Studie: IT-Dienstleister sind nicht optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingestellt

illu logicnow maxfocus it service providerDie Studie »Global IT Service Providers Harmony«- Studie stellt eine jährliche »Gesundheitskontrolle« des internationalen IT-Dienstleistungsmarktes dar [1]. Die Ergebnisse belegen, dass sich Angebot und Bedarf in vielen Punkten deutlich unterscheiden. Das betrifft neben dem Serviceangebot beispielsweise auch die Positionierung der Angebote sowie die Art der Leistungsabrechnung.

Wichtige Ergebnisse im Überblick:

  1. Angebote von IT-Dienstleistern stimmen nicht mit den Prioritäten der IT-Abteilungen überein: Die Studie ergab, dass sich IT-Abteilungen häufig erstmalig an IT-Dienstleister wenden, wenn sie Hilfe bei der Lösung aktueller, unternehmenskritischer Notlagen benötigen. Statt in erster Instanz umgehend deren konkreten Bedürfnissen nachzukommen, bieten viele Dienstleister sofort umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services an. Dies schreckt viele potenzielle Kunden ab, die nach der Lösung ihres/eines dringenden Problems eher bereit zu generellen Beratungsgesprächen wären.
  2. Entwicklung der Kundenbeziehung: Die Umfrage zeigt erhebliche Unterschiede bei den Antworten auf die Frage, wie sich die Beziehung zwischen den IT-Dienstleistern und den IT-Abteilungen weiterentwickeln sollte. 64 % der IT-Dienstleister würden eine Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen in Richtung umfassenderer strategischer Beratung begrüßen und möchten breiteren, vielseitigeren und wissensbasierten Service anbieten. Nur 13 % der IT-Abteilungen sind derselben Meinung. 45 % von ihnen wünschen sich mehr taktischen und technischen IT-Support, 43 % wollen gar keine Veränderung der Geschäftsbeziehung.
    Auch bei den befragten deutschen Unternehmen sind 54 % mit ihrem aktuellen Service-Modell zufrieden. Dabei ist aber anzumerken, dass bereits die Hälfte der befragten Unternehmen einen 50/50 Mix aus Break-Fix und Managed Services-Dienstleistungen gebucht haben. Nur 1 % arbeitet auf einem reinen Break-Fix-Modell, 13 % haben eine stärkere Break-Fix- und 17 % eine stärkere Managed Services-Gewichtung, während 19 % mit einem reinen Managed Services-Modell arbeiten.
  3. Managed Security Services: Auf die Frage, in welchen Punkten die Managed Security-Angebote verbessert werden sollten, wünschten sich die meisten IT-Abteilungen eine verbesserte E-Mail-Sicherheit, verbesserten Internet-Schutz sowie einen verbesserten Anti-Virus-Schutz. IT-Dienstleister hingegen planen, die Sicherheitsberatung zu priorisieren und vermehrt proaktive Systemupdates und Patches anzubieten. Diese Themen stehen auf der Prioritätenliste der befragten IT-Abteilungen ganz unten. Dass Managed Security als proaktiver Schutz letztendlich auch die von den Unternehmen fokussierten Sicherheitsprobleme lösen kann, ist offensichtlich noch nicht erfolgreich kommuniziert beziehungsweise positioniert worden.
  4. Kundenunfreundliche Preisstruktur: 76 %der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheitsmanagement eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gesamtabrechnung bekommen, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst – Technologielizenzen und die dazugehörigen Dienstleistungen eingeschlossen. Entsprechend beunruhigend ist, dass 49 % der IT-Dienstleister diese Struktur nicht anbieten und jede Technologie oder Serviceleistung einzeln beziehungsweise ad-hoc abrechnen. 66 % der Dienstleister beabsichtigen auch nicht, daran etwas innerhalb der nächsten 12 Monate zu ändern.
    Auch 55 % der befragten deutschen Unternehmen bevorzugen eine Quartalsabrechnung, 18 % von ihnen hätten lieber eine monatliche und jährliche Abrechnung. Immerhin 14 % der Dienstleister bieten eine quartalsweise Gesamtabrechnung an, aber auch die Einzelabrechnung ist bei vielen Anbietern üblich. Das momentan von deutschen IT-Dienstleistern am häufigsten angebotene Modell, ist die monatliche Abrechnung.

