Verbraucher wollen innovative Produkte und Services sowie moderne Interaktionen

grafik automic gründe nicht zu kaufen

Der überwiegenden Mehrheit der deutschen Verbraucher ist es wichtig, dass Unternehmen, bei denen sie kaufen, innovativ kommunizieren (85 Prozent). Das zeigen die Ergebnisse der internationalen Studie »Innovate or Perish« [1].

Noch wichtiger ist es offenbar, dass Unternehmen den Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden, denn bei 97 Prozent der Befragten würde das zu geringeren Umsätzen bei diesem Anbieter führen. Verglichen mit den Ergebnissen aus Großbritannien, Frankreich und den USA erzielt Deutschland damit den höchsten Wert. Die Studie ergab außerdem, dass 90 Prozent der deutschen Konsumenten Wert auf innovative Produkte und Dienstleistungen legen. 91 Prozent würden den Anbieter wechseln, wenn er nicht mit dem technologischen Fortschritt mithalten könnte, im internationalen Vergleich ebenfalls der höchste Wert. Damit haben aber heute schon viele Unternehmen in Deutschland Schwierigkeiten: Nur 14 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Unternehmens-IT auf dem neuesten Stand sei.

»Die Studie zeigt, dass Verbrauchern Innovation immer wichtiger wird, nicht nur in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auch in Bezug auf die Interaktion«, kommentiert Stefan Zeitzen, Senior Vice President Sales and Services EMEA bei Automic. »Um mit dem technologischen Fortschritt mithalten zu können, brauchen Unternehmen eine Automatisierungsstrategie, die Mitarbeiter von täglich anfallenden Routineaufgaben befreit, die Qualität erhöht und Freiraum für die Entwicklung von Innovationen schafft. Dann können sie die Qualität, den Service und die Agilität bieten, die Kunden erwarten.«

Qualität ist nirgends wichtiger als in Deutschland

Nur 38 Prozent der deutschen Führungskräfte gaben an, dass der Preis von Produkten und Services der wichtigste Faktor beim Online-Einkauf sei. Die Mehrheit von ihnen (52 Prozent) geht davon aus, dass die Geschwindigkeit und der Kundenservice (41 Prozent) entscheidend sind. Den Ergebnissen der Verbraucherbefragung zufolge sind sie es nicht, werden aber am häufigsten als Bereiche bemängelt, in denen Anbieter den Erwartungen ihrer Kunden nicht gerecht werden: Der Kundenservice wurde von 29 Prozent und die Geschwindigkeit des Services von 26 Prozent der Verbraucher kritisiert.

Für deutsche Kunden ist nämlich die Qualität von Produkten und Dienstleistungen das wichtigste Kriterium bei der Kaufentscheidung. 35 Prozent würden bei mangelnder Qualität wechseln, 20 Prozent bei überhöhten Preisen, 18 Prozent bei Online-Sicherheitslücken und 11 Prozent bei schlechtem Kundenservice. In allen anderen Ländern ist der Preis der kaufentscheidende Faktor, allen voran in den USA. Dort ist er für 36 Prozent der Verbraucher wichtig, gefolgt von Großbritannien mit 33 Prozent und Frankreich mit 29 Prozent.

[1] Über die Studie
Die von Automic beauftragte Untersuchung wurde von Vanson Bourne durchgeführt. Der Marktforscher befragte insgesamt 4.400 Teilnehmer aus Frankreich, Deutschland, Großbritannien und den USA. Dazu zählten 4.000 Verbraucher (1.000 pro Land) verschiedener Alters- und Einkommensstufen und 400 Business- und IT-Entscheider des oberen Managements (100 pro Land). Sie arbeiten für Energiekonzerne und Versorger, Finanzdienstleister, den Einzelhandel und Telekommunikationsanbieter.

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