Support-Strategien für das mobile Unternehmen

Remote-Support und mobiles Arbeiten

Mit dem wachsenden Anteil mobiler Anwender erhöht sich der Arbeitsaufwand für IT-Abteilungen, welche die beliebten Smartphones, Tablets & Co. in die Geschäftsabläufe integrieren und Support-Hilfe leisten sollen.

Zwei von drei Angestellten arbeiten mobil. Das hat das Marktforschungsinstitut IDC in der Studie »Enterprise Mobility in Deutschland 2013: Strategien und Perspektiven« ermittelt. Der Massentrend zu immer mehr Mobilrechnern, Apps und Diensten bleibt also weiterhin stark – und damit der erhebliche Mehraufwand für die IT. Ziel der von IDC durchgeführten Befragung war es, die aktuelle Situation sowie die Pläne und Herausforderungen der Organisationen rund um das mobile Unternehmen zu untersuchen. Dafür befragten die Analysten 276 IT- und Fachbereichsentscheider aus Firmen in Deutschland mit mehr als 100 Mitarbeitern. Studienvotum: Insgesamt 57 Prozent der Angestellten arbeiten heute zumindest teilweise mobil.

Smart, intelligent und mobil. In den Unternehmensnetzen tummeln sich schon lange eine Unmenge an iPhones, iPads, Android-Smartphones und Windows-Phones. Längst nicht immer ist diese Entwicklung im Sinne einer unternehmensweit vorangetriebenen IT-Strategie, aber echten Widerstand gegen die Veränderungen gibt es in der Regel nicht. Denn selbst wenn die populären Minirechner im klassischen IT-Ökosystem einer Firma eigentlich nicht vorgesehen waren, sind es häufig gerade die Führungskräfte, die ihre mobilen Alleskönner stets zur Hand haben. Im Ergebnis treiben sie so eine fundamentale Vermischung von Arbeits- und Privatrechnern voran.

Mittlerweile geht in der Geschäftswelt ohne mobile Endgeräte fast gar nichts mehr. Die Herausforderungen im modernen Wirtschaftsleben haben die Arbeitsweise der Mitarbeiter dramatisch verändert. Flexible, dezentrale Arbeitsplatzkonzepte wirken sich intensiv auf die Unternehmenskultur und -abläufe aus. Viele Mitarbeiter nutzen die Möglichkeit, vom Home-Office aus zu arbeiten, und auch der Abruf von Cloud-Diensten über schnelle Mobilverbindungen verschafft der aktuellen Nutzergeneration neue Freiräume.

Mobilitätstrategie ist ein Muss. Im Zuge dieser Entwicklung ist bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen der Bedarf an Remote-Support-Technologie für die veränderten Arbeitsplatzumgebungen so hoch wie nie. Auf allen Geschäftsfeldern kommen mobile Endgeräte zum Einsatz, um die Produktivität und Erreichbarkeit der zuständigen Verantwortlichen zu steigern. Vorbei die Zeiten, als das Notebook abseits vom Büroschreibtisch das gängige Kommunikationsmedium zur Bearbeitung von Aufgaben war. Smartphones und Tablets sind gleichwertige Konkurrenten, mitunter sogar die besseren Alternativen unterwegs. Zusätzlich zum Support klassischer Rechner müssen IT-Servicedesks jetzt auch Supportanfragen für Mobilrechner bewältigen.

Die Arbeitsbelastung ist inzwischen so groß, dass sich bereits 81 Prozent der Unternehmen darüber beklagen – so lautet die ernüchternde Bilanz der Gartner-Studie »The Impact of Mobility on the IT Service Desk«. In naher Zukunft ist für die Supportmitarbeiter auch keine Entlastung in Sicht. Marktforscher gehen übereinstimmend davon aus, dass die überwältigende Mehrheit der Geschäftsanwender ihren bisherigen PC in Kombination mit mindestens einem Mobilgerät weiter regelmäßig einsetzen wird. Ein Verdrängungswettbewerb, bei dem Tablets den klassischen Rechner komplett ersetzen könnten, findet nicht statt. Angesichts dieser Vorzeichen ist eine funktionierende Mobilitätsstrategie ein Muss.

