Die neuen ITIL 4 Practices – Verbesserungspotenziale identifizieren

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Die Version ITIL 4 des Prozess-Frameworks für IT-Organisationen umfasst 34 sogenannte »Practices«. Diese enthalten eine Fülle von Informationen und praktischen Tipps für das Service-Management. Organisationen müssen beurteilen, welchen Nutzen sie aus der praktischen Umsetzung ziehen können.

In der vorhergehenden Version ITIL v3/2011 wurden 26 Prozesse beschrieben, mit deren Hilfe IT-Organisationen ihre Arbeit organisieren sollten. Die neue Version ITIL 4 definiert dagegen 34 sogenannte »Practices«. Die einzelnen Practice-Dokumente sind dabei mit teilweise über 50 Seiten sehr umfangreich. Dabei gibt es im Vergleich mit der vorhergehenden ITIL-Version identische, geänderte und auch komplett neue Inhalte. Dieser Artikel fasst die Unterschiede zwischen den ITIL-v3/2011-Prozessen und den ITIL-4-Practices zusammen. Er ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das die USU zusammen mit dem ITIL-Experten Stephen Mann verfasst hat.

Die 34 Practices von ITIL 4. Die 34 Managementpraktiken von ITIL 4 wurden in die Bereiche »General Management Practices«, »Service Management Practices« und »Technical Management Practices« aufgeteilt (siehe Abbildung 1).

 

Abbildung 1: Die 34 ITIL 4 Practices.

 

Practices für weit verbreitete Prozesse. Als erstes werden Änderungen und Ergänzungen aus Prozessen behandelt, die heute bereits in vielen IT-Organisationen im Einsatz sind. In diesen Practices gibt es eine Reihe von Vorschlägen, die Organisationen dazu motivieren, den Status quo zu überprüfen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Ein gutes Beispiel dafür ist die Einbeziehung von »Swarming« in das Incident Management.

Es ist also wichtig, diese Vorschläge von ITIL 4 zu verstehen, für die eigene Organisation zu bewerten und die vielversprechendsten im Unternehmen schließlich zu implementieren. Die Practices für die weit verbreiteten Prozesse sind:

  1. Change Enablement: Schwerpunkt-Themen sind hier DevOps, Change-Automation und neue organisatorische Rollen.
  2. Continual Improvement: Der Kontext der kontinuierlichen Verbesserung wurde von IT-Services in Richtung Organisation, Prozesse und Tools erweitert (siehe auch Abbildung 2).
  3. Deployment Management: Die wesentlichen Themen sind hier DevOps, Continuous Integration, Continuous Delivery und Continuous Deployment.
  4. Incident Management: Zentrales Thema ist hier das »Swarming«, ein kollaborativer Ansatz, um Störfälle schneller zu lösen.
  5. Knowledge Management: Hier gibt es sehr umfangreiche Erweiterungen zur Operationalisierung des Wissensmanagements, Identifizierung von Wissenslücken und dem Einsatz von Automatisierungs-Tools.
  6. Monitoring and Event Management: Die Inhalte wurden dem aktuellen Stand der Technik bezüglich Monitoring-Tools und dem Einsatz von KI-Methoden angepasst.
  7. Problem Management: Wichtige Inhalte sind die proaktive Störfallvermeidung und dazu passende Automatisierungs-Tools.
  8. Release Management: Hier geht es um DevOps und moderne Release-Methoden wie Blue/Green Releases, Canary-Releases, oder Feature-Flags.
  9. Service Catalog Management: Business-orientierte Service-Bundles und Endanwender-orientierte Request-Kataloge sind wichtige Themen dieser Practice.
  10. Service Configuration Management: Schwerpunkt-Themen sind hier »Infrastructure as Code« und das Zusammenspiel von CMDB und DevOp-Tools.
  11. Service Desk: Wesentliche Inhalte betreffen den Omni-channel-Support und die Verbesserung der User Experience (UX).
  12. Service Level Management: Hier werden nun auch Cloud-Services und Outsourcing-Services berücksichtigt.
  13. Service Request Management: Service-Request-Kataloge und Workflow-Automation sind hier die zentralen Themen.

 

Abbildung 2: Prozessbeispiel »Management of continual improvement initiatives«.

 

Practices für weniger verbreitete Prozesse. Als nächstes werden Prozesse behandelt, die heute eher selten in Organisationen zum Einsatz kommen. Die Vorschläge aus diesen ITIL-4-Practices bedeuten somit für viele Unternehmen Neuland. Beispiele hierfür sind die Practices »Capacity and Performance Management« und »Service Financial Management«.

Bei der Evaluierung dieser Practices muss jede Organisation für sich bewerten, ob die möglichen Vorteile die Kosten der Einführung übersteigen. Dabei muss auch berücksichtigt werden, dass die Einführung dieser Practices auch positive Auswirkungen auf andere Practices haben können und sich somit weitere Vorteile ergeben. Beispiele für Practices mit weiten Synergieeffekte sind Information Security Management und Service Financial Management.

