Mit Kennzahlen und IT Analytics zu kontinuierlicher Verbesserung im Service-Lebenszyklus

Neue Qualitätsstufe  für das Reporting

IT-Organisationen stehen heute unter immensem Druck. Trends wie BYOD, Outsourcing, Outtasking oder Cloud Computing nagen nicht nur am Image, sondern auch an der Existenz. So muss sich die IT von Grund auf neu ausrichten und zu einer kundenzentrierten Service-Organisation entwickeln. Aber wie gestalten die IT-Verantwortlichen künftig ihr Marktangebot bedarfsgerecht und wirtschaftlich? Wie sichern sie ihre Lieferfähigkeit? Wie also steuern sie die Durchführung ihrer Services?

in entscheidender Treiber für das Funktionieren eines neuen nachfrage- und angebotsorientierten Geschäftsmodells ist ein adäquates Steuerungswerkzeug, das die Flut der vorhandenen IT-Daten bündelt, analysiert und in einen Wertbeitrag für das Geschäft übersetzt. In der Praxis sind immer noch Excel-Spreadsheets das Mittel der Wahl, wenn es um das Reporting von Kennzahlen und Statistiken geht. Noch immer nutzen etwa zwei Drittel der Unternehmen diese oder ähnliche Universal-Werkzeuge. Auch wenn die Verfahren und Anwendungen für Auswertungen feiner geworden sind, wird dies überkompensiert durch die ständig wachsende Anzahl von Informationsquellen und Daten. Dabei sind Spezial-Systeme für IT-Analytics notwendig, um die Informationen aus verschiedenen IT-Management-Prozessen und Quellsystemen (beispielsweise Service-Desk-System, Monitoring, Asset Management, CMDB, Vertragsmanagement, SAP) übergreifend zu analysieren und zu aussagekräftigen Kennzahlen zu verknüpfen.

Für den Schweizer Finanzdienstleister Baloise Group war IT-Analytics eines der zentralen Themen bei der Reorganisation der konzernweiten IT. Der Anbieter von Versicherungs- und Vorsorgelösungen realisierte mit Hilfe von USU-Expertise und -Technologie eine kennzahlenbasierte IT-Steuerung mittels valider Kennzahlen und multidimensionalen Auswertungsmöglichkeiten, die heute alle wesentlichen ITSM-Prozesse treibt und absichert. Im Folgenden werden die wichtigsten Aspekte des Projekts beschrieben.

Übergreifendes IT-Reporting. Ab 2012 begann die Baloise, die konzernweit verteilten Rechenzentren in einer zentralen Service-Einheit zusammenzufassen. Davor nutzte jede Landesgesellschaft eigene Anwendungen und Werkzeuge. Die IT-Infrastruktur war dementsprechend vielfältig und heterogen. Ziel war es deshalb, die Prozesse und Tools innerhalb der Corporate IT zu standardisieren und zu konsolidieren, damit IT-Leistungen für die Ländergesellschaften kostenoptimiert und kostentransparent zur Verfügung stehen. Voraussetzung dafür war insbesondere ein intelligentes, übergreifendes Reporting relevanter Kennzahlen auf Basis aktueller IT-Daten. Dadurch sollte sichergestellt werden, dass IT-Services und vertraglich vereinbarte Service-Levels gemessen sowie für Leistungserbringer und -empfänger jederzeit transparent dokumentiert werden.

Kennzahlen sollten nicht nur als Basis für die Kostenkontrolle und verursachergerechte Leistungsverrechnung dienen, sondern das informationstechnische Rückgrat für die komplette IT-Steuerung sein. Bislang erfolgte die Datenerhebung und -konsolidierung mit hohen manuellem Aufwand auf Excel-Basis und daher nur in größeren zeitlichen Abständen.

Ein zentrales System für IT-Analytics sollte deshalb den Extrakt aus aktuellen Business-Daten und IT-Servicemanagement-Prozessdaten liefern. Eine automatisierte Datenerhebung und -auswertung sollte die Aktualität von Informationen aus und für die IT-Serviceprozesse gewährleisten und schneller fundierte Entscheidungen ermöglichen.

