So stärken digitale Softwarelösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, Kundendienst und Kundentreue.
Wie lassen sich der Kundendienst auf ein neues Niveau heben und hierdurch Kundenzufriedenheit und -treue stärken? Diese Frage treibt Unternehmen und Marketing-Verantwortliche der unterschiedlichsten Branchen weltweit um. Die Herausforderung: Sie benötigen eine umfassende digitale Strategie flankiert von verlässlichen und funktionsstarken Lösungen, die sie bei dieser Aufgabe unterstützen. LogMeIn, Experte für Remote-Access-Softwarelösungen, erläutert, worauf diesbezüglich zu achten ist.
Die vier Pfeiler guten Customer Services
Worum geht es? Es geht um einen Service, der es schafft, die grundlegenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Dieser Top-Customer Service besteht in erster Linie aus vier Elementen. Kunden wünschen sich fehlerfreie Produkte und korrekte sowie kompetente Beratung. Hinzukommen ein einfacher Bestellvorgang und eine schnelle sowie verlässliche Lieferung gepaart mit einer rechtzeitigen Beantwortung von Fragen hinsichtlich des Lieferstatus. Und da die zuvor genannten Aspekte manchmal schief gehen können, geht es bei einem Kundendienst, der Verbraucher zufrieden stellt last but not least auch um eine effektive Problemlösung.
Guter Customer Service bringt keinen direkt messbaren Gewinn
Das Problem: Ein guter Kundenservice ist extrem wichtig, hat aber auch Grenzen hinsichtlich seines Geschäftswertes. Auf sich allein gestellt reicht guter Customer Service nämlich nicht aus, um ein hohes Maß an Kundenbindung zu gewährleisten, Treue zu stärken oder Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, die sich positiv über ein Unternehmen oder persönliche Einkaufserfahrungen äußern. Stattdessen wird der Kundendienst oft als selbstverständlich und Unternehmen als austauschbar angesehen. Natürlich ist es wichtig, Kunden zufrieden zu stellen, damit sie nicht schlecht über eine Erfahrung oder ein Unternehmen denken und sprechen. Ein direkter und messbarer Gewinn lässt sich aus dem Kundendienst aber zumeist nicht ablesen. Daher lohnt es sich, auf »außergewöhnlichen« Kundenservice zu setzen, Kunden Support zu bieten, der überrascht und begeistert.
Außergewöhnlicher Kundendienst wird immer wichtiger
Kundenservice wird dann außergewöhnlich, wenn Unternehmen mehr als die vier zuvor genannten Aspekte berücksichtigen. Sie sollten ihren Customer Service stattdessen zusätzlich mit vorausschauenden Analysen unterstützen. Vorausschauender Kundenservice bedeutet, auch die unausgesprochenen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu bedienen. Das ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu begeistern und die Kundenbindung und damit letztlich auch die Markentreue zu erhöhen.
Kundenwünsche vorhersehen und proaktiv reagieren
Voraussehender und vorsorglicher Kundendienst ist eng verbunden mit taktvollen, gut geschulten und erfahrenen Mitarbeitern, die Kundenstimmungen und -wünsche erkennen und aufgreifen, selbst wenn sie (noch) nicht ausgesprochen wurden. Hilfreich und ratsam sind zudem Systeme und Technologien, die so gestaltet wurden, dass sie vorausschauende Analysen liefern.
KI-gesteuerte Chat-Bots liefern maßgeschneiderte und relevante Informationen
Ein gutes Beispiel um zu zeigen, was KI diesbezüglich bereits erreichen kann, wenn sie proaktiv gestaltet ist, ist die neue Version von Bold360. Weiß ein von KI-unterstützter Bot beispielsweise, dass ein Kunde durch Anklicken eines Items innerhalb einer bestimmten Herbstmode-E-Mail-Kampagne beim Webshop gelandet ist, wird die Zeit des Kunden nicht mit einem allgemeinen »Hi, wie kann ich Ihnen helfen?« vergeudet, wie es ein althergebrachter Bot vielleicht tun würde. Stattdessen erhält der Kunde Informationen, die wirklich für ihn relevant sind, wie beispielsweise: »Ich sehe, Sie interessieren sich für unsere neue Herbstkollektion. Möchten Sie die neuen Farben und Muster kennenlernen?« Oder der Bot weiß, dass ein bestimmter Kunde jeden Herbst dazu neigt, neue Reitstiefel zu kaufen. Besucht dieser Kunde im September den Reiterwebshop, könnte ihm der Bot Infos zur aktuellen Stiefelkollektion bieten. Ein anderer Kunde besucht vielleicht eine Reiseseite und verweilt sehnsüchtig bei den Angeboten für Strandurlaube. Er oder sie erhält daraufhin perfekt abgestimmte Inhalte wie Videos oder Artikel, die helfen, sich für genau das All-Inclusive-Traumressort zu entscheiden, das am besten passt.
