Zufriedenheitsmessung: Öffentlicher Nahverkehr besser als sein Ruf

grafik tns infratest globalzufriedenheit verkehrsunternehmen öpnv

Das diesjährige ÖPNV-Kundenbarometer [1] zeigt, dass die erfragte Globalzufriedenheit der Fahrgäste bei den teilnehmenden 36 Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden im öffentlichen Personennahverkehr weiter auf hohem Niveau ist. Viele lokale und regionale Anbieter im ÖPNV haben bei ihren Fahrgästen weiter Boden gut machen können. Bei drei Vierteln der Teilnehmer ist die Globalzufriedenheit im Vergleich zum letzten Jahr unverändert oder hat sich sogar noch verbessert. Für diese Ergebnisse wurden im siebzehnten Jahr des ÖPNV-Kundenbarometers insgesamt 22.000 telefonische Interviews geführt.

Nicht nur die erfragte Globalzufriedenheit ist weiter gestiegen, auch erhielten einige Verkehrsunternehmen eine deutlich bessere Beurteilung bei vielen Einzelmerkmalen von ihren Fahrgästen. Zu diesen Ergebnissen kommen die Verkehrsforscher von TNS Infratest in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2015, das die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 36 Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden in Deutschland ermittelt hat. Für bis zu 40 Leistungsmerkmale wurde jeweils die Zufriedenheit der Fahrgäste erfragt. Grundlage für die Benotung ist eine Skala von 1 für »vollkommen zufrieden« bis 5 für »unzufrieden«.

»Die Werte der Spitzenreiter für die Globalzufriedenheit sind in diesem Jahr noch enger zusammengerückt. Elf Verkehrsunternehmen haben mit einem Wert unter 2,50 sehr gute Ergebnisse erzielen können. Insgesamt fünf Unternehmen teilen sich die drei Podestplätze«, so Dr. Adi Isfort, verantwortlich für das ÖPNV-Kundenbarometer bei TNS Infratest in München.

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Den Spitzenplatz für die Globalzufriedenheit mit den Verkehrsunternehmen teilen sich in diesem Jahr die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) und die Stadtwerke Münster Verkehr (SWMS) mit einem Wert von 2,30. Auf Platz 2 liegt der PaderSprinter (2,37) und den dritten Platz wiederum teilen sich die SWU Stadtwerke Ulm/Neu Ulm Verkehr und die üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG (2,40). Erneut als bester Verbund zeigt sich mit 2,54 der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO), gefolgt vom Hamburger Verkehrsverbund (HVV) mit 2,60.

»Es hat sich wieder deutlich gezeigt, dass ernsthafte Bemühungen um die Fahrgäste Wirkung zeigen, unabhängig von der Größe der Verkehrsunternehmen«, so Isfort. Die Stärken der teilnehmenden Unternehmen und Verbünde sind in diesem Jahr vielfältig. Von den 36 teilnehmenden Unternehmen erreichen 24 einen der begehrten Plätze unter den ersten Drei. Zählt man die »Erstplatzierten« bei den Leistungsmerkmalen aus, rangieren in diesem Jahr die Stadtwerke Münster mit neun ersten Plätzen deutlich vor den Dresdner Verkehrsbetrieben (DVB) und der RegioBus mit jeweils fünf ersten Plätzen. Insgesamt erreicht Dresden 16 Podestplätze, Münster liegt knapp dahinter mit 14, gefolgt von den Innsbrucker Verkehrsbetrieben (IVB) mit 12 und Ulm mit zehn der begehrten Platzierungen.

Bei den Leistungsmerkmalen, die das ÖPNV-Angebot des Verkehrsanbieters beschreiben, gibt es viele Gewinner: Mit den Anschlüssen erreicht die üstra einen Wert von 2,43, das Linien- und Streckennetz wird von den Dresdnern mit Abstand am besten beurteilt (2,22). Die Taktfrequenz gefällt den Bielefelder Fahrgästen bei moBiel am besten (2,45), die sich gemeinsam mit der üstra auch den Spitzenplatz bei der Schnelligkeit der Beförderung mit 2,24 teilen. Bei der Pünktlichkeit schneiden die SWU Verkehr und die Freiburger Verkehrs AG (2,39) besonders gut ab.

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Bei den Informationen im Fahrzeug hebt sich ein Spitzentrio hervor: CVAG aus Chemnitz, der PaderSprinter und die SWU glänzen mit 2,31. Bei der Bewertung der Haltestellen zeigen sich die IVB sowohl bei Sauberkeit und Gepflegtheit als auch bei Komfort und Ausstattung als Klassenbeste. Die besten Fahrplan-Informationen gibt es in Dresden, und die Münsteraner bewerten die Informationen zur Orientierung an Haltestellen besonders gut. Bei den Auskunftsmedien sticht in diesem Jahr Münster sowohl bei den Auskunfts-Apps für Smartphones (2,35) als auch – eher konservativ – bei den gedruckten Fahrplänen (2,31) positiv heraus. Das Stiefkind Fahrkartenautomaten erhält bei den Stadtwerken Augsburg (swa) mit 2,61 und bei der IVB mit 2,62 vergleichsweise erfreuliche Noten. Während bei der Freundlichkeit des Personals die Stadtwerke Münster mit 2,45 deutlich führen, liegen beim Fahrpersonal die BusfahrerInnen der RegioBus im Großraum Hannover mit 2,54 vorn.

Die größte Unzufriedenheit ruft bei den Fahrgästen auch in diesem Jahr die Informationen bei Störungen und Verspätungen hervor. Bemerkenswert sind die vergleichsweise guten Werte für dieses Merkmal in Innsbruck (2,89), aber auch die Stadtwerke Augsburg (2,96) zeigen positive Ansätze, während die übrigen Werte zwischen den Noten 3 und 4 schwanken. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ebenfalls ein kritisch bewertetes Leistungsmerkmal. Es wird in Münster (2,99) und in der Region Hannover bei der RegioBus (3,03) vergleichsweise am besten beurteilt. Das Tarifsystem ist für die Münsteraner ebenfalls mit Abstand am besten (2,85).

[1] Das ÖPNV-Kundenbarometer 2015 umfasst insgesamt knapp 22.000 repräsentative telefonische Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln, die im Befragungszeitraum vom 4. März bis 13. Juni 2015 durchgeführt wurden. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit bis zu 40 Leistungsmerkmalen befragt. Die Interviews wurden in insgesamt 36 Bedienungsgebieten von kommunalen Verbünden und Verkehrsunternehmen im gesamten Bundesgebiet erhoben. 2016 wird die Verkehrsforschung von TNS Infratest das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.
Für detaillierte Informationen zu den einzelnen teilnehmenden Verkehrsbetrieben und –verbünden wenden Sie sich bitte direkt an den jeweiligen Verkehrsanbieter.