Die Auswirkungen von ITIL 4 auf ITSM-Tools – Einführung von ITIL 4 Practices

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In ITIL 4 werden im Vergleich zur Vorgängerversion ITIL v3/2011 einige neuartige, übergreifende Konzepte vorgestellt und auch etliche Möglichkeiten zur Verbesserung des strategischen und operativen IT Service Managements. Daraus können einige funktionale Anforderungen für ITSM-Tools abgeleitet werden.

Dieser Artikel erläutert, welche Tool-Funktionen Sie für die Einführung von ITIL 4 Practices benötigen. Er ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das die USU zusammen mit dem ITIL-Experten Stephen Mann verfasst hat.

Konzentration auf den Wertbeitrag sowie auf neue Reporting- und Analyseanforderungen. Die Nutzung der ITIL 4 Value Streams anstelle der ITIL v3/2011-Prozesse kann durch grafische Workflow-Engines unterstützt werden, die in vielen ITSM-Tools bereits enthalten sind. Anstelle der volumen- und aktivitätsbasierten Kennzahlen wie »wie viele« und »wie lange« sollten jedoch eher business-orientierte Metriken eingesetzt werden, die den geschäftlichen Nutzen besser vermitteln. Das können beispielsweise die durch IT-Unterstützung erhöhten Stückzahlen in einem Produktionsunternehme sein.

Nutzung von ITSM-Tools außerhalb der IT. Anders als ITIL v3/2011 zielt ITIL 4 nicht allein auf IT Service Management ab, sondern vielmehr auch auf das Service Management an sich. Damit werden ITSM-Tools auch für das Enterprise Service Management interessant. Dafür sollten sie aber ein sehr gutes Benutzererlebnis für Endanwender bieten, die Einführung neuer, IT-fremder Datenobjekte erlauben (Gebäude oder Mobiliar) und die Trennung spezifischer Funktionen, Daten und Wissensmanagementartikeln für die einzelnen Servicebereiche ermöglichen.

Der Ruf nach zunehmender Automatisierung. Ein wesentliches ITIL 4-Prinzip ist die Automatisierung. Hierzu werden KI-gestützte ITSM-Funktionen benötigt (siehe Abbildung 1).

 

Abbildung 1: Automatisierung als wesenliches Prinzip.

 

Die Auswirkungen auf »ITSM-Tool-Strukturen«. Der Wegfall des ITIL Lifecycles von ITIL v3/2011 hat erhebliche Auswirkungen auf die Tool-Strukturen, also darauf, wie sich die verschiedenen Funktionen der Tools dem Anwender präsentieren. 

Mehr als zehn Jahre lang diente ITIL v3/2011 mit seiner Lifecycle-Struktur (bestehend aus Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) als »Blueprint« für das Design von ITSM-Tools. Da in ITIL 4 diese Struktur nicht mehr als praktische »Container« für die ITIL Processes/Practices zur Verfügung stehen, wird nun eine neue logische Struktur benötigt. 

Bis jetzt gibt es dazu in der Branche weder von AXELOS noch vonseiten der Tool-Anbieter eine einheitliche Vorstellung. Solange noch nicht klar ist, welche der neuen ITIL 4 Practices sich in den Unternehmen etablieren, werden die ITSM-Tools deshalb zwangsweise weiterhin die alte ITIL v3/2011-Struktur nutzen. So ist aktuell ungewiss, wie groß das Interesse an der Practice »Organizational Change Management« ist und ob/wann diese in ITSM-Tools überhaupt implementiert werden wird.

Die potenziellen Auswirkungen individueller ITIL 4 Practices. Neben den konzeptbasierten, allgemeineren Auswirkungen erfordern auch die einzelnen Practices (siehe Abbildung 2) jeweils spezifische ITSM-Tool-Funktionen.

 

Abbildung 2: Die 34 ITIL 4 Practices.

 

Allgemein gebräuchliche Prozesse/Practices. Die folgenden ITSM-Tool-Funktionen unterstützen die gängigsten Prozesse/Practices und werden demzufolge von der Mehrzahl der IT-Organisationen benötigt, die ITIL 4 einführen möchten.

 

 

Weniger gebräuchliche Prozesse/Practices. Tool-Funktionen zur Unterstützung weniger gebräuchlicher ITIL-Prozesse/Practices dürften von der Mehrzahl der IT-Organisationen nicht nachgefragt werden, obwohl sie einen Mehrwert bieten können. Die folgenden ITSM-Tool-Funktionen werden in den Produktentwicklungsplänen der Tool-Anbieter deshalb wahrscheinlich nicht berücksichtigt. 

 

 

Neue Prozesse/Practices. Bei den folgenden neuen ITIL-4-Prozessen/Practices wird sich erst im Laufe der Zeit zeigen, wie sie jeweils von den Organisationen angenommen und welche Änderungen der ITSM-Tools ihnen folgen und ihre Einführung vorantreiben werden.

 

 

Whitepaper Download

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann:

http://bit.ly/wp-itil4-tools-mit

 


Martin Landis ist bei der USU als Experte für das IT- und Enterprise Service Management tätig. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und dem erfolgreichen Einsatz entsprechender Tools innerhalb der IT, aber auch in weiteren Servicebereichen wie Personalwesen, Facility Management und Field Service.

 

Stephen Mann ist Principal Analyst und Content Director bei ITSM.tools, einem unabhängigen, auf IT Service Management spezialisierten Analysehaus. Er bloggt, schreibt und referiert häufig zu den Herausforderungen und Chancen für IT Service Management-Experten.

 

 

 

 

Illustration: © Visual Generation/shutterstock.com

 

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