Alle Artikel zu Kundendienst

So meistern Unternehmen die drängendsten Herausforderungen in Sachen KI

So stärken digitale Softwarelösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, Kundendienst und Kundentreue. Wie lassen sich der Kundendienst auf ein neues Niveau heben und hierdurch Kundenzufriedenheit und -treue stärken? Diese Frage treibt Unternehmen und Marketing-Verantwortliche der unterschiedlichsten Branchen weltweit um. Die Herausforderung: Sie benötigen eine umfassende digitale Strategie flankiert von verlässlichen und funktionsstarken Lösungen, die sie…

Werbung ist die häufigste Negativ-Erfahrung beim Online-Shopping

Verspätete Warenlieferung auf Rang zwei. Große Zufriedenheit mit Kundendienst. Unerwünschte Werbung nach einem Kauf im Internet ist die häufigste Negativ-Erfahrung beim Online-Shopping. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Einkäufern ergeben [1]. Vier von zehn Online-Käufern (42 Prozent) haben schon häufig ungebetene Werbung eines Online-Shops erhalten, 38 Prozent erlebten das…

Predictive Maintenance & Co.: Türöffner für positive Customer Experience

Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern? Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass…

Die Hälfte der Verbraucher ist unzufrieden mit Technologie-Anbietern

Der Anteil der Verbraucher, die glauben, ihr Technologie-Anbieter verstehe sie nicht, ist seit 2015 um 16 Prozent gestiegen. Wir alle kennen die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst. Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen…

Kundenorientierung: Mitarbeiter sind entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen

Händler, bei denen die Qualität stimmt, die Kulanz walten lassen und individuelle Beratung groß schreiben, geben Kunden am ehesten das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage unter 500 Konsumenten. Übergreifend sind Mitarbeiter entscheidend, damit Customer Centricity bei Kunden ankommt. Ob online oder offline, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beeinflussen stark, ob…

Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten

■  Neun von zehn Online-Einkäufer machen positive Erfahrungen. ■  Häufigstes Problem: Unerwünschte Werbung nach Online-Kauf. ■  Verspätete Warenlieferungen sind selten. Problem erkannt, Problem gebannt: Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (91 Prozent), die schon einmal eine negative Erfahrung gemacht haben, geben dem Problem-Management der…

Studie zeigt: bis 2020 übernehmen Chatbots den Kundendienst

Ein Drittel der Kunden möchte lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren. 78 Prozent der Unternehmen planen bis 2020 den Einsatz von Virtual Reality (VR) für die Kundenbetreuung. 80 Prozent großer Marken werden Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) als Kundenberater einführen. Schöne neue Welt dank VR: Zeitraubendes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl…

Warteschleife: ein leidiges Thema für Verbraucher

Der Weg zum persönlichen Telefonberater kann lang sein, bei einem Reiseportal sollte man hier durchschnittlich über dreieinhalb Minuten einplanen um zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt zu werden. Anders bei PC-Hilfe-Dienstleistern – hier beträgt die durchschnittliche Wartezeit nur 40 Sekunden. Eines von vielen Ergebnissen des großen Hotline-Tests, den Statista in Zusammenarbeit mit CHIP über 12 Branchen hinweg…

Zwei von drei Anwendern erleben Betrugsversuche durch falschen Support

In letzter Zeit kommt es wieder vermehrt zu betrügerischen Kontaktversuchen per Telefon, via E-Mail oder über Webseiten und Pop-ups. Die Betrüger geben sich als technische Support-Mitarbeiter von Microsoft aus, verfolgen aber ausschließlich das Ziel, mobile Endgeräte und Rechner mit Schadsoftware zu infizieren und persönliche Daten von Nutzern für betrügerische Zwecke abzuschöpfen. Eine aktuelle Studie der…

Den Außendienst neu definieren

Modernste IoT- und Mobiltechnologie für die Gestaltung eines vernetzten, intelligenten Kundendienstes von der Anrufannahme bis zum Außendienst nutzen. Außendienstmitarbeiter übertreffen die Erwartungen ihrer Kunden durch lückenlosen mobilen Zugriff auf alle relevanten Daten. Salesforce hat eine neue Lösung für den Kundendienst in der vernetzten Welt vorgestellt. Field Service Lightning nutzt Informationen von vernetzten Geräten und Kundendaten…

CRM-Trends 2016: Die Chancen und Hürden der Digitalisierung

Einblicke in die Trends und Prioritäten in der Kundenbeziehungspflege. Am 15. September 2015 kamen rund 600 CRM-Experten zusammen, um sich zum Thema Marketing-Leadership auszutauschen. BSI nutzte einmal mehr die Gelegenheit, im Rahmen des Swiss CRM Forum 2015, Trends aufzuspüren und Rückschlüsse auf die kommenden Themen zu schließen. Groß war das Interesse am neuen Format des…

Fünf Trends im E-Commerce-Kundendienst im Jahr 2015

Nach Angaben des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft wird mehr als die Hälfte (53 Prozent) des im Jahr 2017 generierten deutschen BIP im Zusammenhang mit der E-Commerce-Branche stehen (im Vergleich zu 37 Prozent im Jahr 2012). Diese Zahlen unterstreichen das erhebliche Potenzial des E-Commerce-Marktes in Deutschland im B2C- und B2B-Umfeld. Mit 54 Millionen regelmäßigen Online-Nutzern verfügt…