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Customer Service operiert nach wie vor als Silo – Multichannel ja, Omni-Touchpoint nein

Auf Messen und Kongressen dreht sich derzeit alles um Bots, künstliche Intelligenz und Automation. Die Praxis liefert allerdings ein anderes Bild: Das Telefon ist nach 20 Jahren immer noch das beliebteste Kontaktmedium bei den Kunden, dicht gefolgt von der E-Mail. Auch die Herausforderungen liegen in den Basics, beispielsweise in der Integration von schriftlichen Anfragen. Zudem…