»Bei MAXfocus (von LogicNow) unterstützen wir das Managed Service Provider-Modell. Am meisten schätzen IT-Abteilungen einen proaktiven Support, anstatt Dienstleister erst hinzuzuziehen, wenn ein Problem bereits aufgetreten ist. Für Dienstleister eröffnet dieses Model außerdem viele Potenziale, Kunden zu unterstützen«, erklärt Dr. Alistair Forbes, General Manager von LogicNow. »Allerdings verdeutlicht unsere ›Global IT Service Providers Harmony‹-Studie, dass IT-Dienstleister bei der Umsetzung dieses Modells geduldig sein und ihr Timing sorgfältig wählen müssen. Wenn die strategische Beratung zu früh vorangetrieben wird, statt zunächst dringliche Probleme zu lösen, kann dies potenzielle Kunden abschrecken. Daher sollte eine schnelle, zielgerichtete Unterstützung an erster Stelle stehen, um sich so die Möglichkeit eines späteren strategischen Einsatzes zu erarbeiten.«

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»Trotz der offensichtlichen Diskrepanzen zeigt die Studie auch positive Ergebnisse«, so Forbes. »Die Marktchancen für Managed Services sind sehr erfolgsversprechend – jedes der befragten Länder zeigte ein reges Interesse am Outsourcing bestimmter IT-Aufgaben sowie eine starke Erfolgsbilanz der Dienstleister beim Abschluss von Managed Services-Vereinbarungen. Ein Problem bleibt das Risiko, eine Geschäftsbeziehung falsch einzuleiten, sodass eine potenziell profitable Partnerschaft nicht umgesetzt werden kann. Glücklicherweise liegt es ganz in der Macht der Dienstleister, dieses Problem zu lösen. Eine bessere Anpassung der Service-Angebote und -positionierung an die Kundenbedürfnisse, kann zu einer besseren Kundenbeziehung und letztendlich auch zu langanhaltenden, profitablen Geschäften führen.«

Zwei tabellarische Gegenüberstellungen der Antworten von IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern, in der Rangfolge/Häufigkeit ihrer Nennung:

Frage an IT-Abteilungen: Welches waren die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl eines potenziellen IT-Dienstleisters? Frage an IT-Dienstleister: Welche Eigenschaften betonen Sie am stärksten, wenn Sie Ihre Services anbieten (Werbematerial beziehungsweise bei Gesprächen)?
1 Kosteneinsparungen / -vorteile Bandbreite der Services / Fähigkeiten
2 Erfahrung mit Kunden, die eine ähnliche IT-Infrastruktur haben Kosteneinsparungen / -vorteile
3 Erfahrungen mit Firmen ähnlicher Unternehmensgröße Erfahrung mit Kunden, die eine ähnliche IT-Infrastruktur haben
4 Eine klare Preisstruktur Die Fähigkeit, Beratung auf CIO-Ebene bereitzustellen
5 Bandbreite der Services / Fähigkeiten Eine klare Preisstruktur
6 Die Flexibilität der Preisstruktur Erfahrungen mit Firmen ähnlicher Unternehmensgröße
7 Erfahrung in der (vertikalen) Branche des Kunden Die Flexibilität der Preisstruktur
8 Die Fähigkeit, Beratung auf CIO-Ebene bereitzustellen Erfahrung in der (vertikalen) Branche des Kunden

 

Frage an IT-Abteilungen: Wie sollte sich das Managed Security Serviceangebot in den nächsten Jahren weiterentwickeln? Frage an IT-Dienstleister: Wie planen Sie, Ihr Managed Security Serviceangebot weiterzuentwickeln/zu erweitern?
1 Verbesserte E-Mail-Sicherheit Sicherheitsberatung
2 Verbesserter Internet-Schutz Mehr pro-aktives Patching und System-Updates
3 Verbesserter Anti-Virus-Schutz Verbesserter Internet-Schutz
4 Verbesserte Endpoint Security-Kontrolle Verbesserter Anti-Virus-Schutz
5 Bereitstellen von Schulungs- und Beratungsangeboten für Mitarbeiter, zum Thema »Verhindern von Sicherheitslücken« Verbesserte Mobile Device Security (Datenverschlüsselung, Remote-Löschen, Multi-Faktor-Authentifizierung, etc.)
6 Sicherheitsberatung Verbesserte E-Mail-Sicherheit
7 Mehr pro-aktives Patching und System-Updates Verbesserte Endpoint Security-Kontrolle
8 Verbesserte Mobile Device Security (Datenverschlüsselung, Remote-Löschen, Multi-Faktor-Authentifizierung, etc.) Bereitstellen von Schulungs- und Beratungsangeboten für Mitarbeiter, zum Thema »Verhindern von Sicherheitslücken«
[1] MAXfocus befragte über 1.300 IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister in Nordamerika, Deutschland, Großbritannien, Italien, Brasilien, den Beneluxstaaten, Frankreich, Australien und Neuseeland, um die Bedürfnisse in den Unternehmen und die Angebote der IT-Dienstleister gegenüberzustellen. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche aus Unternehmen sowie 138 IT-Dienstleister teil.
Den vollständigen Ergebnisreport der Global IT Service Providers Harmony-Studie finden Sie unter: https://wp.logicnow.com/harmony-whitepaper