Weniger Tickets, minimierte Redaktions-, Pflege- und Service-Aufwände sowie zufriedenere Kunden: die Mehrwerte durch den zielgerichteten Einsatz von ChatGPT im Customer Service sind signifikant. Immer mehr Service-Organisationen loten derzeit zusammen mit USU-Experten aus, welche konkreten Use Cases ein integrierter ChatGPT-Bot im Rahmen der Multibot-Lösung von USU abbilden kann. Durch das Konzept von miteinander vernetzten Chatbots – eines »USU Bot Universe«, lassen sich mit geringem Aufwand sehr leistungsfähige Dialogsysteme aufbauen. Aufgrund der Multibot-Architektur können auch generative KI-Sprachmodelle wie ChatGPT einfach integriert werden. Die Zukunft des KI-gestützten Kundenservice und die neuen Möglichkeiten stellt USU-CTO Harald Huber im Rahmen seines Vortrages auf der Thought Leadership Konferenz am 27. und 28. September 2023 vor. Darüber hinaus ist ein zweiteiliger USU-Podcast über Praxisaspekte von ChatGPT direkt verfügbar.
Beispielsweise nutzt ein IT-Dienstleister in seinem Kundenportal einen ChatGPT-Bot als zentralen Service-Baustein für allgemeine IT-Fragen. Neben den klassischen Chatbots für die Bereiche Anwendungen, Fernzugriff und Smartphone agiert der neue ChatGPT-Bot als Experte für allgemeines IT-Wissen. Beispielsweise antwortet er korrekt auf die Frage, wie man Netzwerklaufwerke anbindet, wie man Macros in Excel entwickelt bzw. nutzt oder mit welcher Tastaturkombination man Smileys erzeugt. Im Kontext der Frage liefert der ChatGPT-Bot das komplette IT-Wissen des Internets. Durch sein Sprachverständnis lassen sich Frage und Antwort leicht verfeinern, so dass ChatGPT in der Praxis konkret helfen kann. Davon profitieren zunächst zahlreiche Mitarbeitende und im zweiten Schritt zigtausende Anwender auf Kundenseite.
Ein Versicherungsunternehmen setzt den ChatGPT-Bot im Kontext der USU-Wissensdatenbank auch für das automatisierte Erstellen von FAQ-Dokumenten ein. Bislang mussten Experten komplexe Dokumente durchlesen sowie Fragen und Antworten möglichst verständlich formulieren – jetzt wird deren Aufwand minimiert. Denn umfangreiche Texte wie Verträge und Handbücher können als Grundlage für verständlich verfasste FAQs und deren Antworten verwendet werden.
»Wir gehen davon aus, dass in den nächsten 3-4 Jahren keine Kundenservice-Software mehr ohne ChatGPT oder ein vergleichbares KI-Sprachmodell auskommt. Entsprechend werden sich der Kundenservice und seine Leistungen mit Hilfe generativer KI komplett ändern. Wo früher Dokumente für unterschiedliche Einsatzzwecke zu erstellen waren, sind es heute nur noch kombinierbare Textmodule, die für die KI-Sprachmaschine zur Verfügung zu stellen sind. Daraus generiert das System unterschiedlichste Dokumente für unterschiedlichste Bedarfe. Schon jetzt hat ChatGPT auch die Rolle der Wissensdatenbank verändert, denn zukünftige Texte werden so geschrieben sein müssen, dass sie von Maschinen verstanden werden, nicht nur von Menschen«, sagt Harald Huber, CTO und Managing Director von USU.
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Wie ChatGPT auch im Kundenservice Mehrwerte bringt – Ein Chatbot ist nicht genug
Für einen Kundenservice der Extraklasse reicht ein Chatbot nicht mehr aus. Die Multibot-Architektur erlaubt bei überschaubaren Aufwand sehr komplexe Chatbot-Implementierungen.
Derzeit macht die Textgenerierungsmaschine ChatGPT Furore. Suchmaschinenanbieter fürchten um ihr Geschäftsmodell, Mathematiker, Programmierer oder Journalisten um ihre berufliche Zukunft. Die Entwicklung des KI-basierten Sprachmodells ist extrem dynamisch. Die Auswirkungen auf Wirtschaft und Gesellschaft sind zwar noch nicht im Detail absehbar, aber das disruptive Potenzial scheint enorm zu sein. Im Folgenden beleuchten wir die Möglichkeiten, die ChatGPT für den Kundenservice bieten kann. Ein Ergebnis sei vorweggenommen: ChatGPT kann seine Stärken auch im Service gewinnbringend einsetzen – aber nicht ohne den Menschen. Und das ist gut so.
