Vom Dienstleister zum Service-Partner

Viele Unternehmen lagern Geschäftsprozesse aus, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich jedoch viele Aufgaben automatisieren und damit im eigenen Haus betreiben. BPO-Provider müssen darauf reagieren, indem sie zum Service-Partner werden. Sie begleiten dann ihre Kunden bei der Transformation mit Entwicklung und Beratung – statt nur die im Vertrag festgelegten Aufgaben zu erfüllen.

 

Anzeige

Die Digitalisierung von Arbeitsplätzen und Prozessen begann eigentlich schon mit der kommerziellen Produktion von Computern. Tastaturen und Monitore ersetzten zunehmend Stift, Papier und Schreibmaschinen. Dieser Wandel erhöhte die Wertschöpfung in Unternehmen. Doch er führte auch zu einer Bedrohung von Arbeitsplätzen, da immer mehr Abläufe durch die Fortschritte in der Computertechnologie automatisiert wurden.

Anzeige

Während die Digitalisierung der Prozesse einen erheblichen Teil der menschlichen Arbeitskräfte auf regionaler Ebene überflüssig machte, ebnete sie den Weg für die Globalisierung von Dienstleistungen, wodurch wiederum neue Arbeitsplätze entstanden. Noch heute führt das Wechselspiel zwischen digitalen Innovationen und Services für Business Process Outsourcing (BPO) zu vielen Veränderungen, aber auch Chancen.

 

Forschung und Entwicklung notwendig

Anzeige

Die Globalisierung brachte eine Win-Win-Situation für alle Branchen und Märkte. Auf der einen Seite erkannten viele Unternehmen die Möglichkeit für geringere Betriebskosten, indem sie einen Teil ihrer Prozesse extern abwickeln ließen. Auf der anderen Seite entstanden viele Dienstleister, um der Nachfrage gerecht zu werden. Seitdem haben sich die BPO-Provider jedoch an das ursprüngliche Leistungsschema gehalten und ihre Angebote kaum weiterentwickelt. Entsprechend sehen 47 Prozent der Unternehmen den Mangel an Innovation und Technik-Führerschaft bei ihren Dienstleistern als wichtiges Problem.

Der Wettbewerb verschärft sich zunehmend, da Menschen und Unternehmen immer mehr digitale Technologien nutzen. In diesem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld suchen Unternehmen verstärkt nach Service-Partnern statt nach Dienstleistern. Dabei zeigen sie eine zunehmende Präferenz für Agenturen, die ihre eigenen Fähigkeiten ergänzen und eine unterstützende Rolle auf ihrem Weg durch die kontinuierliche digitale Transformation spielen können. Ganz offensichtlich erwarten sie dann, dass BPO-Provider im Bereich Forschung und Entwicklung aktiv sind. Diese sollten daher Zentren und Teams für die Spitzenforschung aufbauen, statt nur die im Vertrag festgelegten Prozesse auszuführen.

 

Veränderte Erwartungen

Laut Studien steigt der Markt für BPO-Services mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 8,3 Prozent bis 2026 auf 344 Milliarden US-Dollar. Damit bleibt Business Process Outsourcing auch in Zukunft eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen, um höhere betriebliche Effizienz sowie Kostensenkungen zu erreichen. Die Rolle der Dienstleister wird sich jedoch ändern. Denn technologische Fortschritte wie Robotic Process Automation (RPA) stellen bereits die Relevanz des Modells im Hinblick auf Kosteneinsparungen in Frage. Unternehmen aller Größen integrieren zunehmend automatisiert antwortende Maschinen, virtuelle Bots und ähnliche Technologien, die digitale Prozessabläufe neu definieren.

Mit dem Aufkommen von RPA, Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) und Internet of Things (IoT) haben sich viele Geschäftsprozesse vollständig verändert. Aber BPO-Provider und ihre Kunden arbeiten meist weiterhin auf Basis ihrer bisherigen Auftragsbedingungen zusammen. Die Servicemethodik sollte aber grundlegend überarbeitet werden. Da der RPA-Markt 2022 nach Schätzungen mehr als 4 Milliarden US-Dollar beträgt und schon im kommenden Jahr 85 Prozent der gesamten Kommunikation im Kundensupport ohne menschlichen Betreuer funktionieren, läuft die Zeit zur Transformation der Service-Organisation ab.

 

Prozesse überarbeiten

Entsprechend lässt sich mit großer Sicherheit sagen, dass die Zeit der Dienstleister als reine Problemlöser und Vermittler von Kosteneinsparungen in Unternehmen weitgehend vorbei ist. Neue Technologien ermöglichen es Unternehmen, viele sich wiederholende Arbeiten im eigenen Haus zu behalten und sogar einige Prozesse vollständig abzulösen. Für BPO-Provider ist es daher unerlässlich geworden, ihre Angebote neu zu definieren. Eine Studie zeigt die Dringlichkeit: Demnach will mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen den Aufwand für Geschäftsprozesse durch mehr Investitionen in die Automatisierung reduzieren.

