In ITIL 4 werden im Vergleich zur Vorgängerversion ITIL v3/2011 einige neuartige, übergreifende Konzepte vorgestellt und auch etliche Möglichkeiten zur Verbesserung des strategischen und operativen IT Service Managements. Daraus können einige funktionale Anforderungen für ITSM-Tools abgeleitet werden.
Mittlerweile nutzen die meisten Unternehmen Cloud-Umgebungen, um schnell und flexibel IT-Infrastrukturen zur Verfügung zu stellen. Die agile Cloud-Welt bleibt aber häufig noch entkoppelt von den IT-Servicemanagement-Prozessen, mit denen die traditionelle Infrastruktur -gesteuert wird. Diese Parallelwelten erschweren aber die effiziente Verwaltung, Transparenz und Kontrolle der im Unternehmen genutzten Infrastruktur.