Wahrnehmung des Kunden ausschlaggebend. Die Infrastrukturen des Providers können noch so zuverlässig sein: Fühlt sich der Kunde nicht verstanden oder nicht an seinen Dienstleister gebunden, ist die Kundenbeziehung gefährdet.

Kundenzufriedenheitsmanagement ist das A und O. Umso wichtiger ist es, dass der IT-Provider dem Thema Kundenzufriedenheit einen besonderen Stellenwert einräumt. Punktuelle Maßnahmen, die auf die Zufriedenheit einzahlen, sind nicht ausreichend. Ein übergreifendes Kundenzufriedenheitsmanagement hingegen umfasst Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und eine permanente Überprüfung der Ergebnisse.

Dabei müssen weitreichende Kriterien berücksichtigt werden: So unterscheiden sich die Anforderungen in den verschiedenen Ländern und die Qualitätsansprüche an die eigene Leistung müssen auf alle Lieferanten übertragen werden. Um nur zwei Beispiele zu nennen. Doch das zeigt schon: Kundenzufriedenheitsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess, der fest in der Unternehmensstrategie verankert sein muss.

Resümee. Höchste Qualität in den Services eines IT-Providers ist Grundvoraussetzung. Wirklich gewinnbringende IT-Leistungen erwachsen erst aus der vertrauensvollen Beziehung zwischen Kunde und Provider. Nicht zuletzt entstehen so auch gemeinsame Entwicklungen, die beiden Unternehmen einen entscheidenden Vorsprung am Markt verschaffen. Und das führt zu Zufriedenheit auf beiden Seiten.


Dr. Ferri Abolhassan

 

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