Mit einer Plattform für Portfolio- und Service-Management erhalten Kunden hohe Flexibilität und durch Service-Standardisierung dennoch marktgerechte Preise. Dem Plattformbetreiber erspart sie überflüssige und kostenintensive Einzellösungen.
Nachdem viele Hersteller von IT-Komponenten heute ihre Leistungen alternativ zum klassischen Produkt auch als Services anbieten, hat sich die Marktsituation im Bereich Managed Services erheblich verändert. Einige Betriebsleistungen werden nach und nach obsolet, da die Hersteller mittlerweile immer mehr Leistungen direkt als Cloud-Dienst anbieten, wodurch es nicht mehr notwendig ist, dafür eigene Infrastrukturen zu beschaffen und zu betreiben. Typische Beispiele hierfür sind im Security-Umfeld zu finden: Viren-Scanner für E-Mails, Schwachstellen-Analysen oder Lösungen im Bereich DDOS-Attacken. Selbst Monitoring-Lösungen für IP-Monitoring können heute als WEB-Services bezogen werden – meist in Kombination mit Dashboards und WEB-Interfaces zur Konfiguration.
Die beschriebenen Veränderungen haben unweigerlich auch Auswirkungen auf Managed Service Provider, die IT-Infrastrukturen für ihre Kunden betreiben. Die Anbieter solcher Services reagieren auf ganz unterschiedliche Art und Weise auf diese Veränderungen. Darüber hinaus ist der Begriff »Managed Service Provider« nicht geschützt, wodurch am Markt völlig unterschiedliche Lösungen angeboten werden, die der Kunde inhaltlich oft nur schwer einschätzen und noch schwerer vergleichen kann.
Vor diesem Hintergrund hat sich Controlware als Systemintegrator und Managed Service Provider entschlossen, das bestehende Portfolio- und Service Management zu optimieren. Zielsetzung war es, eine zentrale Plattform zu schaffen, um die Implementierung von Services zu vereinfachen und die Grundlage für eine Service-Automatisierung zu legen. Die Umsetzung erfolgte mit Hilfe eines Service-Management-Tools. Im konkreten Fall handelt es sich dabei um das Produkt ServicePlanet des Anbieters FNT. Ein wesentlicher Bestandteil ist hier der Produktkatalog, der an zentraler Stelle definiert und revisionssicher verwaltet wird. Um die geforderten Leistungen in der gewünschten Qualität und Quantität zu adäquaten Kosten produzieren zu können, sind neue Herangehensweisen und Methoden notwendig:
Produkt- versus Service-Sicht. Im Bereich Service-Management ist es wichtig, grundsätzlich zwischen Produkten und Services zu unterscheiden.
Unter Produkt ist in diesem Zusammenhang das Service-Produkt im Service-Katalog zu verstehen, der vom Produkt-Management verantwortet und vom Service Cataloque Management erstellt und gepflegt wird. Um dies zu gewährleisten, müssen im Vorfeld Portfolio und Service-Architektur mit einer geeigneten Methodik entwickelt werden. Controlware verwendete hierfür die bE_Methode zur Service- und Portfolio-Entwicklung des schweizer Beratungsunternehmens BluEDGE, die auch vom eingesetzten Service-Management-Tool (FNT ServicePlanet) unterstützt wird.
Die Services bilden dagegen die Leistungen ab, die tatsächlich realisiert wurden oder nach Beauftragung zur Realisierung anstehen. Im Rahmen der sogenannten Instanziierung wird eine Kopie der vom Kunden geforderten Kombination der Produkte erzeugt. Die tatsächlichen Merkmale der Services werden regelbasiert definiert und die gewünschten SLAs festgelegt. Damit lässt sich sicherstellen, dass nur freigegebene Produkte und zulässige Merkmale ausgewählt werden können.
