Kunden-Feedback nicht willkommen? Die digitale Ära ist die Zeit der souveränen Kunden: Verbraucher informieren sich vor jedem Kauf im Netz und bewerten anschließend erworbene Produkte oder Dienstleistungen in Foren und sozialen Netzen. Bei Fragen und Beschwerden kommunizieren sie oft auch über digitale Kontaktkanäle direkt mit dem jeweiligen Anbieter. Allerdings fließen solche Informationen über tatsächliche Kundenbedürfnisse…