Die Zukunft des Kundenservice ist digital. Aber wie gestalten Service-Organisationen künftig den Kundendialog optimal – also automatisiert, kanalunabhängig, individuell und wirtschaftlich? Wie schaffen sie eine einzigartige, begeisternde Customer Experience? Was sind die wichtigsten Trends, welche Technologien sind zielführend, welche Fehler gilt es zu vermeiden, und wie gelingt die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis?
Weltweit führende Position als Software & Service-Anbieter für IT & Customer Service-Lösungen angestrebt. Über 2 Millionen Anwender rund um den Globus setzen täglich auf Lösungen der USU-Gruppe, wenn es um digitale IT & Kundenservices geht. Mehrere hundert Millionen End-Kunden profitieren davon. Auf dem Weg zur internationalen Marktführerschaft macht USU nun den nächsten Schritt – und…
In ITIL 4 werden im Vergleich zur Vorgängerversion ITIL v3/2011 einige neuartige, übergreifende Konzepte vorgestellt und auch etliche Möglichkeiten zur Verbesserung des strategischen und operativen IT Service Managements. Daraus können einige funktionale Anforderungen für ITSM-Tools abgeleitet werden.
Die Version ITIL 4 des Prozess-Frameworks für IT-Organisationen umfasst 34 sogenannte »Practices«. Diese enthalten eine Fülle von Informationen und praktischen Tipps für das Service-Management. Organisationen müssen beurteilen, welchen Nutzen sie aus der praktischen Umsetzung ziehen können.
Moderne Chatbot-Lösungen vermitteln Wissen – direkt, effektiv und wirtschaftlich. Ihr Einsatz wird daher für viele Bereiche immer wichtiger. Nicht nur die IT oder der Kundenservice, auch Marketing oder HR profitieren konkret von intelligenten Chatbots. Die ChatbotCon 20 am 6. Oktober 2020 bringt die Teilnehmer auf den neuesten Stand. Die virtuelle Chatbot-Konferenz von USU bietet sechs Stunden kompaktes Expertenwissen, 13 spannende Live-Sessions und einen Exklusiv-Workshop für individuelle Chatbots „to go“. Interessenten können sich kostenfrei anmelden. Die Aufzeichnung der Konferenz ist auch im Nachgang verfügbar.
ITIL 4 will mit dem »Service Value System« erreichen, dass die Serviceprozesse mit den Anforderungen der Kunden starten und mit Mehrwert für die Organisation in Form von Gewinn, Problemlösung oder Prozessverbesserung enden.
Im Kundenservice längst angekommen, bieten Chatbots auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots Anwender dabei unterstützen, schnell und einfach ihre IT-Probleme selbst zu lösen.
Ein gutes SAM-System generiert detaillierte Audit-Daten, besitzt alle DQM-Funktionen zur Verteidigung dieser Daten, verkürzt die Audit-Reaktionszeit signifikant und spart enorm Lizenzkosten.
Durch den Aufbau eines IT Financial Managements ergibt sich für Fachabteilungen endlich eine klare Kostentransparenz der IT-Dienstleistungen. In der IT-Abteilung sorgt Benchmarking für fundierte Sourcing- und Optimierungsentscheidungen.
Maryam Danesh Kajouri hat seit 1. November 2019 die Funktion des Senior Vice President Marketing & Branding der USU-Gruppe übernommen. In dieser Funktion ist sie Mitglied im Senior Leadership-Team und berichtet direkt an Dr. Benjamin Strehl, Executive Vice President und USU-Vorstandsmitglied. Aufgabe von Danesh Kajouri ist es, die globale Marketingstrategie des Konzerns zur…
Die Zukunft des Self-Service liegt in der kundenindividuellen Automatisierung. Denn um die Flut an digitalen Informationen und Aktivitäten besser zu bewältigen, setzen Kunden und Service-Organisationen zunehmend auf die Automatisierung von Self-Service-Prozessen – so das Ergebnis einer aktuellen Gartner-Studie. Am Beispiel von »IT Self-Healing« erläutert der Beitrag, wie Service-Automation bereits heute die Produktivität von IT-Nutzern steigert – bei deutlich reduzierten Servicekosten.
Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services.
Die Digitalisierung industrieller Produktionssysteme gewinnt immer mehr an Bedeutung. Data Analytics bietet vor allem Unternehmen aus dem stark vernetzten Maschinen- und Anlagenbau Chancen, innovative datenbasierte Dienstleistungen zu entwickeln und zu vermarkten. Aber wie sieht eine praxiserprobte Vorgehensweise aus, welche zentralen Herausforderungen gilt es zu meistern?
Datenbasierte Mehrwertdienstleistungen benötigen eine tragfähige Umsetzungsstrategie, um durch die Nutzung veredelter Daten nachhaltig Werte generieren zu können. Es gilt die innerhalb der Prozesskette beteiligten Systeme so zu integrieren, dass diese automatisch miteinander kommunizieren können.
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Servicekatalogs ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Der Übergang von einer infrastrukturgetriebenen zu einer servicezentrierten IT-Organisation ist aber ein längerer Prozess, der nicht nur Änderungen bei den eingesetzten Tools mit sich bringt, sondern auch Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation erfordert.
Mittlerweile nutzen die meisten Unternehmen Cloud-Umgebungen, um schnell und flexibel IT-Infrastrukturen zur Verfügung zu stellen. Die agile Cloud-Welt bleibt aber häufig noch entkoppelt von den IT-Servicemanagement-Prozessen, mit denen die traditionelle Infrastruktur -gesteuert wird. Diese Parallelwelten erschweren aber die effiziente Verwaltung, Transparenz und Kontrolle der im Unternehmen genutzten Infrastruktur.
IT-Servicemanagement-Tools sind Allzweckwaffen, die auch zur Automatisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT eingesetzt werden können, besonders wenn Prozesse abteilungsübergreifend automatisiert oder die Services unterschiedlicher Abteilungen in einem Serviceportal zusammengefasst werden sollen, ebenso bei individuellen Unternehmensprozessen, für die es schlicht keine Standardlösungen gibt.
DevOps wird durch den Einsatz moderner Tools zur automatisierten Produktivsetzung (Continuous Integration & Delivery) immer effektiver. Werden diese Tools mit dem IT-Service-Management-Tool integriert, können auch die kurzen Release-Zyklen agiler Entwicklungsteams mit Hilfe der ITIL-Prozesse kontrolliert werden.
Umbrella-Monitoring ist ein ganzheitlicher Lösungsansatz, mit dem über Jahre gewachsene heterogene Monitoring-Insellösungen durch ein übergeordnetes, einheitliches und umfassendes Monitoring zusammengeführt werden. Damit lassen sich nicht nur die Betriebs- und System-betreuungs-kosten senken, sondern vor allem auch das Risiko von Sys-temausfällen und Compliance-Verletzungen minimieren.
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Online-Servicekatalogs zum Abruf häufig genutzter Services durch die Endanwender ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Letztlich kann der Servicekatalog aber auch zum zentralen Verzeichnis sämtlicher IT-Leistungen werden, auf dessen Grundlage der operative IT-Betrieb servicezentriert gesteuert und überwacht werden kann.