KPI-Definition als Erfolgsfaktor. Im Rahmen der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Entscheidung für die richtige Lösung erörterten die Baloise-Verantwortlichen verschiedene Szenarien: eine Eigenentwicklung auf Basis eines bestehenden BI-Frameworks, den Einkauf eines BI-Standard-Tools oder den Einsatz der USU-Lösung Service Intelligence. Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten der USU war deren Fachexpertise, der vordefinierte Funktionsumfang der Anwendung für den Bereich IT-Service-Management und die bereits langjährige vertrauensvolle Zusammenarbeit. Außerdem waren Funktionen wie Mehrsprachigkeit und Mandantenfähigkeit wichtig.

Ziel der ersten Projektphase war der Aufbau eines IT-Kennzahlensystems. Dafür wurden die Anforderungen der Ländergesellschaften gesammelt, bewertet, priorisiert und mit Service-Levels, Empfehlungen von Gartner sowie mit Best Practices der USU abgeglichen. Das Ergebnis waren exakt definierte KPIs für die unterschiedlichen IT-Service-Prozesse. Danach erfolgte die Implementierung und kundenspezifische Anpassung von USU Service Intelligence. Dazu gehörten auch ein ausgefeiltes Rechtekonzept sowie die Schnittstellen zu verschiedenen Quellsystemen, wie etwa zu USU Valuemation. In 2013 erfolgte die Produktivsetzung für die ersten Prozesse Change- und Client-Management. Aktuell werden weitere ITIL- Prozesse wie Asset-, Financial-, Incident- und Service Portfolio Management umgesetzt.

Schlüssel für die IT-Steuerung. Mit USU Service Intelligence als zentralem IT-Analyse- und Kennzahlen-Werkzeug hat das IT-Reporting für den Baloise-Konzern eine neue Qualitätsstufe erreicht. Aggregierte Daten stehen heute ad hoc zur Verfügung und dienen zur Dokumentation von Kosten und Leistungen sowie als Grundlage für wichtige Entscheidungen. Rollenbasiert bietet USU Service Intelligence detaillierte Informationen über die Service-Zusammensetzung, -Verfügbarkeit, relevante Vorfälle beziehungsweise Probleme und zu den Service-Kosten. Verantwortliche aus der IT oder aus den Landesgesellschaften können sich selbstständig aussagekräftige und individuelle Dashboards erstellen. Die Reports dokumentieren erbrachte Leistungen gegenüber den Service-Kunden und dienen bei Rückfragen als Nachweis und Begründung. Die interne IT kann Fragen zu den Ursachen bestimmter Entwicklungen oder abweichender Zahlen umgehend beantworten, u.a. durch rasches Navigieren zur Datenebene oder durch Korrelationsanalysen.

 

Anforderungen an eine standardisierte Best-Practice-Lösung für die intelligente IT-Steuerung 

  • Verständnis der Steuerungsmechanismen in der IT, Integration von Erfahrungswissen im IT- und Service-Management zur Optimierung der benötigten Kennzahlen und Strukturen
  • Integration standardisierter Prozesse, etwa von ITIL 
  • Bereitstellung sogenannter Instant-KPIs als Best-Practices, dadurch minimierte Projektlaufzeiten 
  • Sofort produktiv, auch als SaaS-Lösung nutzbar, läuft auch auf mobilen Endgeräten wie z.B. iPad.
  • Vorkonfigurierte Adaptoren für alle marktgängigen Systeme, um die heterogen verteilten Datenquellen rasch anbinden zu können. Das bietet die Grundlage, um – herstellerunabhängig – Informationen  miteinander verknüpfen und interpretieren zu können
  • Verwendung von Opensource-Technologie für eine preisgünstige Gesamtlösung
  • Multidimensionale, visualisierte Auswertungen möglich 
  • Drill-down-Analyse zur Identifizierung von möglichen Problemfeldern
  • Rollenbasierte, dynamische Dashboards für die interaktive Datenanalyse
  • Pivot-Funktion, um Informationen neu anzuordnen, Daten mehrdimensional anzuzeigen und dadurch zu vergleichen bzw. Trends zu erkennen  
  • Auswertungen sollten auf Knopfdruck als pdf speicherbar, druckbar und als E-Mail versendbar sein

 


Dr. Thomas Gerick, Corporate Communications & Event Manager, USU AG

www.usu.de

 

Titelbild: Shutterstock.com/bloomua

 

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