  1. Availability Management: Hier wird der Unterschiede zwischen Service Continuity und Service Availability Management erklärt und Messmethoden vorgestellt.
  2. Capacity and Performance Management: Die Inhalte sind nun deutlich weniger technisch als in ITIL v3/2011. Es geht um Cloud-basierte Services und den Zusammenhang mit Availability Management.
  3. Information Security Management: Die Empfehlungen sind wesentlich praxisbezogener und basieren auf der AXELOS-Publikation RESILIA.
  4. Portfolio Management: Die Inhalte wurden in Richtung non-IT erweitert, und die Priorisierung von Investitionen wird behandelt.
  5. Relationship Management: Nicht nur interne, sondern auch externe Stakeholder werden hier berücksichtigt.
  6. Service Continuity Management: Die Grenze zwischen Service Continuity und Service Availability Management wird beschrieben. Außerdem gibt es mehr praktische Anleitungen zum Test von Service-Continuity-Plänen.
  7. Service Design: Hier stehen Methode wie Design-Thinking und die Erhöhung der Customer und User Experience im Vordergrund.
  8. Service Financial Management: Im Fokus steht die Erweiterung auf externe Service Provider und der Einsatz von Automatisierungs-Tools.
  9. Service Validation and Testing: Besprochen werden risikobasierte, selektive Tests und die kontinuierliche Validierung und Prüfung.
  10. Strategy Management: Der Anwendungsbereich wurde in Richtung »Digitale Strategie« erweitert. Eine weitere Ergänzung ist die »Strategie in einer VUCA-Umgebung« (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).
  11. Supplier Management: Hier werden jetzt auch non-IT-Lieferanten behandelt. Außerdem spielt die Integration mehrerer Lieferanten eine große Rolle (SIAM= Service Integration and Management).

Empfehlungen für neue Prozesse. Zum Abschluss gibt es noch einige neue Practices in ITIL 4, die das bisherige Service-Management verbessern können. Im Bereich der General Management Practices sind dies beispielsweise Business Analysis, Organizational Change Management und Workforce and Talent Management. Natürlich gibt es für diese Themen auch umfangreiche Literatur. Die ITIL-4-Practices sind aber vergleichsweise kurz, leicht zu lesen und zeigen überdies auch die Zusammenhänge mit den anderen ITIL-4-Practices auf.

Wie für die vorhergehenden Practices wird auch hier jede Organisation selbst bewerten müssen, welchen Mehrwert diese neuen Practices liefern können.

  1. Architecture Management: Es geht hier nicht nur um IT-, sondern auch non-IT-Architekturen (Geschäfts-, Produkt- und Umweltarchitekturen). Zusätzlich wird die neue Rolle »Architekt« eingeführt.
  2. Business Analysis: Methoden für die Business Analyse wie etwa SWOT werden vorgestellt und wichtige Kennzahlen aus der Praxis.
  3. Organizational Change Management: Hier wird thematisiert, warum viele IT-Projekte an der Akzeptanz der Beteiligten scheitern und wie man das verhindern kann.
  4. Infrastructure and Platform Management: Die Practice behandelt physische und virtuelle Infrastrukturen, das Cloud-Bereitstellungsmodell und agile Methoden im Infrastruktur- und Plattformmanagement.
  5. IT Asset Management (ITAM): Außer den traditionellen IT-Assets werden auch virtuelle Assets und Service-Assets auf Subskriptionsbasis behandelt.
  6. Measurement and Reporting: Hier werden Trend-Reports, Vorhersagen und »was wäre wenn«-Szenarien behandelt zur Unterstützung zukunftsrelevanter Entscheidungen.
  7. Project Management: Diese Practice konzentriert sich auf das agile Projektmanagement und das Projektportfolio-Management.
  8. Risk Management: Hier wird eine grundlegende Einführung in das »Was, Warum und Wie« des Risikomanagements gegeben.
  9. Software Development and Management: Das Software-Design und die Verwaltung des technischen Überarbeitungsrückstands (»technical debt«) sind die wichtigen Themen dieser neuen Practice.
  10. Workforce and Talent Management: Dieses Practice be-handelt ein breites Spektrum an Personalmanagement-Fähigkeiten wie Ressourcenplanung, Rekrutierung, Ein-arbeitung, Performance Management, Weiterbildung, Personalentwicklung und Nachfolgeplanung.

 

Whitepaper Download

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann:

http://bit.ly/wp-itil4-practices-mit

 


Martin Landis ist bei der USU als Experte für das IT- und Enterprise Service Management tätig. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und dem erfolgreichen Einsatz entsprechender Tools innerhalb der IT, aber auch in weiteren Servicebereichen wie Personalwesen, Facility Management und Field Service.

 

Stephen Mann ist Principal Analyst und Content Director bei ITSM.tools, einem unabhängigen, auf IT Service Management spezialisierten Analysehaus. Er bloggt, schreibt und referiert häufig zu den Herausforderungen und Chancen für IT Service Management-Experten.

 

 

 

 

Illustration: © Visual Generation/shutterstock.com

 

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