Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft: Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Support nach dem Kauf interagiert er an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen. Um die Customer Journey besser zu verstehen und zu optimieren, helfen sogenannte Customer Journey Maps. Diese visuell dargestellten Karten zeigen…