Durch Fernwartung näher am Benutzer. Ergo müssen IT-Abteilungen den gesamten Support von stationären Windows-, Linux- und Mac-Rechnern bis zu Android-, iPhone-, iPad-, Blackberry- und Windows-Mobile-Devices leisten. Bei den mobilen Anwendungen wird es dabei wohl besonders viele Support-Anfragen geben. Den Gartner-Forschungen zufolge wird die Anzahl an Enterprise-Applikationen, die für Smartphones und Tablets neu entwickelt werden, schon im nächsten Jahr vier Mal höher als bei PC-Projekten sein. Supportanfragen fallen dann primär bei der IT-Abteilung an, wann immer App-Störungen auftreten, Verbindungsgeschwindigkeiten absacken und Netzwerkprobleme aller Art diagnostiziert werden.

Die Support-Appliance B300 ermöglicht eine Wartung nahezu jedes Gerätetyps oder Betriebssystems. Der Multi-Plattform-Ansatz stellt Support-Technikern eine einheitliche, zentrale Lösung für stationäre PCs und mobile Endgeräte gleichermaßen zur Verfügung. Die Appliance verwaltet zentral die Daten des Unternehmens und deren Kunden unter dem Schutz der Firewall und der Sicherheitsmaßnahmen, ohne dass dabei Dritten Daten mitgeteilt oder Systemzugriff gewährt wird. Alle Sitzungsdaten sind durch SSL-Verschlüsselung geschützt. Jede Sitzung wird protokolliert und aufgezeichnet, wodurch das Auditing und die Compliance verbessert werden.

Die Support-Appliance B300 ermöglicht eine Wartung nahezu jedes Gerätetyps oder Betriebssystems. Der Multi-Plattform-Ansatz stellt Support-Technikern eine einheitliche, zentrale Lösung für stationäre PCs und mobile Endgeräte gleichermaßen zur Verfügung. Die Appliance verwaltet zentral die Daten des Unternehmens und deren Kunden unter dem Schutz der Firewall und der Sicherheitsmaßnahmen, ohne dass dabei Dritten Daten mitgeteilt oder Systemzugriff gewährt wird. Alle Sitzungsdaten sind durch SSL-Verschlüsselung geschützt. Jede Sitzung wird protokolliert und aufgezeichnet, wodurch das Auditing und die Compliance verbessert werden.

Remote-Support-Lösungen ermöglichen den Technikern, gleich mehrere Supportfälle parallel zu betreuen und sich dabei über Collaboration-Werkzeuge gegenseitig zu helfen. Ist ein Technik-Mitarbeiter beispielsweise gerade im Rechenzentrum unterwegs, kann er per Smartphone für einen wichtigen Supportfall hinzugezogen werden und sich in die aktuelle Support-Sitzung hinzuschalten. In der Industriewelt 4.0 mit intelligent vernetzten Geräten, Milliarden Apps und mehreren hundert Milliarden Sensoren in Mobilfunknetzen wird es ohne eine Enterprise-Strategie für Remote Support gar nicht mehr gehen. Wie sonst sollte eine kontinuierliche Kommunikation zwischen Maschinen, Steuergeräten und Gebäudesensoren funktionieren? Geschäftliche Erfolge im Internet der Dinge werden maßgeblich davon abhängen, wie effizient und unternehmenstauglich Remote-Support-Plattformen sind.

Multi-Geräte-Strategie für Support-Teams. Flexibles und mobiles Arbeiten, aber auch Zukunftstrends wie das Internet der Dinge, werden die Business-Themenlisten in den nächsten Jahren anführen. Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, Mitarbeitern eine hohe Mobilität und damit verbundene Produktivitätssteigerung zu ermöglichen und auf der anderen Seite die IT-Sicherheit, Compliance-Vorschriften und ein effizientes Management von Geräten und Applikationen nicht aus den Augen zu verlieren. Die Optimierung von Geschäftsprozessen rückt dabei immer stärker in den Fokus.

Bomgar begegnet diesen Herausforderungen durch einen Multi-Plattform-Ansatz, der Support-Technikern eine einheitliche, zentrale Lösung für stationäre PCs und mobile Endgeräte gleichermaßen zur Verfügung stellt. Die Support-Appliance ermöglicht eine Wartung nahezu jedes Gerätetyps oder Betriebssystems. Schließlich kommt es im Enterprise-Umfeld darauf an, anspruchsvolle Vorgaben bei Sicherheit, Skalierbarkeit und Effizienz umzusetzen. Mitarbeiter können zentral abrufbare Toolsets in mehreren Betriebssystemen nutzen und mit integrierten Werkzeugen bearbeiten. Denn unterm Strich kommt es darauf an, dass erstens der Supportprozess professionell abläuft, und zweitens das Kundenerlebnis positiv ist.


Stuart Facey, Vice President EMEA, Bomgar

Illustration: © Sashkin/shutterstock.com