Viele Unternehmen lagern Geschäftsprozesse aus, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich jedoch viele Aufgaben automatisieren und damit im eigenen Haus betreiben. BPO-Provider müssen darauf reagieren, indem sie zum Service-Partner werden. Sie begleiten dann ihre Kunden bei der Transformation mit Entwicklung und Beratung – statt nur die im Vertrag festgelegten Aufgaben zu erfüllen.
Die Digitalisierung von Arbeitsplätzen und Prozessen begann eigentlich schon mit der kommerziellen Produktion von Computern. Tastaturen und Monitore ersetzten zunehmend Stift, Papier und Schreibmaschinen. Dieser Wandel erhöhte die Wertschöpfung in Unternehmen. Doch er führte auch zu einer Bedrohung von Arbeitsplätzen, da immer mehr Abläufe durch die Fortschritte in der Computertechnologie automatisiert wurden.
Während die Digitalisierung der Prozesse einen erheblichen Teil der menschlichen Arbeitskräfte auf regionaler Ebene überflüssig machte, ebnete sie den Weg für die Globalisierung von Dienstleistungen, wodurch wiederum neue Arbeitsplätze entstanden. Noch heute führt das Wechselspiel zwischen digitalen Innovationen und Services für Business Process Outsourcing (BPO) zu vielen Veränderungen, aber auch Chancen.
Forschung und Entwicklung notwendig
Die Globalisierung brachte eine Win-Win-Situation für alle Branchen und Märkte. Auf der einen Seite erkannten viele Unternehmen die Möglichkeit für geringere Betriebskosten, indem sie einen Teil ihrer Prozesse extern abwickeln ließen. Auf der anderen Seite entstanden viele Dienstleister, um der Nachfrage gerecht zu werden. Seitdem haben sich die BPO-Provider jedoch an das ursprüngliche Leistungsschema gehalten und ihre Angebote kaum weiterentwickelt. Entsprechend sehen 47 Prozent der Unternehmen den Mangel an Innovation und Technik-Führerschaft bei ihren Dienstleistern als wichtiges Problem.
Der Wettbewerb verschärft sich zunehmend, da Menschen und Unternehmen immer mehr digitale Technologien nutzen. In diesem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld suchen Unternehmen verstärkt nach Service-Partnern statt nach Dienstleistern. Dabei zeigen sie eine zunehmende Präferenz für Agenturen, die ihre eigenen Fähigkeiten ergänzen und eine unterstützende Rolle auf ihrem Weg durch die kontinuierliche digitale Transformation spielen können. Ganz offensichtlich erwarten sie dann, dass BPO-Provider im Bereich Forschung und Entwicklung aktiv sind. Diese sollten daher Zentren und Teams für die Spitzenforschung aufbauen, statt nur die im Vertrag festgelegten Prozesse auszuführen.
Veränderte Erwartungen
Laut Studien steigt der Markt für BPO-Services mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 8,3 Prozent bis 2026 auf 344 Milliarden US-Dollar. Damit bleibt Business Process Outsourcing auch in Zukunft eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen, um höhere betriebliche Effizienz sowie Kostensenkungen zu erreichen. Die Rolle der Dienstleister wird sich jedoch ändern. Denn technologische Fortschritte wie Robotic Process Automation (RPA) stellen bereits die Relevanz des Modells im Hinblick auf Kosteneinsparungen in Frage. Unternehmen aller Größen integrieren zunehmend automatisiert antwortende Maschinen, virtuelle Bots und ähnliche Technologien, die digitale Prozessabläufe neu definieren.
Mit dem Aufkommen von RPA, Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) und Internet of Things (IoT) haben sich viele Geschäftsprozesse vollständig verändert. Aber BPO-Provider und ihre Kunden arbeiten meist weiterhin auf Basis ihrer bisherigen Auftragsbedingungen zusammen. Die Servicemethodik sollte aber grundlegend überarbeitet werden. Da der RPA-Markt 2022 nach Schätzungen mehr als 4 Milliarden US-Dollar beträgt und schon im kommenden Jahr 85 Prozent der gesamten Kommunikation im Kundensupport ohne menschlichen Betreuer funktionieren, läuft die Zeit zur Transformation der Service-Organisation ab.
Prozesse überarbeiten
Entsprechend lässt sich mit großer Sicherheit sagen, dass die Zeit der Dienstleister als reine Problemlöser und Vermittler von Kosteneinsparungen in Unternehmen weitgehend vorbei ist. Neue Technologien ermöglichen es Unternehmen, viele sich wiederholende Arbeiten im eigenen Haus zu behalten und sogar einige Prozesse vollständig abzulösen. Für BPO-Provider ist es daher unerlässlich geworden, ihre Angebote neu zu definieren. Eine Studie zeigt die Dringlichkeit: Demnach will mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen den Aufwand für Geschäftsprozesse durch mehr Investitionen in die Automatisierung reduzieren.
So wie die Globalisierung zunächst eine Bedrohung schien, aber Unternehmen auf allen Kontinenten sie zu ihrem Vorteil nutzten, müssen Outsourcing-Dienstleister anhand neuer Technologien ihren Serviceansatz neu definieren. Entsprechend ist ein kultureller Wandel von »Kundenerwartung erfüllen« zu »Kundenerwartung übertreffen« notwendig. Nur dann bleiben Dienstleister die bevorzugte Wahl für die Durchführung digitaler Abläufe. Daher muss Kundenorientierung im Kern aller Prozesse und Teilprozesse der Dienstleister stehen. Je früher Agenturen eine Strategie für die aktive Nutzung relevanter Technologien und die Bereitstellung vorausschauender Dienste formulieren, desto besser sind ihre Chancen, sich in Zukunft als »Service-Partner« zu profilieren.
Der Faktor Mensch
Es lässt sich nicht leugnen, dass digitale Technologien Aufgaben mit größerer Effizienz und Genauigkeit erfüllen als Menschen. Aber Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) müssen trainiert werden, um wie gewünscht zu funktionieren. Alle heute verfügbaren fortschrittlichen Automatisierungslösungen stecken noch in den Kinderschuhen und erreichen bei weitem nicht die emotionale Kompetenz von Menschen. Dies ist ein entscheidender Aspekt, mit dem Dienstleister punkten können.
Allerdings sind BPO-Provider mit dem Fachkräftemangel konfrontiert. Sie müssen daher in die Ausbildung ihrer bestehenden Mitarbeiter investieren und attraktiv für Experten sein. Nur so können sie den Grad an Spezialisierung erreichen, den ihre Kunden von ihnen erwarten. Wenn beispielsweise virtuelle Bots für ausgelagerte Dienste bereitgestellt werden, müssen menschliche Experten diese Bots für die Ausführung bestimmter Aufgaben schulen. Genau hier können BPO-Provider die Steuerung übernehmen und die Digitalisierung zu ihrem Vorteil nutzen, statt von ihr verdrängt zu werden.
Fazit
Aufgrund bisheriger Erfahrungen lässt sich sagen, dass Menschen trotz der digitalen Transformation im Service weiterhin wichtig und relevant bleiben. Tatsächlich hat noch keine Studie eine großflächige Übernahme von Arbeitsplätzen durch Maschinen gezeigt. Da sich jedoch Dienstleistungen grundlegend verändern, müssen sich auch die Menschen in ihren Fähigkeiten weiterentwickeln – und BPO-Provider zu Service-Partnern werden.
Anoop Tiwari – Corporate Vice President und Global Head – Digital Process Operations, HCL Technologies
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