Ist ChatGPT verlässlich? Im Customer Service gibt ein ehernes Gesetz: Die Antwort oder Lösung muss immer verlässlich und qualitätsgesichert sein. Gerade in kritischen Branchen wie Medizin oder Versicherungen gilt diese Regel. Viele Stichproben und Versuche haben in den letzten Monaten gezeigt, dass es die KI-Chatbots mit der faktischen Korrektheit ihrer Antworten nicht immer ganz genau nehmen. Persönlichkeiten, die zufällig denselben Nachnamen tragen, werden durcheinandergebracht, im Automobilkontext vermischen die Systeme die Angabe der Leistung in PS und Kilowatt. Aber: das System lernt extrem schnell dazu. In der Version 4 von ChatGPT, die im März 2023 vorgestellt wurde, konnten viele Unzulänglichkeiten ausgeräumt werden. Um zukünftig typische Fehler zu vermeiden, wurde das System intensiv mit menschlichem Feedback trainiert. Beigebracht hatte man dem Textautomat außerdem viele »vorsichtige« Floskeln, die Aussagen abschwächen beziehungsweise relativieren (könnte sein, würde vermuten etc.).
Trotz deutlicher Verbesserungen in der Aussagequalität bleibt das Grundproblem bestehen, dass das System mit den Texten arbeitet, die verfügbar sind und seine eigenen arithmetischen Schlüsse daraus zieht. Zum Beispiel beim »Leukoplastbomber« Lloy P 300 – hier schlägt die KI in der irrigen Annahme, die Karosserie sei aus Stahl, eine Bearbeitung mit Schleifpapier vor, um den vermeintlichen Rost zu entfernen – fatal, wenn man das Kunstleder so bearbeiten würde.
ChatGPT hat keine Ahnung von realen Sachzusammenhängen, es geht von seinem »Wissen« aus. Obwohl in der letzten Zeit viele Fehler »wegtrainiert« wurden, bleibt das Restrisiko, dass das System die falschen Schlüsse zieht. Entscheidend für den nutzbringenden Einsatz von ChatGPT ist also das Verständnis, was das System kann, und was nicht.
Auch klassische Chatbots im Kundenservice immer wichtiger. Betrachten wir den möglichen Einsatz von ChatGPT für den Kundendienst, so ist zunächst festzuhalten, dass sich Chatbots im allgemeinen zu einem festen Bestandteil im Kundendienst-Alltag entwickelt haben. Der globale Markt für Chatbot-Lösungen beträgt derzeit etwa 3 Milliarden Dollar und soll nach der Einschätzung von Marktanalysten bis 2030 um 25 % jährlich wachsen.
Die klassischen Dialogsysteme können allerdings heute meist nur begrenzte Funktionen abdecken und einfache Fragen beantworten, etwa zur Lieferfähigkeit von Produkten, zu Terminvereinbarungen, Versicherungspolicen, Wetterdaten etc. Damit entlasten sie Service-Teams von Routine-Anfragen. Nicht weniger, aber auch nicht mehr. Intelligente Chatbots können durch den Zugriff auf die Inhalte einer professionellen Wissensdatenbank sogar Themen gegebenenfalls durch Rückfragen eingrenzen und auf dieser Basis qualitätsgesicherte Antworten liefern. Leistungsfähige Chatbots sind außerdem in der Lage, aktiv kleine Aufgaben erledigen, beispielsweise Diagnosen durch- oder Buchungen ausführen. Gerade in eher standardisierten Themenbereich wie der IT können Bots Probleme selbst beheben, etwa das Löschen des Browser Caches oder das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke.
Und wo lässt sich ChatGPT im Kundenservice einsetzen? Wenn es um die Textklassifizierung und die Generierung von Texten bei eng begrenzten, weniger kritischen Themen und konsistent aufbereiteten Inhalten geht, kann ChatGPT seine Stärken ausspielen – zum Beispiel beim Nennen von Öffnungszeiten. Auf die Frage »haben Sie am Montag geöffnet«, liefert das System nicht nur die Seite mit den Öffnungszeiten, sondern antwortet konkret: »Ja, wir haben am Montag von 9:00 bis 20:00 geöffnet.« Auch andere Einsatzszenarien sind denkbar, beispielsweise das Generieren von Ideen beziehungsweise Anregungen für einen Werbeslogan, das ein Werbeartikel-Hersteller als Service anbietet. Denkbar ist ebenso das automatische Vermitteln von Ansprechpartnern. Auch das Training anderer Bots kann ChatGPT übernehmen. Nicht zuletzt nutzt ein internationales Möbelhaus ChatGPT derzeit, um die bestehenden Texte im Service an den konzernspezifischen »tone of voice« anzupassen. Und natürlich agiert das Sprachmodell auch als »Small-Talk-Bot«, wenn es darum geht, Alltagswissen zum Besten zu geben.
