Service-Champions setzen auf Smart Services

Als Kernergebnis der Studie »Smart Services – Neue Chancen für Services ›Made in Europe‹« lässt sich festhalten: Service-Champions setzen bereits heute auf Smart Services [1]. Die Gruppe der führenden Serviceunternehmen bewertet sowohl ihren derzeitigen Reifegrad als auch die zukünftige Bedeutung datenbasierter Mehrwertdienstleistungen signifikant höher als ihre Verfolger. Für das Jahr 2015 prognostizieren außerdem über drei Viertel der befragten Unternehmen ein starkes Wachstum für das Dienstleistungsgeschäft.

Dienstleistungen für das eigene Servicegeschäft

Aus Sicht der Teilnehmer an der Studie lässt sich damit der positive Trend des Servicesektors der letzten Jahre bestätigen. Dabei rücken Dienstleistungen für das eigene Servicegeschäft verstärkt in den Fokus der Unternehmen. So gab die Hälfte der befragten Firmen an, Dienstleistungen ausschließlich für Erzeugnisse aus dem eigenen Unternehmen anzubieten. Die wachsende Bedeutung des Servicesektors zeigt sich auch in der Organisationsstruktur der teilnehmenden Unternehmen. Demnach wird das Servicegeschäft zunehmend auf oberster Ebene der Unternehmensführung verankert.

Relevanz von Smart Services

Weiterhin bewerteten erfolgreiche Unternehmen die Relevanz von Smart Services höher als weniger erfolgreiche. Die Erbringung derartiger Serviceleistungen erfolgt dabei laut der Teilnehmer zunehmend ortsunabhängiger und datengestützt. Fast zwei Drittel der befragten Unternehmen der KVD-Service-Studie gaben an, dass sie durch datenbasierte Dienstleistungen Kosten einsparen konnten. Dennoch können die Forscher zeigen, dass Potenziale wie eine stärkere Kundenbindung oder das Erschließen neuer Märkte bisher seitens der Unternehmen noch nicht voll ausgeschöpft werden. Ein Grund hierfür stellt das mangelnde Vertrauen der Kunden in die Datensicherheit dar. »Dementsprechend gilt der Ausbau von Datenschutz und IT-Sicherheit als eine der bedeutendsten praxiserprobten Maßnahmen, um den Dienstleistungsstandort Europa im weltweiten Wettbewerb und den neu entstehenden Märkten erfolgreich zu positionieren«, sagt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder, gleichzeitig Mitherausgeber der KVD-Service-Studie.

Letztlich zeigt die KVD-Service-Studie ein deutliches Bild: Die Potenziale von datenbasierten Mehrwertdienstleistungen werden im Service immer stärker von der Praxis erkannt und realisiert. Besonders innovative Unternehmen zeichnen sich dabei durch einen hohen Reifegrad von Smart Services aus.

Insgesamt haben dieses Jahr 200 Experten aus dem Servicesektor ihr Wissen in die KVD-Service-Studie eingebracht. »Das ist eine großartige Resonanz, die zu sehr relevanten Aussagen der Gesamtstudie führt«, erklärt Markus Schröder. »Was uns freut: Auch aus der Schweiz und aus Österreich konnten Unternehmen befragt werden, so dass die Aussagen der Studie auch ein internationales Gesicht bekommen«, erklärt Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, KVD-Vorstand und gleichzeitig Geschäftsführer des KVD-Studienpartners FIR e. V. an der RWTH Aachen. Da es sich mittlerweile um die achte Ausgabe der KVD-Service-Studie handelt, seien zudem sehr gut Trends im Service-Sektor auszumachen.

 

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[1] Das FIR e. V. an der RWTH Aachen hat in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) zum achten Mal in Folge die KVD-Service-Studie durchgeführt, in diesem Jahr zum Thema »Smart Services – Neue Chancen für Services ›Made in Europe‹«.

Die KVD-Service-Studie ist ab sofort in digitaler Form verfügbar: Unter www.service-studie.de kann die Ausgabe 2014 erworben werden – einmal singulär als pdf-Ausgabe, außerdem in einem Gesamtpaket mit allen relevanten Diagrammen und Abbildungen in separater Form als Microsoft Powerpoint-Datei.

Info: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh, Dr.-Ing. Gerhard Gudergan, Markus Schröder, Prof. Dr.-Ing. Volker Stich (Hrsg.): KVD-Service-Studie 2014 »Smart Services – Neue Chance für Services ›Made in Europe‹«, ausgewertet von Marco Husmann und Christian Fabry. Aachen 2014.