Online-Shopper werden anspruchsvoller

Die Anforderungen österreichischer Online-Shopper sind im vergangenen Jahr gestiegen, insbesondere in puncto Service sowie Versand & Lieferung. Das zeigt die Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015« [1]. Auch im Vergleich mit Deutschland sind Österreichs Online-Shopper wählerischer.

Online-Shops in Österreich müssen hohe Konsumentenerwartungen erfüllen – und die Ansprüche der Online-Shopper steigen. Das zeigt die Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015«, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria rund 2.300 österreichische Konsumenten befragt hat. Fast alle Kriterien, mit denen der Online-Einkauf bewertet wird, sind den Online-Shoppern im Vergleich zu 2014 wichtiger geworden.

»Online-Shops in Österreich sind in den letzten Jahren deutlich professioneller geworden. Entsprechend sind auch die Ansprüche der Konsumenten gestiegen. Viele Faktoren, mit denen sich Online-Händler früher differenzieren konnten, sind heute aus Konsumentensicht Basisanforderungen«, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting, ECC Köln.

Alle Service- und Lieferkriterien wichtiger als im Vorjahr

Insbesondere bei Service sowie Versand & Lieferung erwarten die österreichischen Online-Shopper mehr als im Vorjahr. In puncto Service haben aus Konsumentensicht gerade Beratungsleistungen enorm an Bedeutung gewonnen. So wünschen sich heute knapp 64 Prozent der Online-Shopper in Österreich eine qualifizierte Beratung durch den Kundenservice – 2014 waren es nur 52 Prozent. Bei Empfehlungen für Alternativ- und Zusatzprodukte sowie interaktiven Services ist der Anstieg sogar noch höher.

Im Lieferprozess sind aus Konsumentensicht vor allem Convenience-Aspekte wichtiger geworden. So möchte heute fast jeder zweite österreichische Online-Shopper zwischen verschiedenen Versandoptionen und Lieferanten wählen können. Im vergangenen Jahr wünschten sich dies lediglich 38 beziehungsweise 36 Prozent der Befragten. Zudem war es 2014 nur 36 Prozent der Online-Shopper wichtig, einen alternativen Lieferort angeben zu können – in diesem Jahr fordern dies knapp 55 Prozent der befragten Österreicher.

Österreicher anspruchsvoller als Deutsche

Auch mit Blick auf die deutschen Nachbarn sind Österreichs Online-Shopper anspruchsvoller. Der Unterschied zeigt sich hierbei insbesondere mit Blick auf Service- und Convenience-Kriterien. So möchten knapp zwei Drittel der befragten Österreicher online prüfen können, ob die gesuchten Artikel im Ladengeschäft verfügbar sind. In Deutschland ist dies etwas mehr als jedem zweiten Online-Shopper wichtig. Auch die Optionen, Pakete während der Lieferung an eine alternative Adresse umzuleiten, Artikel online zu reservieren sowie Online-Bestellungen im Laden umzutauschen, sind in Österreich signifikant wichtiger als im Nachbarland.

»Die repräsentative Studie weist klar aus, dass neben dem Preisargument für österreichische Online-Shopper auch andere Kriterien von zentraler Relevanz für den Kaufabschluss sind. Damit kommt die Erhebung dem Ziel der beauftragenden Organisationen nach, konkrete Handlungsanknüpfungspunkte für Unternehmen zu liefern.«, so Rainer Will, Geschäftsführer des österreichischen Handelsverbands.

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[1] Im Rahmen der Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich 2015« des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria wurden 2.308 österreichische Konsumenten (internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten (Warenkorbgrößen, Shopping-Häufigkeit und Kaufimpulse), ihrem Online-Shoppingerlebnis und 40 umsatzstarken österreichischen Online-Shops befragt. Ziel der Studie ist es, die relevanten Kriterien für exzellente Online-Shops aus Kundensicht herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an. Die sieben Erfolgsfaktoren Websitedesign, Usability, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien.