Service Desk 2.0 – Dreh- und Angelpunkt für zufriedene Kunden

 

Service Desk 2.0

Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen IT-Dienstleister und Kunde. Der Service Desk von morgen wird eine höhere Sozialkompetenz umfassen und zukünftig die Basis der Service-Orientierung in der IT darstellen.

Wer kennt nicht folgende -Szene? Sie gehen über den Büro-flur und treffen zufällig auf Ihren Kollegen aus der IT-Abteilung. Sie nehmen die Gelegenheit wahr und erzählen, dass Sie heute Vormittag Schwierigkeiten mit Ihrem Arbeitsplatz-PC hatten und bitten ihn, sich das mal näher anzuschauen.

Nun gibt es mehrere Möglichkeiten, wie der Kollege aus der IT-Abteilung reagieren könnte: Zum einen kommt der Kollege gleich mit an Ihren Arbeitsplatz und versucht herauszufinden, wo der Fehler liegt. Eine andere Reaktion könnte sein, dass er Ihnen jetzt nicht sofort weiterhelfen kann, da Sie ihn leider zu einem ungünstigen Zeitpunkt getroffen haben – er ist gerade auf dem Weg zu einer Besprechung. Ebenfalls denkbar ist, dass der IT-Kollege Sie freundlich bittet, sich direkt an den Service Desk des Unternehmens zu wenden.

Service Desk – Single Point of -Contact. Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so erscheint, ist es für den Anwender am sinnvollsten, sich unmittelbar an den Service Desk zu wenden. Die Größe des Unternehmens spielt dabei keine Rolle.

Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen IT-Dienstleister und Kunde – ganz gleich, ob es sich um externe Kunden eines Managed Ser-vices Providers handelt oder um die eigenen Mitarbeiter im Unternehmen. Der Service Desk als »Single Point of Contact« hat die Aufgabe, die gemeldeten Incidents, wie diese Ereignisse nach ITIL genannt werden, in eine Reihe weiterer Prozesse einzugliedern. Neben einer ersten Klassifizierung und Zuordnung wird bereits im Service Desk entschieden, wer bei der weiteren Problemlösung Ansprechpartner ist. Beispielsweise handelt es sich hierbei um nachgelagerte Support-Gruppen, die themen- und oder fachspezifisch organisiert sind. Sie erhalten alle vorhandenen Informationen zum gemeldeten Problemfall, um die »Time to fix« so gering wie möglich zu halten. Ziel ist es, dem Endanwender den IT-Service schnellstmöglich wieder in vollem Umfang zur Verfügung zu stellen.

Interessant ist, dass mittlerweile eine Veränderung im Kundenkontakt festzustellen ist. Waren die Service-Desk-Mitarbeiter bisher eher Infrastruktur-orientiert, so erwarten die Kunden heute eine bessere persönliche Betreuung. Neben kompetenten Ansprechpartnern wünschen sie sich vor allem das Gefühl, mit den Problemstellungen als Service-Nutzer verstanden zu werden und sofortige Hilfestellung zu bekommen. Gerade die emotionale Ebene spielt hier eine bedeutende Rolle. Mitarbeiter im Service Desk haben heute durchaus »seelsorgerische Tätigkeiten« zu leisten.

Der Service Desk von morgen, den ich hier »Service Desk 2.0« nenne, wird ganz klar höhere Sozialkompetenz umfassen und zukünftig die Basis der Service-Orientierung in der IT darstellen.

Der Wandel zum Service Desk 2.0. Der »Service Desk 2.0« zeichnet sich durch einen strukturellen »Mind Change« aus. Zwangsläufig findet auch innerhalb des Unternehmens ein Wandel statt. »Human Capital« wird als entscheidende Ressource verstanden und entsprechend behandelt. Kann der einzelne Mitarbeiter nicht performant arbeiten, ist unweigerlich die Produktivität des Unternehmens beeinträchtigt. Die IT-Abteilung nimmt also im Unternehmen eine Schlüsselrolle ein und trägt eine nicht zu unterschätzende Verantwortung. Sie ist verpflichtet, qualitativ hochwertige IT-Services zur Verfügung zu stellen. Um eine aussagekräftige Leistungsbewertung vornehmen zu können, empfiehlt es sich, festdefinierte SLAs zu vereinbaren – in Absprache mit der IT-Abteilung. Die SLAs werden permanent gemessen und in monatlichen Reports zusammengefasst. Somit lassen sich Verbesserungen kontinuierlich und zeitnah umsetzen, was bisher oftmals nicht umgesetzt wurde beziehungsweise nicht möglich war.

Wie gestaltet sich in der Praxis der Wandel vom technisch-fokussierten »Infrastruktur-Gott« hin zum »kundenorientierten Seelsorger«? Am besten – »Schritt-für-Schritt«. Immer wenn ein Umdenken oder Verhaltensänderungen gefordert und Menschen involviert sind, ist mit Widerständen zu rechnen, da alles Neue in der Regel zunächst mit Mühe verbunden ist. »Wieso muss ich mein Verfahren auf einmal ändern? Ich habe das schon immer so gemacht und es hat immer gut funktioniert«, sind Aussagen, die mehr als einmal fallen, wenn es um struktur- und werteverändernde Projekte in der IT geht. Wichtig ist es, dem einzelnen IT-Mitarbeiter – besonders im Service Desk – ein neues Rollenverständnis aufzuzeigen. Generell sollte deutlich werden, was die IT alles leistet, getreu dem Motto »Tue Gutes und sprich darüber!«.

IT-Marketing mit Mehrwert. In der Regel hat primär der IT-Verantwortliche (CIO, Abteilungsleiter, Service Manager) die Aufgabe, Marketing für das eigene Image zu betreiben und somit die Stellung im Unternehmen aufzuwerten. Zunächst ist es wichtig, zu klären, »Was muss ich wie, an wen und über welche Kanäle kommunizieren, um den bedeutenden Mehrwert der IT-Abteilung auch realistisch darzustellen?« Der Alltag sieht oftmals so aus, dass die Kunden die Leistungen der IT als Selbstverständlichkeit wahrnehmen. Welche Organisationsstrukturen, Prozesse, Infrastrukturen und welches Engagement dahinterstecken, ist den wenigsten Anwendern wirklich bewusst.

In der Praxis haben sich zwei Ansätze als sinnvoll erwiesen, »Service Desk 2.0« einzuführen. Zum einen handelt es sich dabei um den Top-down-Ansatz, zum anderen um den Bottom-up-Ansatz.

Beim Top-down-Ansatz greift der IT-Verantwortliche auf die Unterstützung der Geschäftsleitung zurück. Es wird von oben vorgegeben, dass ein Wandel in Richtung SLA-gestützter Service-Prozesse und kundenorientierter Kommunikation stattfinden wird.

Beim Bottom-up-Ansatz wird das Pferd von hinten aufgezäumt. Jeder einzelne Mitarbeiter beschäftigt sich mit der neuen Art zu denken, zu handeln und zu kommunizieren. Mit jedem Kundengespräch und -kontakt breitet sich die Service-Orientierung automatisch in der IT-Abteilung und damit auch abteilungsübergreifend im Unternehmen aus. Der Vorteil dieser Variante besteht darin, dass jeder Mitarbeiter der IT oder des Service Desks konkret während seiner Arbeit erlebt, dass er zur Verbesserung der Service-Orientierung direkt beitragen kann – und zwar freiwillig im Sinne einer unternehmerischen Denkweise. Die Erfahrung zeigt, dass dieser Weg in der Regel zwar länger dauert, aber sehr gute Erfolgsaussichten hat.

Ein gelungenes Kommunikationskonzept wird im »Service Desk 2.0« am ehesten deutlich. Als Dreh- und Angelpunkt für Anwender, Technologie-Fans, Hersteller und Dienstleister ist eine kunden- und damit service-orientierte Kommunikation ein entscheidender Erfolgsfaktor. Anwender erhalten valide Aussagen zu Service-Qualitäten und Verfügbarkeiten. IT-Mitarbeitern werden detaillierte -Informationen übermittelt, um in ihrer Rolle als Support-Geber Incidents und Probleme schnellstmöglich zu beheben. Softwarehersteller bekommen beispielsweise im Third-Level-Support-Prozess aussagekräftigen Input, der erheblich dazu beiträgt, ihre Software im nächsten Release zu verbessern. Es entsteht eine Win-Win–Situation für -alle Beteiligten, die die Kundenzufriedenheit steigert und die Arbeitsbedingungen im Service Desk verbessert.

Einen Tipp zum Schluss: Service-Orientierung in der IT und speziell im Service Desk ist keine reine Tool-Frage. In der Praxis hat sich gezeigt, dass auf dem Weg zum »Service Desk 2.0« sowohl methodisches Vorgehen also auch die Betrachtung der Organisationsstruktur und die Bewertung der Tool-Landschaft den richtigen Mix darstellen. Der »Service Desk 2.0« steht bereits in den Startlöchern – auch für Controlware als Managed Services Provider und Betreiber eines 24×7-Customer Service Centers. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Planung, Konzeption und Realisierung von Service Management-Projekten. Langjährige Kundenbeziehungen und positives Feedback aus Zufriedenheitsbefragungen zeigen, dass sich ein Wandel zum »Service Desk 2.0« lohnt.


autorin_jacqueline_trouvainJacqueline Trouvain ist
Business Development Manager IT-Management,
Controlware GmbH

 

 

 

 

Titelbild: Shutterstock.com/hxdbzxy

 

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