Outsourcing-Dienstleister brauchen intelligentere Software-Roboter

Content IQ hilft Business-Process-Outsourcing-Unternehmen in einem zukunftsträchtigen Markt konkurrenzfähig zu bleiben.

Illustration: Absmeier, Pixabay

Business-Process-Outsourcing-Unternehmen (BPO) sind in der einzigartigen Position, ihre Kunden in das digitale Zeitalter zu führen und den sich ständig ändernden Anforderungen ihrer Branche gerecht zu werden. Laut einer Outsourcing-Studie von PwC lagern immer mehr Unternehmen ihre IT-Dienste aus, um bei den Themen Digitalisierung, Kundenzufriedenheit und Betriebsstabilität mithalten zu können. BPOs implementieren den passenden Technologiemix zur Verbesserung von spezifischen Unternehmens-Prozessen und bieten ungeahnte Möglichkeiten, die Arbeitsumgebung, die Kundeninteraktion und die Art und Weise, wie Daten verarbeitet werden, zu verbessern. Deutsche Unternehmen sind hier bereit, ordentlich in die Tasche zu greifen: Laut PwC hat fast jedes zweite Unternehmen, das outsourct, ein Auslagerungsvolumen von über zehn Millionen Euro in 2018 – rund ein Viertel mehr gegenüber dem Vorjahr. Jedoch muss das Preis-Leistungs-Verhältnis der Outsourcing-Dienstleister stimmen. BPOs kommen nicht daran vorbei, nicht nur ihre Prozesse mehr und mehr zu automatisieren, sondern dabei auch auf innovative Technologien zu setzen: Robotic Process Automation (RPA) und künstliche Intelligenz (KI).

Ein wesentliches Element bei der der digitalen Transformation ist die Fähigkeit, ein intuitives Verständnis über Daten und Inhalte zu erlangen und automatisch alle relevanten Informationen aus unterschiedlichsten Arten von Dateien oder Dokumenten zu extrahieren. Hinzu kommt die Automatisierung von Geschäftsprozessen mithilfe des Einsatzes von Software-Robotern: Sie ahmen Schritte nach, die menschliche Mitarbeiter unternehmen, um eine Vielzahl von Aufgaben zu erfüllen. Mit zunehmendem Einsatz von Robotik-Automatisierung haben BPOs die Möglichkeit, den Einsatz der »digitalen Mitarbeiter« auszuweiten, um inhaltszentrierte Prozesse mit Bildern, Dokumenten und Texten intelligenter zu automatisieren, den Betrieb weiter zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Für eine gelungene Umsetzung von RPA-Projekten ist die künstliche Intelligenz ein Erfolgsfaktor. Die KI kann von Inhalten lernen und so Leistung optimieren. Die Fähigkeit, unstrukturierte Daten zu verstehen und entsprechend zu reagieren, ist von entscheidender Bedeutung für die weitere Planung, die Prozesseffizienz und die Gewinnsteigerung. Darüber hinaus unterstützt die KI die Entwicklung neuer und innovativer Produkte und Dienstleistungen.

Allerdings ist die Robotic Process Automation noch kein Allheilmittel und hat ihre Wirkungsgrenzen. So gibt es einige Einschränkungen bei der Arbeit mit unstrukturierten Inhalten, was dazu geführt hat, dass viele BPOs und Unternehmen gleichermaßen einen zögerlichen Ansatz mit diesen Technologien verfolgen und nur für spezifische Anwendungsfälle implementieren wie etwa Bestellungen. Um den Einsatz von RPA in einem Unternehmen zu steigern und zu erweitern, müssen Roboter intelligenter werden und in der Lage sein, unstrukturierte Inhalte (Dokumente, Bilder und Texte) zu interpretieren und zu verstehen und in weiter bearbeitbare, strukturierte Informationen umzusetzen. RPA stellt sozusagen nur den Ausgangspunkt für eine intelligente Automatisierung dar, bei der drei digitale Klassen entstehen und verschiedene digitale Roboter unterschiedliche Grade an kognitiven und fortgeschrittenen IQ-Fähigkeiten liefern.

