Lebenszykluskosten von CRM-Systemen – Ein Vergleich kann sich lohnen

Lebenszykluskosten von CRM-Systemen

Wer wissen will, ob sich die Anschaffung einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) für sein Unternehmen lohnt, sollte sich einen Überblick über die Gesamtkosten bei dauerhafter Nutzung verschaffen.

Nicht immer sind mit dem Anschaffungspreis alle nötigen Aufwendungen erfasst. Häufig kommt es durch zusätzlich benötigte Leistungen wie Implementierungskosten, Kundenservice und Updates zu Folgekosten. Zudem können die unterschiedlichen Preissysteme der Anbieter bei der Berechnung der sogenannten Lebenszykluskosten oder Total Cost of Ownership (TCO) Verwirrung stiften und schnell den finanziellen Rahmen sprengen. Generell gilt: CRM-Lösungen beinhalten viele Kosten- und Leistungsfaktoren. Bei der Produktauswahl sollten deshalb auf jeden Fall auch die später anfallenden Betriebsgebühren, etwa für Wartung und Support, sowie versteckte Kosten berücksichtigt werden.

Kosten variieren je nach Anspruch und Nutzung. Die Zahlungsmodalitäten für CRM haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Statt eines Lizenzsystems mit großen Vorabinvestitionen, besteht für Nutzer heute die Möglichkeit, auf flexible Monats-, Jahres- oder User-Abonnements umzustellen. Die Kosten sind somit übersichtlicher und anpassungsfähiger. Allerdings erleichtern diese neuen Bereitstellungsformen nicht immer die Berechnung der tatsächlichen TCO, da es auch Anbieter gibt, die zusätzlich zum Abonnement eine unbefristete Lizenz anbieten. Die Preisberechnungssysteme variieren also zwischen den unterschiedlichen Produkten. Dabei hängen die TCO sowohl von den Wünschen und Ansprüchen des Unternehmens als auch von der Anzahl der Nutzer ab.

Modernes CRM mit nutzerfokussiertem Design für einfache Handhabung und konsequent in der Nutzung, egal, ob am Schreibtisch oder mit mobilem Endgerät.

Modernes CRM mit nutzerfokussiertem Design für einfache Handhabung und konsequent in der Nutzung, egal, ob am Schreibtisch oder mit mobilem Endgerät.

CRM-Lösungen können sowohl als SaaS als auch als klassische standortbasierte Server-Lösungen für begrenzte oder unbegrenzte User-Lizenzen angeboten werden. Letzteres kann für den Nutzer bereits bei Anschaffung mit sehr unterschiedlichen Kosten verbunden sein. Eine komplexe Preisgestaltung und die Abhängigkeit von verschiedenen, bereits existierenden Enterprise-Agreements mit den jeweiligen Herstellern können die Kosten einer Serverlösung in die Höhe treiben. Auch für den Zugriff von verschiedenen (mobilen) Endgeräten auf das CRM-System sowie für Wartung und Support stellen viele Anbieter zusätzliche Kosten in Rechnung.

Kundenfalle: Versteckte Kosten. Für SaaS-Modelle fallen Servergebühren oder jährliche Wartungskosten weg. Ferner sollte das Abonnement Standardfunktionen wie mobilen Zugang, ein Microsoft Outlook-Plug-in, ein Berichtsmodul sowie Konfigurations- und Anpassungsmöglichkeiten beinhalten. Das zunächst umfangreich und einfach strukturiert erscheinende Preismodell kann jedoch viele versteckte Kosten umfassen, auf die sich der Nutzer einstellen sollte. So können wichtige Applikationen – wie etwa der mobile Zugang – nur limitiert verfügbar sein und erzeugen bei vollumfänglichem Gebrauch Zusatzkosten. Für viele andere umfangreiche Anwendungen benötigt der Nutzer gebührenpflichtige Upgrades, die nicht einmalig, sondern jährlich anfallen.

Ein Unternehmen, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, die verwirrende Preisstruktur auf dem CRM-Markt zu entflechten, ist der Anbieter SugarCRM. Dieser hat ein Modell entworfen, das alle anfallenden Kosten auf einen Blick erfassen lässt. Ähnlich wie andere Systeme wird auch die Sugar-Lösung als Abonnementmodell angeboten. Bereits die Basisversion beinhaltet Wartungskosten, uneingeschränkten mobilen Zugang, ein Outlook-Plug-in, Berichts-, Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten. Die Preisstruktur ist dabei so klar und einfach wie möglich gehalten und beinhaltet keine versteckten Zusatzkosten oder erzwungenen Upgrades. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, sich für eine On-Demand- beziehungsweise eine SaaS-Bereitstellung zu entscheiden oder Sugar auf den eigenen Servern bereitzustellen.

Die Software des Unternehmens ist in drei Abonnementstufen verfügbar: Professional, Enterprise und Ultimate. Diese Varianten werden in allen Anwendungsmodellen angeboten und können als On-Demand- oder SaaS-Modell oder als On-Premise-Lösung bereitgestellt werden. Die monatlichen User-Gebühren sind unabhängig von dem Anwendungsmodell dieselben und variieren nicht. Dadurch können sie vorab genau berechnet werden und beinhalten keine versteckten Kosten für den Nutzer.

Genaue Bedarfsanalyse spart Geld. Fasst man die vorangegangenen Betrachtungen zusammen, ergibt sich ein stark diversifiziertes Bild des CRM-Marktes. Letztlich variieren die verfügbaren Angebote sowohl in ihrem Leistungsumfang als auch in der Preisgestaltung. Daher empfiehlt es sich für Unternehmen, die unterschiedlichen Kostensysteme genau zu analysieren und auch auf versteckte beziehungsweise dauerhafte zusätzliche Kosten zu achten. Langfristig kann ein zunächst preiswert erscheinendes Angebot auf Grund des geringeren Leistungsumfangs teurer ausfallen, als zunächst zu erwarten war. Dies ist von besonderer Bedeutung für wachsende Unternehmen, die den Leistungsumfang ihres CRM an neu entstehende Herausforderungen oder Kundenzahlen anpassen müssen. Solche Unternehmen profitieren von einem umfangreichen Abonnementangebot ohne versteckte Kosten.


autor_daniel_heckDaniel Heck, 
Senior Director 
Marketing EMEA, 
SugarCRM 

 

Bild: © Petr Vaclavek/shutterstock.com 

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