Self-Healing löst jetzt IT-Alltagsprobleme von alleine – Service ohne Sackgasse

Die Zukunft des Self-Service liegt in der kundenindividuellen Automatisierung. Denn um die Flut an digitalen Informationen und Aktivitäten besser zu bewältigen, setzen Kunden und Service-Organisationen zunehmend auf die Automatisierung von Self-Service-Prozessen – so das Ergebnis einer aktuellen Gartner-Studie. Am Beispiel von »IT Self-Healing« erläutert der Beitrag, wie Service-Automation bereits heute die Produktivität von IT-Nutzern steigert – bei deutlich reduzierten Servicekosten.

Self-Service ist naturgemäß ein Akzeptanz-Thema. Aus der Perspektive der IT freut man sich über bis zu 25 Prozent weniger Tickets durch Self-Service. Der Anwender jedoch bleibt in 75 Prozent aller Fälle in der Self-Service-Datenbank erfolglos. Die Nutzung des an sich erfolgreichen Self-Service-Angebots ist damit in der Mehrzahl der Fälle ernüchternd und legt keine Wiederholung nahe. In vielen Fällen wird der Anwender auch weiterhin zum Telefon greifen oder sein Anliegen schriftlich formulieren, was die Bearbeitungszeit der Tickets nicht beschleunigt.

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Mit Self-Service zum Erfolg. Wichtig ist es deshalb, einen Self-Service zu etablieren bei dem der Anwender mit seinem Problem nicht in die Sackgasse gerät, sondern ein zielführender Dialog beginnt, der bestenfalls zusätzlich durch Automatisierung punktet. Einige entscheidende Aspekte gilt es dabei zu beachten. 

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Der Anwender hat nur noch eine Schnittstelle zum Service statt unterschiedlicher Adressen und Angebote. Ein derartiges System umfasst die Meldung von Betriebsstörungen, die Suche und Navigation in Lösungsdokumenten, die Anlage eigener Incidents beziehungsweise Service Requests und den Zugriff auf deren Statusmeldungen. Bei einem auftretenden IT-Problem sollte die Lösung ohne bürokratische Hürden sehr rasch und einfach auffindbar sein. 

Wenn die Lösung nicht gefunden wurde, wird aus der Suchanfrage automatisch ein Ticket an den IT Service Desk generiert, das mit allen relevanten Daten, beispielsweise Screenshots und sonstigen Betriebssystemwerten, angereichert ist. Der Anwender muss somit nicht erst ins Ticketsystem wechseln. Für den IT-Service ist diese visuelle Information eine große Hilfe, denn Probleme sind hier meist auf den ersten Blick ersichtlich und lassen sich leichter vermitteln als per Telefon. Dies führt im Support-Alltag zu deutlich reduzierten Aufwänden bei der Ticketbearbeitung. Auch wichtige kontextbezogene Nachrichten sollten automatisch per Push-Information eingeblendet werden, etwa dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Ein Self-Service sollte also entsprechend um ein IT-Alerting ergänzt werden. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden. Mit einem Applikations-Management inklusive Trendanalysen und Monitoring-Komponenten können auch unerwartete Störungen erkannt und per IT-Alerting direkt an die Anwender kommuniziert werden.

Entscheidend ist, dass für die Anwender keine Zusatzaufwände entstehen und sich in jedem Fall – direkt oder indirekt – Erfolgserlebnisse einstellen. Nur das ist die Motivation auf Anwenderseite, diesen Kanal auch zu nutzen.

Self-Healing revolutioniert Lösungsbehebung. Ein weiter gehender Automatisierungsansatz ist Self-Healing. Die Hürde, die es bei diesem Konzept zu überwinden gilt, ist die Tatsache, dass auf Endgeräten normalerweise nichts automatisiert werden kann. Bislang greifen Service-Desk-Mitarbeiter über Remote Control manuell auf das jeweilige Endgerät zu, um IT-Probleme zu beseitigen. Ein neuer Technologie-Ansatz sieht vor, dass die intelligente und sichere Architektur eines Native Clients es einem Bot ermöglicht, selbstständig Self-Healing-Funktionen auf dem Client auszuführen. Für eine Erweiterung des Native Clients kommen sogenannte Dynamic Link Libraries (DLLs) zum Einsatz. Diese können Endkunden hierfür als eine Art »Schnittstellenformat« nutzen. 