 

  1. Digitaler Anfängerkurs: bestehende Regeln

Regeln sind altbewährte Automatisierungsaufgaben, die in jedem Unternehmen zu finden sind. Roboter werden eingesetzt, um bestehende Anwendungen zu extrahieren und zu interpretieren, um regelbasierte Transaktionen zu automatisieren. Die IQ-Fähigkeiten für kognitive Inhalte umfassen die Digitalisierung von Inhalten, durchsuchbare Inhalte und Bildschirmabstürze. Ein idealer Automatisierungskandidat für diese Klasse sind klar definierte Aktivitäten, die: in einer wiederholbaren Reihenfolge organisiert sind, sich mit strukturierten Daten befassen und mehrere Systeme umfassen, die eine Dateneingabe oder -extraktion erfordern. Bei Prozessen kann es erforderlich sein, Dokumente mittels OCR (Optical Character Recognition) zu digitalisieren und diese Inhalte an ein Repository zu liefern. Diese Verwendung von Regeln ist am einfachsten umzusetzen und am weitesten verbreitet.

 

  1. Digitaler Fortgeschrittenenkurs: das Lernen

In diesem Kurs lernen und verstehen Roboter unstrukturierte Inhalte und wenden die Skills auf die Prozessautomatisierung an. Die IQ-Fertigkeiten für kognitive Inhalte umfassen die Digitalisierung von Inhalten, Klassifizierung, Extraktion und Lernen. Es macht die »Digital Workforce« in der RPA intelligenter, so dass sie eine breitere Palette von Aufgaben mit Dokumenten automatisieren kann. Bei dieser Art der Automatisierung kann aus der Erfahrung gelernt werden, wie Daten aus Bildern, Dokumenten und Texten mithilfe maschinellen Lernens klassifiziert und extrahiert werden können. Gleichzeitig können komplette Prozesse automatisch aktualisiert und verbessert werden, um menschliche Eingriffe zu minimieren. Das Lernen ist sozusagen ein schnell avancierender Fortgeschrittener in einem RPA-Prozess, bei dem es wichtig ist, Daten aus einer Vielzahl von Dokumenten zu klassifizieren und zu extrahieren und gleichzeitig einen hohen Wert für ein Unternehmen zu liefern.

 

  1. Digitaler Expertenkurs: die vernunftbegabte Logik

Kognitive Roboter sind schließlich Fachexperten bei der RPA – sie lernen aus bestehenden Prozessen, aus Daten und sogar von menschlichen Entscheidungen. Auf dieser technologisch fortgeschrittenen Ebene lösen Roboter Aufgaben durch Intuition oder gehen an Probleme logisch heran. Sie imitieren menschliche Intelligenz und Urteilsvermögen. Auf dieser Stufe werden fortgeschrittene IQ-Fähigkeiten für Inhalte eingesetzt, um Texte zu analysieren und zu verstehen. Vernunftbegabte Logik kombiniert fortschrittliche Technologien wie natürliche Sprachverarbeitung, KI, maschinelles Lernen und Inhaltsanalyse, um menschliches Urteilsvermögen und Problemlösung nachzuahmen und Dinge wie Absicht (angeforderte Aktion), Sentiment und Beziehung zwischen Daten zu bestimmen. In der Vernunft liegt der Schwerpunkt der digitalen Transformation zukunftsweisender Unternehmen.

In Kombination mit RPA oder jeder anderen intelligenten Automatisierungsplattform wie BPM (Business Process Management), CRM (Customer Relationship Management) oder EPR (Enterprise Resource Planning) machen sogenannte Content IQ Skills die Software-Roboter intelligenter und helfen bei der Automatisierung inhaltszentrierter Prozesse. Kognitive Fähigkeiten zielen auf Aktivitäten ab, die der Roboter zur Lösung spezifischer Geschäftsprobleme benötigt. Fortgeschrittene kognitive Fähigkeiten können für spezifische Anwendungsfälle von Dokumenten konzipiert und trainiert werden. Somit bekommt der digitale Mitarbeiter die notwendigen Kompetenzen vermittelt, um Arbeiten auszuführen, die sonst von einem Mitarbeiter erledigt würden.

Nur wenn BPOs das volle Potenzial von KI und RPA ausschöpfen, können sie den neuen digitalen Mitarbeitern das nötige Wissen und die Skills vermitteln, die nötig sind, um ihren Geschäftsbetrieb derart zu transformieren, dass das Kundenerlebnis dramatisch verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden.

Susanne Richter-Wills, Head of Enterprise Sales DACH bei ABBYY

 

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