In der Service-Sicht ist der komplette Workflow der Service-Bereitstellung mit allen relevanten Status im System abgebildet (etwa »beauftragt«, »in Planung«, »in Konstruktion«, »installiert«, »betriebsbereit«). Somit wird garantiert, dass alle mit der Realisierung betrauten Einheiten wie Service Management, Operations Management und Implementation beziehungsweise Transition Management die Bereitstellung der Services für den Kunden gemäß diesem Workflow vornehmen.
Im nächsten Schritt werden die einzelnen Service-Objekte, also die IT-Komponenten, die betrieben werden sollen, mit den zuvor festgelegten Services verknüpft. Über eine Schnittstelle kann beispielsweise der Infrastruktur-Monitor konfiguriert werden. Bei späteren Veränderungen der Infrastruktur (»add«, »move«, »change«) erfolgt eine entsprechende Anpassung. Diese Schnittstelle ersetzt die manuelle Erfassung der Service-Objekte, was in der Vergangenheit immer wieder zu unterschiedlichen Angaben in verschiedenen Systemen geführt hat. Die Frage »Was wurde angeboten, was beauftragt und was wird aktuell tatsächlich betrieben?« lässt sich nun eindeutig beantworten.
Integration in die IT-Management-Umgebung. Nach der Verknüpfung der Service-Objekte mit den jeweiligen Services können diese Informationen über entsprechende Schnittstellen an das Infrastruktur-Monitoring, Ticket-System und an die Configuration Management Data Base (CMDB) übergeben werden. Somit sind alle Voraussetzungen erfüllt, um die Komponenten überwachen und betreiben zu können.
Zu einem späteren Zeitpunkt ist geplant, Service-Monitoring als Ergänzung zum Infrastruktur-Monitoring zu nutzen, um die Verfügbarkeit auf IT-Service-Ebene zu überwachen. Diese Sicht ist für den Kunden erheblich aussagekräftiger als die reine Komponenten-Sicht, die die tatsächlichen Auswirkungen auf betriebsnotwendige IT-Services nur unzureichend abbildet.
Durch die Kombination von Produkten und Services ist es möglich, die Phasen »plan«, »build« und »run«, also den kompletten Service-Lifecycle, in einem Tool abzubilden.
»Was darf es denn sein?« war gestern. Mit dem neuen Portfolio- und Service-Management ist Controlware in der Lage, den Kunden hohe Flexibilität zu bieten und gleichzeitig Service-Standardisierung zu erzielen. Damit verändert sich das Service-Design weg von der Abfrage der Kundenwünsche hin zu einer aktiv geführten Auswahl auf Basis der tatsächlichen Anforderungen. Zudem kann der Kunde bereits in der Phase des Service-Designs sofort sehen, welche finanziellen Auswirkungen das Hinzufügen oder Streichen einzelner Service-Bestandteile hat.
Diese Vorgehensweise ist für beide Seiten von Vorteil – für den Managed Service Provider und für den Kunden. Einerseits müssen keine unnötigen und kostenintensiven Einzellösungen betrieben werden, und andererseits erhält der Kunde die Leistungserbringung zu marktgerechten Kosten auf Basis bewährter, qualitätsgesicherter Prozesse und den Mehrwert einer Service-basierten Überwachung.
Im Rahmen der positiven Erfahrungen mit der Einführung der Portfolio-und Service-Management-Plattform im eigenen Hause hat sich Controlware entschlossen, die gewonnenen Erkenntnisse auch Kunden zur Verfügung zu stellen und diese bei der Umsetzung zu unterstützen. Das Leistungsspektrum von Controlware beginnt mit der Beratung zum Design des Produktkatalogs und schließt Implementierung und Support des Tools ein.
Abschließend kann gesagt werden, dass die Einführung einer Portfolio- und Service-Management-Plattform nicht nur für jeden Dienstleister sinnvoll ist, sondern eröffnet auch Endkunden die Möglichkeit, ihre IT-Services strukturiert zu verwalten und zu betreiben.
Christian Bohr,
Leiter Managed Services, Controlware GmbH
www.controlware.de