 

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Quelle: USU

 

Ein typischer Fall ist, dass eine Software im Browser nicht richtig dargestellt wird – ein alltägliches Problem, besonders, wenn Anwendungen weiterentwickelt und neue Softwarestände genutzt werden. Normalerweise ruft der Mitarbeiter im Service Center an und erhält den Ratschlag, seinen Cache zu löschen. Mit welcher Tastenkombination man die Löschung vornimmt, ist vielen nicht bekannt. In unserem Fall wird der Bot gefragt. Er kennt die Lösung, übernimmt den Dienst direkt und löscht den Cache automatisch. 

Ein weiteres Beispiel ist die Tatsache, dass sich Anwendungen häufig nicht oder nicht korrekt starten lassen. In diesem Fall untersucht der Bot das System und stellt fest, dass der Rechner bereits längere Zeit nicht mehr neu gestartet wurde – ein häufiges Problem. Entscheidend ist, dass der Bot selbstständig Messungen vornehmen und auf die Ergebnisse reagieren kann. So erkennt er: mit dem Neustart des Rechners ist das Problem behoben.

Weitere definierte IT-Services sind beispielsweise das Wiederherstellen verbundener Laufwerke oder das Löschen des Papierkorbs – generell vieles rund um Konfigurationsprobleme wie Treiber, Registrierung etc. oder Anwendungs- beziehungsweise Systemprobleme. 

Service-Organisationen können ihre häufigen und typischen Fälle selbst in einer integrierten Wissensdatenbank hinterlegen beziehungsweise per grafischem Entscheidungsbaum einfach modellieren. Damit ist ein Service-Bot in der Lage, nicht nur die richtige Lösung zu finden, sondern diese auch aktiv durchzuführen und damit das individuelle Problem zu beseitigen. Und so profitieren die internen IT-Kunden und der Service Desk von kundenindividueller Automatisierung.

Quantensprung für mehr Wirtschaftlichkeit, Service-Qualität und Kundenservice. Durch Self-Service-Automation mit Self-Healing wird der Aufwand für viele typischen Alltagsservices minimiert. Der Bot wird zum hilfreichen Automatisierungskollegen, der häufige Probleme aus dem Weg schafft, ohne dass Service Agenten involviert sind. Durch die in kürzester Zeit gelösten Probleme, steigt auch die Akzeptanz der Anwender, diesen Self-Service-Kanal zu nutzen. Denn häufig ist die Produktivität des Anwenders innerhalb von wenigen Sekunden wiederhergestellt. Betrachtet man zentrale KPIs wie Ticketkosten und Lösungsdauer, so ergeben sich mit dieser KI-gestützten Self-Service-Lösung beträchtliche Einsparpotenziale. Gehen wir von 15 Euro pro Ticket aus, lassen sich bei einem Unternehmen mit 10.000 PCs, 12 Incidents pro User & Jahr sowie einer Self-Service-Quote von 20 Prozent realistisch etwa 24.000 Tickets oder 360.000 Euro einsparen. Dazu kommt das Potenzial durch die automatischen IT-Dienste des Bots: Wenn wir konservativ annehmen, dass weitere 15 Prozent der Tickets mit gängigen kleineren IT-Problemen durch Self-Healing lösbar sind, kämen 18.000 Tickets oder 270.000 Euro an Kostenvorteilen hinzu. Die steigende Produktivität der Anwender durch minimierte Lösungszeiten ist hierbei noch nicht eingerechnet, ebenso die Kundenzufriedenheit mit den IT-Services. 

Es zeigt sich, dass sich mit den richtigen Ansätzen bereits heute Mehrwerte der IT-Service-Automation realisieren lassen. Mit Self-Healing ist die IT auf gutem Weg zu erheblich mehr Wertschöpfung.

 

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Sven Kolb, Geschäftsführer
USU GmbH | unymira

 

Illustration: © Oclacia/shutterstock.com

 

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