Studie zu mobilem Kaufverhalten: Always-on-Kunden setzen Handel unter Druck

  • Negative Online-Erfahrung hält Konsumenten von weiteren Käufen bei einem Anbieter ab.
  • Personalisierte Angebote über eine App würden mehr als die Hälfte zum Ladenbesuch bewegen.
  • Mobile Experience beeinflusst Markenwahrnehmung.
foto appdynamics

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Die Performance des Webshops oder der mobilen App eines Händlers stehen in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft seiner Kunden. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie eines Anbieters von Application-Intelligence-Lösungen. Welche wichtige Rolle das Online-Shopping bereits für den Handel spielt, zeigt, dass dabei rund 70 Prozent der Befragten angaben, mehr als ein Viertel ihrer Einkäufe online zu tätigen. Jeder Zehnte kauft sogar mit seinem Smartphone ein, während er am Computer arbeitet.

Der Report »Eine App ist nicht genug« von AppDynamics zeigt auch, dass die Erwartungen an eine Shopping-App genauso schnell wachsen, wie Kunden der Digital-Native-Generation heute bestimmen, wie, wann, wo und bei wem eingekauft wird. Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) geben sogar an, dass die Performance der mobilen App beeinflusst, wie sie einen Anbieter wahrnehmen. Fast ebenso viele Kunden sagen, dass eine negative Erfahrung mit der mobilen App eines Händlers sie von weiteren Einkäufen bei diesem Anbieter abhalten würde. Händler stehen somit unter einem enormen Druck, ihren Kunden ein perfektes mobiles Einkaufserlebnis zu bieten, wenn sie online erfolgreich sein möchten.

Weitere Ergebnisse der Studie, bei der 1.003 Personen in Deutschland befragt wurden, sind:

  • Mehr als 40 Prozent der Deutschen nutzen mobile Apps, um Preise und Angebote zu vergleichen.
  • Jeder Fünfte vertreibt sich mit Shopping-Apps Langeweile oder betreibt Frust-Shoppen.
  • Ein Drittel der Kunden weicht auf mobile Angebote aus, wenn sie etwas im Laden nicht finden können.
  • Mehr als 50 Prozent wünschen sich, dass ihnen vom Ladenpersonal Angebote auf Basis ihrer bisherigen Kaufhistorie oder ihrer individuellen Interessen gemacht werden.
  • Mehr als zwei Drittel der Befragten würden sich von einem passenden Angebot via App zu einem Ladenbesuch bewegen lassen, wenn sie in der Nähe sind.
  • Kommt es aufgrund technischer Probleme zum Abbruch des Kaufvorgangs, würden 70 Prozent eine direkte Entschuldigung oder ein Rabatt zum Fortsetzen des Einkaufs bringen.

Cross-Channel-Purchasing auf dem Vormarsch

Digitale Technologien haben viele neue Möglichkeiten geschaffen, wie und wo Konsumenten heute einkaufen können. Gleichzeitig haben Kunden heute weniger Zeit als je zuvor. Viele Kunden nutzen deshalb mobile Apps, um beim Einkaufen Zeit zu sparen. So gab jeder Fünfte an, mobil Bewertungen und Empfehlungen nachzulesen, wenn er sich nicht zwischen verschiedenen Produkten entscheiden kann. Um es später nicht zu vergessen, kaufen fast 40 Prozent mobil, wenn sie keine Zeit haben, ein Geschäft aufzusuchen. Fast drei Viertel würden eine App laden, die ihnen einen Mehrwert im Ladengeschäft, wie zum Beispiel einen schnelleren Check-Out beziehungsweise Bezahlvorgang, ermöglicht. Immerhin jeder Zehnte kauft mobil, um nicht mit dem Verkaufspersonal sprechen zu müssen.

»Die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit sowie online und offline verschwinden immer weiter. Händler müssen deshalb sicherstellen, dass ihre mobilen Applikationen zu jeder Zeit und auf allen Plattformen einwandfrei funktionieren. Nur so können sie die Anforderungen der heutigen ›Always-on‹-Kunden erfüllen und diese an sich binden. Technologie hat den Handel in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Software und IT-Performance sind zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg geworden. Umsätze und die Reputation einer Marke stehen in direktem Zusammenhang mit der Interaktion mit Kunden über Apps«, sagt Jyoti Bansal, Gründer und CEO von AppDynamics.

[1] Für die Studie wurden von Atomik Research im Sommer 2015 jeweils etwa 1.000 Besitzer von Smartphones oder Tablets in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA befragt. Der gesamte Report »An App Is Not Enough« steht unter www.appdynamics.com/app-is-not-enough/ nach Registrierung kostenlos in englisch zum Download bereit. Weitere Informationen über AppDynamics gibt es im Internet unter www.appdynamics.de