So wie die Globalisierung zunächst eine Bedrohung schien, aber Unternehmen auf allen Kontinenten sie zu ihrem Vorteil nutzten, müssen Outsourcing-Dienstleister anhand neuer Technologien ihren Serviceansatz neu definieren. Entsprechend ist ein kultureller Wandel von »Kundenerwartung erfüllen« zu »Kundenerwartung übertreffen« notwendig. Nur dann bleiben Dienstleister die bevorzugte Wahl für die Durchführung digitaler Abläufe. Daher muss Kundenorientierung im Kern aller Prozesse und Teilprozesse der Dienstleister stehen. Je früher Agenturen eine Strategie für die aktive Nutzung relevanter Technologien und die Bereitstellung vorausschauender Dienste formulieren, desto besser sind ihre Chancen, sich in Zukunft als »Service-Partner« zu profilieren.

 

Der Faktor Mensch

Es lässt sich nicht leugnen, dass digitale Technologien Aufgaben mit größerer Effizienz und Genauigkeit erfüllen als Menschen. Aber Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) müssen trainiert werden, um wie gewünscht zu funktionieren. Alle heute verfügbaren fortschrittlichen Automatisierungslösungen stecken noch in den Kinderschuhen und erreichen bei weitem nicht die emotionale Kompetenz von Menschen. Dies ist ein entscheidender Aspekt, mit dem Dienstleister punkten können.

Allerdings sind BPO-Provider mit dem Fachkräftemangel konfrontiert. Sie müssen daher in die Ausbildung ihrer bestehenden Mitarbeiter investieren und attraktiv für Experten sein. Nur so können sie den Grad an Spezialisierung erreichen, den ihre Kunden von ihnen erwarten. Wenn beispielsweise virtuelle Bots für ausgelagerte Dienste bereitgestellt werden, müssen menschliche Experten diese Bots für die Ausführung bestimmter Aufgaben schulen. Genau hier können BPO-Provider die Steuerung übernehmen und die Digitalisierung zu ihrem Vorteil nutzen, statt von ihr verdrängt zu werden.

 

Fazit

Aufgrund bisheriger Erfahrungen lässt sich sagen, dass Menschen trotz der digitalen Transformation im Service weiterhin wichtig und relevant bleiben. Tatsächlich hat noch keine Studie eine großflächige Übernahme von Arbeitsplätzen durch Maschinen gezeigt. Da sich jedoch Dienstleistungen grundlegend verändern, müssen sich auch die Menschen in ihren Fähigkeiten weiterentwickeln – und BPO-Provider zu Service-Partnern werden.

 

Anoop Tiwari – Corporate Vice President und Global Head – Digital Process Operations, HCL Technologies

 

 

 

 

Outsourcing-Dienstleister brauchen intelligentere Software-Roboter

Content IQ hilft Business-Process-Outsourcing-Unternehmen in einem zukunftsträchtigen Markt konkurrenzfähig zu bleiben. Business-Process-Outsourcing-Unternehmen (BPO) sind in der einzigartigen Position, ihre Kunden in das digitale Zeitalter zu führen und den sich ständig ändernden Anforderungen ihrer Branche gerecht zu werden. Laut einer Outsourcing-Studie von PwC lagern immer mehr Unternehmen ihre IT-Dienste aus, um bei den Themen Digitalisierung, Kundenzufriedenheit…

Deutschland Nummer 2 bei der Robotisierung

Im deutschen verarbeitenden Gewerbe kommen auf 10.000 Beschäftigte 322 Industrieroboter. Das zeigt der Ende 2018 veröffentlichte World Robotics Report der International Federation of Robotics. Demzufolge ist die Robotisierung in Südkorea am fortgeschrittensten. Im Vergleich dazu hat die Automatisierung von Produktionsabläufen in anderen westlichen Industrienationen noch viel Luft nach oben, wie die Grafik von Statista zeigt.…

Die Jobkompetenz der Zukunft ist die Kompetenz zum Umsatteln

Arbeitnehmer bringen bereits 85 % der benötigten Skills mit in den Job. Die klare Mehrheit der deutschen Arbeitnehmer fühlt sich für die Veränderungen einer digitalen Arbeitswelt gerüstet. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen des Video-Recruiting-Anbieters viasto [1]. Demnach sind 84 % der Befragten sicher, auch in einer digitalen Arbeitswelt wertvolle Mitarbeiter für Arbeitgeber zu sein.…

 

 

1175 Artikel zu „Service Dienstleister“

Faktensammlung zur EU-DSGVO: Darauf müssen Dienstleister und Service-Organisationen achten

Seit knapp zwei Jahren ist sie schon in Kraft, ab dem 25. Mai 2018 wird die europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) unmittelbar anwendbar sein. Für die letzten Wochen vor der Anwendung der europäischen Datenschutzgrundverordnung ab 25. Mai 2018 empfiehlt der KVD-Partner Berufsverband der Datenschutzbeauftragten Deutschlands (BvD) e. V. Unternehmen und Behörden, qualifizierte fachkundige Berater heranzuziehen. Damit alle…

