Metasonic optimiert störungsfreien Service bei Swisscom (Schweiz) AG

Subjektorientiertes Business Process Management

Kunden von Telekommunikationsunternehmen wollen schnell, effizient und proaktiv über aufkommende Störungen informieren werden. Wie gelingt es, einerseits die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten für den Kundensupport zu reduzieren?

Die Swisscom (Schweiz) AG setzt alles daran, einen möglichst störungsfreien Betrieb ihrer Services und Produkte zu gewährleisten. Trotzdem kann es wegen Wartungsarbeiten oder unvorhersehbaren Ereignissen zu Unterbrechungen kommen. Um die Kunden bei großen, wie auch bei kleinen Störungen schnell und effizient informieren zu können, wurde mit Hilfe der Metasonic AG eine entsprechende Applikation, der Swisscom Service Inspector, erstellt. Dies erhöht einerseits die Kundenzufriedenheit (Self-Care-Prinzip) und senkt andererseits die Kosten beim Kundensupport erheblich, da sich das Anrufaufkommen stark reduzierte.

Ausgangslage. Um herauszufinden, welche Ursache eine festgestellte Störung hat, blieb dem Kunden bislang meist nur der Anruf im Call Center. Insbesondere bei größeren, nicht kundenindividuellen Störungen kam es zu erheblichen Überlastungen. Dadurch waren Kunden und Partner nicht aktuell und vollständig über Störungen informiert. Außerdem funktionierte die proaktive (automatische) Kundenbenachrichtigung noch nicht für bereitgestellte Produkte der Business Unit Small & Medium-Sized Enterprises (SME) der Swisscom. Unzufriedene Kunden und Partner sowie hohe Kosten für Swisscom waren die Folgen. Um diese Lücke zu schließen benötigte das Schweizer Telekommunikations- Unternehmen eine einfache Lösung, die rasch umgesetzt und bei Bedarf ebenso zügig angepasst werden kann. Abhilfe sollte nun eine Applikation schaffen, die in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG und der Metasonic AG realisiert wurde.

Lösung. Ziel war es, eine Mobile-App für die gängigsten Smartphones zu erstellen sowie die im Hintergrund ablaufenden Prozesse zu modellieren und zur Ausführung zu bringen. Störungsmeldungen werden damit automatisch verarbeitet und lokalisiert.

Mittels dieser Service Inspector App sollen Mitarbeiter, Partner und Kunden einen möglichst aktuellen, konsolidierten Überblick über den Servicestatus seiner Produkte erhalten. Die verschiedenen Datenquellen der Störungsinformationen (SBInfo, SIT, etc.) sollen mit Hilfe von Geschäftsprozessmanagement integriert und möglichst effizient aufbereitet werden.

Im App-Profil hat der Nutzer die Möglichkeit seinem Profil entsprechend den Push von Störungsmeldungen zu aktivieren. Hier besteht auch die Möglichkeit anzugeben, zu welchen Produktgruppen, Ortschaften, Kantone, Gebiete und Regionen ihre Ansicht gefiltert und Push-Notifikationen versendet werden sollen. Auch Sprache und Benutzerdaten, wie Telefonnummern für Rückfragen können hinterlegt werden, was besonders für die Negativmeldung bei der Erfolgskontrolle wichtig ist.

Wird eine Störung von Swisscom als »Behoben« gemeldet, steht dem App-Benutzer zwei Stunden die Erfolgskontrolle zur Verfügung, indem er per Auswahlbutton die Störungsbehebung bestätigen kann oder nicht. Wenn er sie als »Nicht Behoben« zurückmeldet, wird dies umgehend von Swisscom geprüft, mit dem App-Benutzer Kontakt aufgenommen und im Fehlerfall die Störung wieder geöffnet.

Bei der App-Darstellung/Benutzerführung gibt es drei Ebenen:

  • Die erste Ebene zeigt den Status der einzelnen Produktgruppen an.
  • Die zweite Ebene zeigt alle bekannten Störungen, der ausgewählten Produktgruppe mit Datum, Status, der Störungsart und der Störungsnummer an. Diese Ansicht kann der Anwender auch auf erster Ebene (über alle Produktgruppen hinweg) erhalten, in dem er in die tabellarische Ansicht wechselt.
  • Die dritte Ebene zeigt dann zu einer, ausgewählten Störung, alle weiteren Details wie Beschreibungen, Orte oder Statusänderungen auf. In dieser Ansicht hat der Nutzer auch die Möglichkeit, die einzelne Störung zu abonnieren. Somit erhält er über jedes Update zu dieser Störung eine Push-Notifikation auf sein Smartphone.

Fazit des Projekts. Mit der Metasonic Suite lässt sich jederzeit feststellen, wo im Prozess man sich zur Laufzeit befindet (integrierte Dokumentation). Die Prozessdaten werden neben der App auch dem Partner-Extranet und dem Process Warehouse zur Verfügung gestellt. Die Lösung steht damit technologisch auf drei Standbeinen:

  • Eine flexible Plattform zur mobilen App-Entwicklung
  • Einer grafischen Workflow-Implemen-tierung mit Live-Dokumentation
  • Einem Prozesscontrolling mit Drill- down-Funktionalität und Process Mining

Schon 8 Monate nach der Einführung wird die App von rund 1.250 Kunden, 1.000 Partnern und 1.500 Mitarbeitern, also insgesamt etwa 4.000 Anwendern, genutzt. Die Umsetzungs- und Anpassungsgeschwindigkeit konnte um ein Vierfaches erhöht und das Anrufaufkommen bei Störungen um zirka 25 Prozent reduziert werden.

Die Applikation wird ständig weiterentwickelt und optimiert. Vor kurzem wurde die App-Version 2.0 veröffentlicht, welche es Mitarbeitern und Partnern ermöglicht bei Bedarf direkt in Kontakt mit einer Fachabteilung zu treten  ]]

 

Titelbild: Shutterstock.com/Olivier Le Moal