RPA: So helfen Softwareroboter Zeit zu sparen und Mitarbeiter zu entlasten

 

Illustration: Absmeier, Bru-no

Von der Auftragsplanung bis zum Kundendienst: Unternehmen, die auf Robotic Process Automation (RPA) setzen, machen Schluss mit lästigen Zeitfressern.

 

Für das neue Jahr 2019 hat sich so manches Unternehmen vorgenommen, Kosten einzusparen, Mitarbeiter zu entlasten und Prozesse effizienter zu gestalten. Robotic Process Automation (RPA) kann hierbei wertvolle Schützenhilfe leisten. Die deutschen RPA-Experten von Another Monday haben zusammengestellt, wie viel Zeit Firmen der unterschiedlichsten Branchen 2019 gewinnen können, wenn sie wiederkehrende und für Mitarbeiter oft lästige Aufgaben an Software-Roboter geben.

 

Zeitsparbeispiel 1: Auftragsplanung im Kundendienst beschleunigen

Firmen aus dem Telekommunikationsumfeld können beispielsweise einen Recherchebot in ihre Kundendienstabläufe integrieren. Er hilft, Prozesse im Customer Service teilweise oder umfassend zu automatisieren und so die Arbeitslast für die Mitarbeiter zu minimieren. So lassen sich beispielsweise Recherchetätigkeiten teilautomatisieren und anschließend Prozesse wie die Terminbuchung von Softwarerobotern übernehmen. Was zuvor rund zwei Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage kostete, lässt sich mithilfe von RPA um 30 Prozent minimieren. Die automatisierte Arbeit entspricht 75.600 eingesparten Arbeitsstunden pro Jahr.

 

Zeitsparbeispiel 2: Datenqualität im Customer Service optimieren

Unternehmen müssen heute oft viele verschiedene, über die Jahre gewachsene IT-Systeme bedienen und warten. Zugleich steigt die Arbeitslast der Mitarbeiter kontinuierlich — Datenqualität und Datenverfügbarkeit leiden. Hierdurch erhöht sich die Bearbeitungszeit bei Kundenanfragen, was wiederum dazu führt, dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Durch die Einführung sogenannter Personal Interactive Assistants (PIA), die auf den Computern der Mitarbeiter im Kundenservice installiert sind, können Unternehmen sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. PIA kann beispielsweise für Kundenanfragen benötigte Informationen recherchieren und andere Funktionen anstoßen, während der Mitarbeiter parallel weiterarbeitet. Das steigert die Kundenzufriedenheit um rund 20 Prozent. Zudem sparen Unternehmen ein Viertel der Bearbeitungszeit pro Kundenanruf. Die automatisierte Arbeit entspricht bei diesem Beispiel 84.000 eingesparten Arbeitsstunden pro Jahr.

 

Zeitsparbeispiel 3: Außendienstmitarbeiter entlasten

Technische Servicemitarbeiter müssen oft mehrere Abteilungen kontaktieren, um an benötigte Informationen zu kommen. Dies führt zu langen Bearbeitungszeiten und einer hohen Fehleranfälligkeit aufgrund uneinheitlicher Arbeitsmethoden. Eine auf die Anforderungen der Anwender abgestimmte mobile App triggert Softwareroboter, die zum Ausführen bestimmter Aktionen integriert sind. Mitarbeiter im technischen Kundendienst können die notwendigen Schritte einer Produktinstallation daraufhin gemeinsam mit dem Kunden, einfach und zeiteffizient abarbeiten. Pro Auftrag lassen sich so bei rund 18.000 Aufträgen pro Tag rund fünf Minuten einsparen.

 

Zeitsparbeispiel 4: Störungstickets effizienter bearbeiten

Die Verarbeitung von Störungstickets beinhaltet viele wiederkehrende Aktivitäten. Störungsmeldungen können online oder per Fax eintreffen. Anschließend werden sie bewertet und kategorisiert. Je nach Störung muss der Second-Level Support oder eine entsprechende Aktivität zur Problembehebung veranlasst werden. Unternehmen, die diesbezüglich auf RPA setzen und repetitive Arbeitsschritte reduzieren, minimieren Antwortzeiten bei der Bearbeitung der Tickets um rund 60 Prozent. Die automatisierte Arbeit entspricht 23.520 eingesparten Arbeitsstunden jährlich.

 

Zeitsparbeispiel 5: Abläufe im Finanzwesen verbessern

Geht eine Lieferantenmahnung ein, bedeutet das oft, dass sie übertragen und auf offene Posten, Zahlungsbedingungen und individuelle Vereinbarungen geprüft werden muss. RPA hilft, die Bearbeitungszeit auf rund 9 Minuten im Vergleich zu vorher 15 Minuten zu verkürzen und die Reaktionszeit zu minimieren. Die automatisierte Arbeit entspricht 8.400 Arbeitsstunden pro Jahr.

 

Hans Martens, Gründer und Geschäftsführer von Another Monday, erläutert: »Viele Unternehmen haben sich für 2019 Prozessexzellenz auf die Fahnen geschrieben. RPA hilft, Abläufe sicht- und messbar zu beschleunigen und Mitarbeiter zu entlasten. Mit der Produktsuite AM-Ensemble können Unternehmen zunächst klein anfangen, schnelle Ergebnisse und einen positiven ROI erzielen und dann skalieren.« Es müsse davon ausgegangen werden und die Arbeitswelt müsse sich damit arrangieren, dass Unternehmen künftig vermehrt aus einer gemischten Belegschaft bestehen werden – Festangestellte, Teilzeitkräfte und auch virtuelle Mitarbeiter. »Wir sollten diese Entwicklung nicht als Bedrohung sehen, sondern eher als ›Enabler‹. Stichwort Augmented Human Intelligence: RPA und IPA erweitern die menschliche Intelligenz, ergänzen und unterstützen die Mitarbeiter, ersetzen sie aber nicht.«

 

Weitere Informationen über Another Monday und die Vorteile der Roboter-gestützten Prozessautomatisierung unter: www.anothermonday.com

 


 

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