Trendstudie Services Procurement Excellence: Dienstleistersteuerung unter die Lupe

Steigende Bedeutung der externen Mitarbeiter. Mehr externe Aufträge bei Konsolidierung der Dienstleisterbasis. Compliance-Vorgaben erfordern softwaregestützte Vergabeprozesse. Die Bedeutung der externen Dienstleister für den Erfolg großer Unternehmen in Deutschland steigt. Rechnet man allein die Marktvolumina von Managementberatung, IT-Beratung und IT-Services, Technologie-Beratung und Engineering Services, IT-Freelancern sowie Zeitarbeit und Personaldienstleistungen zusammen, ergibt sich ein Aufkommen von mehr…

Studie »Wie servicezentriert ist Ihre IT wirklich?« – Value Creation durch Service

Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services.

Security-as-a-Service boomt

Cloud-basierte Sicherheitslösungen helfen Unternehmen, mit sich ändernden Marktbedingungen, steigenden Kosten und fehlendem Cybersecurity-Personal Schritt zu halten.   Bis zum Jahr 2021 werden mehr als 70 Prozent der Unternehmen Security-as-a-Service (SECaaS) nutzen und ihre Sicherheitslösungen damit größtenteils aus der Cloud beziehen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des PAM-Spezialisten Thycotic auf der diesjährigen European Identity…

Data Security as a Service in Zeiten des Fachkräftemangels

Datendieben einen Schritt voraus. Für Cyberkriminelle sind sensible Unternehmensdaten Gold wert: Gestohlene Kundeninformationen und Account-Logins von Mitarbeitern ermöglichen Betrug und Identitätsdiebstahl; geistiges Eigentum und Geschäftsgeheimnisse lassen sich lukrativ an die Konkurrenz verkaufen. Kontrolle über ihre Daten zu gewinnen, ist in Zeiten massiv wachsender Datenmengen für Unternehmen jeder Größe eine Herausforderung. E-Mails, Kollaborationstools und mobile Geräte…

Outsourcing-Dienstleister brauchen intelligentere Software-Roboter

Content IQ hilft Business-Process-Outsourcing-Unternehmen in einem zukunftsträchtigen Markt konkurrenzfähig zu bleiben. Business-Process-Outsourcing-Unternehmen (BPO) sind in der einzigartigen Position, ihre Kunden in das digitale Zeitalter zu führen und den sich ständig ändernden Anforderungen ihrer Branche gerecht zu werden. Laut einer Outsourcing-Studie von PwC lagern immer mehr Unternehmen ihre IT-Dienste aus, um bei den Themen Digitalisierung, Kundenzufriedenheit…

Künstliche Intelligenz treibt Nachfrage bei IT-Projektdienstleistern

Vier von zehn Großunternehmen beauftragen IT-Projektdienstleister für ihre KI-Projekte oder ziehen dies in Betracht. Fast alle Großunternehmen erwarten eine steigende Nachfrage nach IT-Projektdienstleistern durch KI-Projekte. Jede dritte Arbeitsstunde in IT-Projekten erbringen externe Projektdienstleister.   Beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) setzt die Wirtschaft oft auf externe Spezialisten. Vier von zehn Großunternehmen (44 Prozent), die bereits…

Mit Security as a Service gegen den Fachkräftemangel

Managed Services als Unterstützung interner IT-Teams.   Security as a Service wird bei Großunternehmen und KMUs immer beliebter: Die sich ständig erweiternde Bedrohungslandschaft und der Mangel an Fachkräften führt zur zunehmenden Akzeptanz von IT-Sicherheit als Dienstleistung. Denn der Arbeitsmarkt bleibt angespannt, in Deutschland gibt es laut Bitkom 82.000 offene Stellen für IT-Spezialisten, und die Nachfrage…

Branchengrenzen überwinden: Was Industrie und Dienstleister für die Zukunft des Arbeitens voneinander lernen können

Obwohl in Zeiten des digitalen Wandels in vielen Unternehmen kein Stein mehr auf dem anderen zu bleiben scheint, gibt es doch eine Konstante: der fehlende Blick über den eigenen Tellerrand. Und während dann beim direkten Konkurrenten im Zweifel nur das gleiche Problem wie im eigenen Unternehmen bestaunt wird, bleibt einem die dazu passende Lösung aus…

Netzwerk-Service-Provider setzen für private On-Demand-Multicloud-Konnektivität auf Equinix Cloud Exchange Fabric

ECX Fabric etabliert sich als globaler De-facto-Standard für Cloud-Anbindungen und kommt zunehmend bei Netzwerk-Service-Providern zum Einsatz. Immer mehr Netzwerk-Service-Provider-Kunden (NSPs) nutzen Equinix Cloud Exchange Fabric (ECX Fabric), um ihren Geschäftskunden private On-Demand-Multicloud-Konnektivität bereitzustellen. Das hat Equinix (Nasdaq: EQIX), der global führende Anbieter von Interconnection- und Rechenzentrumsdienstleistungen bekanntgegeben.   ECX Fabric verschafft Netzwerken den optimierten Zugang…