ITIL 4 fordert Wertschöpfung für die Kunden der IT – IT-Services mit Mehrwert

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ITIL 4 ist das erste größere Update für ITIL V3 seit 2011. Erste Veröffentlichungen des aktualisierten Frameworks sind bereits seit Februar 2019 erfolgt. Weitere Veröffentlichungen folgen innerhalb der nächsten Monate. Die neue Version beschreibt Wege, wie Unternehmen im Kontext der Digitalisierung ihre Kunden besser über Services und Produkte unterstützen können.

Dazu stellt ITIL 4 einen Baukasten für Organisationen bereit, der ihnen beim Management von Services zur Seite steht, und auch verschiedene andere Frameworks und Methoden einbezieht. Im Zentrum der neuen ITIL-Version steht ein ganzheitlicher, wertorientierter Ansatz für das Ende-zu-Ende-Service-Management. Die bekannte Best-Practices-Sammlung stellt die Wertschöpfung des Service-Providers für seine Kunden in den Mittelpunkt und sieht das Service-Management als Innovationskraft für die gesamte Organisation, ihre Wertschöpfungsketten und ihre Kunden. »manage it« hat dazu Nadin Ebel, IT-Projektleiterin, Beraterin für IT-Service-Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei Materna, interviewt.


Im Februar 2019 ist die erste Veröffentlichung der ITIL 4-Version erfolgt. Diese Version geht vor allem auf die neuen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb ein. Was sind nach Ihrer Einschätzung die herausragenden Merkmale der neuen ITIL-Version?

ITIL 4 berücksichtigt die gestiegene Komplexität der Anforderungen an die IT-Organisation und aktuelle Entwicklungen wie DevOps, Agilität und Lean, um diese besser bewältigen zu können. ITIL 4 verfolgt dabei einen ganzheitlichen Ansatz, der sich im Vier-Dimensionen-Modell widerspiegelt. Dazu zählen im Einzelnen die Dimensionen Organisationen und Personen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse. Diese Dimensionen wirken auf das Service-Value-System und damit auf das gesamte IT-Service-Management und die einzelnen Services. Alle vier Dimensionen werden gebraucht, um das Ende-zu-Ende-Service-Management von der Nachfrage über die Wertschöpfungskette abzubilden und letztendlich einen Mehrwert mit und für den Kunden zu liefern. Somit erweist sich ITIL 4 als ideales Betriebsmodell für die Umsetzung einer durchgängigen digitalen Transformation der Geschäftsabläufe eines Unternehmens.


Was steckt genau hinter diesem Service-Wertsystem?

Es beschreibt, wie und welche Komponenten und Aktivitäten innerhalb der IT-Organisation zusammenspielen müssen, um Wertschöpfungsaktivitäten in Gang zu setzen und im Ergebnis einen Mehrwert für die Kundenseite zu generieren. Hier kommt ein aktualisiertes Serviceverständnis zur Geltung, in der die Value Co-Creation eine wesentliche Rolle spielt. Ein Wertbeitrag über Services und Produkte für den Kunden wird nicht im Sinne einer einseitigen Bereitstellung vom Service-Provider aus einem distanzierten Verhältnis heraus an den Service-Abnehmer verstanden. Vielmehr wird dieser Wertbeitrag gemeinsam erreicht, was sich schon lange in der Praxis bewährt hat und auch in der Betriebswirtschaftslehre seit den 80er Jahren gefordert wird.

Die Komponenten des Systems sind die Grundprinzipien, die Governance, die Wertschöpfungskette (Service Value Chain), die kontinuierliche Verbesserung und die Practices. Sie alle dienen der Mehrwertbereitstellung durch Services und Produkte, die durch Service-Provider unter Beteiligung des Service-Konsumenten (der Kundenseite) erreicht wird. Der Produktbegriff wird nun genutzt, wobei sich ein Produkt aus den Ressourcen einer Organisation zusammensetzt. Unter Zuhilfenahme von Services und Produkten bilden sich Service-Angebote als Basis für die Service-Beziehungen zwischen Kunde und Provider. 

Die Struktur des Service-Value-Systems und auch der Service Value Chain beschreibt ganzheitlich die Abläufe und Komponenten der Wertschöpfung von den Anforderungen der Kundenseite bis hin zu den Services und Produkten. Allerdings ist dieses System nicht isoliert zu betrachten, sondern berücksichtigt im Sinne eines ganzheitlichen »Service-Ökosystems« die bereits erwähnten vier Dimensionen und unterschiedlichen externe Faktoren. 