Integration von ChatGPT erfordert Multibot-Architektur. Dialogorientierte Benutzerschnittstellen, sogenannte »conversational user interfaces« (CUI) sind inzwischen zum Standard für die Mensch-Maschine-Kommunikation geworden. Entsprechend wichtig ist es, die conversational services zu orchestrieren. Nach der Devise »allein stark, zusammen unschlagbar« hat der Servicemanagement-Spezialist USU daher nach dem »Lego-Prinzip« eine Technik entwickelt, welches das Zusammenarbeiten verschiedener Chatbots und damit ein theoretisch unbegrenztes Wachstum von Bots ermöglicht, womit ein umfangreiches Leistungsvermögen einhergeht. Mehrere Chatbots werden zu einer Multibot-Architektur zusammengeschaltet und können so auch komplexere Aufgaben lösen.
Das Modell unterteilt Chatbots in zwei Rollen, Experten- und Lead-Bots. Dabei liefern die Expertenbots Informationen zu bestimmten Fachthemen, der Lead-Bot fungiert als Moderator und weist dem Anwender den für sein Anliegen passenden Experten-Bot zu.
Durch die beschriebene Architektur lassen sich ein oder mehrere ChatGPT-Bots sehr einfach integrieren. Dies kann man beispielsweise auf der USU Chatbot-Seite testen. Die Inhalte für ein solches »diverses« Bot-Team werden über eine Wissensdatenbank gemanaged – für einen Kundenservice der Extraklasse.
Dr. Thomas Gerick,
Berater USU Software AG
USU integriert ChatGPT in ihr Bot-Netzwerk
Die einzigartige Multibot-Architektur USU Bot Universe kombiniert Fähigkeiten vieler Chatbots für leistungsfähige Kundenservices. Die neue Chatbot-Lösung ist zum Test ab 19.4.2023 auf der USU-Website verfügbar.
USU macht den praktischen Einsatz von ChatGPT für den Customer Service möglich. Der Anwendungsinnovator in Sachen Chatbots integriert das KI-basierte Sprachmodell in das eigene Chatbot-Netzwerk USU Bot Universe. Das nach der Einschätzung von Marktanalysten derzeit einzigartige USU-Technologiekonzept kombiniert viele verschiedene Fach-Chatbots und kann dadurch auch komplexe Kundenservices durchführen.
USU Chatbots greifen auf die Inhalte einer Wissensdatenbank zu, grenzen Themen durch Rückfragen ein, liefern auf dieser Basis qualitätsgesicherte Antworten und können sogar aktiv Funktionen durchführen, beispielsweise Diagnosen oder Buchungen. Die Integration mit ChatGPT-Bots erweitert nun die Einsatzmöglichkeiten und bietet konkrete Mehrwerte, wenn es um Aufgaben der Textklassifizierung und der Textgenerierung wenig kritischer Themen geht. Für Interessierte bietet USU am 19.4.2023 ein kostenfreies Webinar »Customer Service Automation – Wie Self-Service mit ChatGPT gelingt«. Außerdem steht ab diesem Zeitpunkt die ChatGPT-integrierte Chatbotlösung auf der USU-Website zum Testen zur Verfügung.
Das USU Multibot-Konzept unterteilt Chatbots in zwei Rollen, Experten- und Lead-Bots. Dabei liefern die Expertenbots Informationen zu bestimmten Fachthemen, der Lead-Bot fungiert als Moderator und weist dem Anwender den für sein Anliegen passenden Experten-Bot zu. Während die USU Chatbots für kritische Themen, bei Diagnosen oder der aktiven Ausführung von Services zum Einsatz kommen, spielt ChatGPT seine Stärken im Generieren von Texten bei eng begrenzten Themen und konsistent aufbereiteten Inhalten aus – zum Beispiel beim Nennen von Öffnungszeiten, spezifischen Räumlichkeiten etc. Auch andere Einsatzszenarien sind denkbar, beispielsweise das Generieren von Ideen bzw. Anregungen für einen Werbeslogan, das ein Werbeartikel-Hersteller als Service anbietet. Denkbar ist auch das automatische Vermitteln von spezifischen Ansprechpartnern.
»Wir sind überzeugt, dass große Sprachmodelle wie ChatGPT auch den Kundenservice revolutionieren können. Mit unseren Technologien haben wir genau die Bausteine verfügbar, um ChatGPT nahtlos zu integrieren und damit unsere Diagnose bzw. Service-Bots zu ergänzen. Die Vorteile der verschiedenen Techniken lassen sich so zu einer flexiblen, extrem leistungsfähigen Gesamtlösung koppeln«, sagt Harald Huber, CTO und Managing Director von USU.
USU Software AG
Als führender Anbieter von Software und Services für das IT- und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft.
Weitere Informationen: https://www.usu.com