Studie: Retourenmanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbindung

Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben – die Mehrheit wünscht sich zudem einen kostenlosen Service.

Eine europäische Studie zeigt, wie das Retourenmanagement eines Versandhändlers zur Stärkung der Kundentreue eingesetzt werden kann [1]. Ziel der in Deutschland, Frankreich und UK durchgeführten Studie ist, Transparenz darüber zu erlangen, was Kunden über aktuell übliche Retourenprozesse denken. Es wurde dabei deutlich, dass ein optimierter Rücksendeprozess einen Wettbewerbsvorteil darstellt und damit direkten Einfluss auf den Umsatz hat. Denn 75 Prozent der Befragten gaben Auskunft, dass sie einem Anbieter treu bleiben, wenn dieser einen einfachen und zuverlässigen Rückgabeservice anbietet.

Ähnlich der Erwartungen der Kunden an den Versand steht es mit der Rückgabe einer Bestellung – gefordert sind Preistransparenz, Flexibilität und Komfort – unabhängig von Alter oder Häufigkeit des Onlineshoppens. So gaben 17 Prozent der Befragten an, dass sich Rückgaben grundsätzlich frustrierend und umständlich gestalten. Für 68 Prozent dieser Befragten ist die Abgabe der Retoure zu umständlich, 47 Prozent sind mit den Kosten nicht einverstanden und 40 Prozent erachten den Prozess als zu kompliziert. Kunden, die bei der Bestellung transparente Kosten, Benutzerfreundlichkeit und Unkompliziertheit erfahren, erwarten das gleiche bei den Retouren – und sind bereit, zu einem anderen Händler zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Kees de Vos, Chief Commercial Officer bei MetaPack, meint dazu: »Kunden eine große Auswahl zu bieten, ist kein Luxus mehr – es ist zur Notwendigkeit geworden. Retouren sind als heikle Angelegenheit bei Versandhändlern bekannt. Sie sollten diese aber als Chance wahrnehmen, um die Kundenbindung zu stärken. Komfort und Auswahl registriert der Kunde als positive Erfahrung, was künftige Einkäufe begünstigt. Es ist wichtig, dass Händler auch in die Retourenlogistik investieren, um die Multichannel-Ansätze zu unterstützen. So ist man in der Lage, höhere Volumina an Rückgaben zu bewältigen, ohne den restlichen Ablauf zu stören. Eine Möglichkeit hierfür ist es, das Netzwerk von Click-and-Collect-Angeboten auszubauen.«

[1] MetaPack wird am 21. April ein Webinar veranstalten, in dem einige der wichtigsten Erkenntnisse der Studie diskutiert werden. Darüber hinaus wird und der Frage nachgegangen, wie Versandhändler mit den gestiegenen Ansprüchen der Kunden nach mehr Flexibilität im Retourenprozess mithalten können. Die Anmeldung erfolgt unter https://www.metapack.com/report/returns-the-new-battle-ground-for-retail/.

infografik MetaPack rückgaben retourenmanagement