Das heißt doch, der Service-Provider, also das Unternehmen, sollte jederzeit antizipieren können, was die Kunden heute und künftig nachfragen werden. Denn nur unter dieser Voraussetzung wird die IT im Rahmen der digitalen Transformation einer gemeinsamen Wertschöpfung mit Mehrwert im doppelten Sinne, zwischen IT und Organisation und zwischen Unternehmen und Konsumenten, dienen können – oder?

Das ist richtig so. Für viele IT-Organisationen stellt sich dieses Anforderungsprofil noch als zu große Herausforderung dar. So muss das Personal innerhalb der IT dafür nicht nur die eigenen Geschäftsprozesse als Träger der Wertschöpfungsketten komplett nachvollziehen können, sondern auch die Geschäftsstrategien, die dahinterstehen. Zu alledem muss die IT in der Lage sein, das Gesamtportfolio an Services im Sinne des Betriebsmodells zuverlässig zu steuern. Denn nur, wenn all diese Voraussetzungen erfüllt sind, werden Services und Produkte den Mehrwert gegenüber dem Markt darstellen, der zu mehr Wertschöpfung für die Kunden beiträgt. Diese sogenannte Service Value Chain ist ein zentrales Modell innerhalb der ITIL 4. Sie löst die Darstellung des Service-Lebenszyklusses in ITIL V3 ab. Darin waren Rollen, Prozesse und Funktionen verhältnismäßig starr dem jeweiligen ITIL-Buch und der jeweiligen Phase entlang des Lebenszyklusses als eher sequenzielle Vorgehensweise zugeordnet. Die Folge: Incident Management wurde beispielsweise bisher nur im Service-Betrieb als aktives Steuerungselement gesehen.


Und mit ITIL 4?

Die sogenannten Practices wie das Incident Management kommen in den nun relevanten sechs Service-Value-Chain-Aktivitäten mit ITIL 4 in unterschiedlich starker Beteiligung zur Anwendung, so bereits bei der Planung eines neuen Services oder Produkts. Bei der Design- und Transition-Aktivität geht es für das Incident Management um die Einbindung neuer Support-Gruppen und tool-seitige Anpassungen von neuen Kategorien, von neuen Gruppen und von bestehenden oder neuen Eskalationsstufen. Auch die Einbindung in das Self-Service-Portal und die Unterstützung und Kommunikation Betriebseinführung gehören ebenso dazu wie die Beteiligung bei der Improve-Aktivität.


Konsequente Wert- und Kundenorientierung schon heute auf den Weg bringen – kommt ITIL 4 nicht für die meisten Unternehmen zu früh? 

Ganz im Gegenteil: Mit ITIL 4 als Bauplan die digitale Transformation in Unternehmen umsetzen zu müssen, ist das Produkt einer Entwicklung, die schon seit langem überfällig ist. Ian Clayton beschreibt 2012 im Universal Service Management (USM) Body of Knowledge, wie wichtig in einer dienstleistungsorientierten Gesellschaft die Erwartungen, die Erfahrungen, die Interaktion und die emotionalen Aspekte zwischen Service-Provider und Service-Nutzer sind. Damit richtete er schon vor sieben Jahren den Fokus auf die Konsumenten und ihre Unterstützungsbedarfe. Das Jahr zuvor hatte Rob England in seinem Basic Service Management (BSM) aus dem Jahre 2011 bereits ähnliche Forderungen gestellt, indem er schon damals eine »Outside-In«-Sicht ausgehend von der Kundenperspektive beschreibt. 

Nicht von ungefähr ist der Leitgedanke in Unternehmen aller Branchen angesichts zunehmend digitalisierter Absatzmärkte: »Alles, was eine Organisation tut, muss direkt oder indirekt der eigenen Wertschöpfung, der Wertschöpfung ihrer Kunden und anderen Stakeholdern dienen.« Dazu muss die gesamte Organisation mit allen Perspektiven, auch die Mitarbeiter, zur Generierung von Mehrwert über Services beitragen. Dies gilt mehr denn je auch für die IT-Organisation als Garanten für eine flexible Service-Erbringung in einer volatilen Welt.


Nadin Ebel ist als Projektleiterin und Beraterin bei Materna tätig, verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland. Neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit als Lehrbeauftragte und Dozentin ist Nadin Ebel Autorin mehrerer Publikationen erschienen im dpunkt Verlag, Symposion, Addison-Wesley.

Das Interview führte Hadi Stiel, freier Journalist, Kommunikationsberater
und IT-Sachverständiger in Bad Camberg.

 

Bild: © Materna

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