Kundenmehrwert im Fokus
Darüber hinaus ist es wichtig, das »Warum« im Auge zu behalten, denn hier kann es zu schwerwiegenden Irrtümern kommen. So sollte es nie darum gehen, Gespräche und Interaktionen nur um ihrer selbst willen zu haben, sondern dem Kunden stets einen Mehrwert zu bieten. Wer sich ausschließlich auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens konzentriert und das vielleicht auch nur mit Proforma-Beteiligung und Verallgemeinerungen, wird nicht sehr weit kommen. Erst Kundenorientierung basierend auf proaktivem KI-Design und -Einsatz ermöglicht es Unternehmen, einen wirklich effizienten und zukunftsorientierten Kundenservice zu planen und zu gestalten. So können Retailer und Co. auch bislang nicht ausgesprochene Wünsche erfüllen, noch nicht gestellte Frage beantworten und dafür sorgen, dass sich der Kunde in ihre Marke verliebt.
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TRENDS 2019 | NEWS | TRENDS SERVICES | SERVICES
Studie: Lieber Toilette putzen als Kundenservice kontaktieren
Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems [1]. Für die Studie mit dem Titel »The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights« befragte das Marktforschungsunternehmen…
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | E-COMMERCE | EFFIZIENZ | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | MARKETING
Online-Kundenservice: Management-Software vereinfacht Social-Media-Marketing im B2B
Überblick bewahren, Sales einfahren und Kundenkontakte pflegen. Social Media ist schon lange kein reines Consumer-Thema mehr. Denn egal ob B2C oder B2B: Kunden bevorzugen eine persönliche, individuelle Ansprache. Gerade im B2B ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Social Media macht es möglich, im gesamten Prozess der Kundengewinnung von der Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss,…
NEWS | CLOUD COMPUTING | KOMMUNIKATION | SERVICES
Keine Chance für den Grinch: Glänzender Kundenservice während der gesamten Weihnachtszeit
Skalierbare, Cloud-basierte Contact Center-Tools helfen E-Commerce und Einzelhandel, damit Nachfragespitzen über die Feiertage nicht zum Albtraum werden. Einzel- und Online-Händler bereiten sich zum bevorstehenden Weihnachtsfest auf die für sie oft nachfrage- und umsatzstärkste Zeit des Jahres vor. Unternehmen wie beispielsweise Photobox, der europäische Marktführer für Fotoprodukte, verzeichnen zu saisonalen Spitzenzeiten wie Weihnachten und anderen Feiertagen…
NEWS | BUSINESS INTELLIGENCE | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALE TRANSFORMATION | FAVORITEN DER REDAKTION | GESCHÄFTSPROZESSE | INDUSTRIE 4.0 | INFRASTRUKTUR | INTERNET DER DINGE | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ | RECHENZENTRUM | SERVICES | STRATEGIEN
Digital Twins: Wie der Kundenservice vom digitalen Zwilling profitiert
Ein Interview mit Manuel Grenacher, CEO der Coresystems FSM AG, über die Potenziale der Digitalisierung im Service. Bitte erklären Sie kurz, was ein »Digitaler Zwilling« beziehungsweise »Digital Twin« ist. Kurz gesagt bilden »digitale Zwillinge« eine Anlage im Computer nach. Im Idealfall werden dazu Daten aus der Engineering-Phase – von 3D-Modellen bis zu Detailinformationen verbauter Komponenten…
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Vorliebe für Messaging und Social Media setzt Unternehmen beim Kundenservice unter Druck
Unternehmen müssen Kundenservice via Chat, Social Media und Telefon gleichermaßen anbieten, um gestiegene Erwartungen zu erfüllen. Online-Kunden verlangen von Unternehmen immer mehr Flexibilität bei der Kommunikation: Sie erwarten Kundenservice per Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp – wollen aber das Telefon trotzdem nicht missen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von BT und Cisco. Einige…
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Schlechter Kundenservice beim Geschenkeumtausch vermiest vielen die Weihnachtszeit
Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration. Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt. Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln Die Weihnachtszeit bringt…
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Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration
Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen. Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…
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Handwerker setzen auf digitalen Kundenservice
■ Ein Viertel der Betriebe bietet Kommunikation in sozialen Netzwerken an. ■ Jeder Zehnte ermöglicht Online-Meetings oder Videokonferenzen. ■ Gleichzeitig setzen 9 von 10 Betrieben auf das Faxgerät. Der Friseurtermin wird auf Facebook vereinbart, das Angebot für einen neuen Tisch mit dem Schreiner per Videochat verhandelt und der Dachdecker postet ein Drohnenbild vom Dach auf…
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Kundenservice: Was sind die Voraussetzungen für einen herausragenden Service?
Der Bericht »State of Service« zeigt die wichtigsten Erfolgsfaktoren für einzigartigen Kundenservice auf – im Fokus stehen Wissen und Tools für Mitarbeiter, ein einheitlicher Blick auf Kundendaten und die Potenziale künstlicher Intelligenz. Salesforce hat zum zweiten Mal den jährlichen State-of-Service-Bericht vorgestellt [1]. Für die Studie wurden weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortliche befragt, wie sie auf die…
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Schlechter Kundenservice führt zu Kündigungen
Deutsche Telekommunikationsanbieter können bis zu einer Milliarde Euro im Jahr sparen. Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein. Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden…
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Überraschung: Das sind die bevorzugten Kanäle im Kundenservice
Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kundenservice bleibt. Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kundenservice bleiben wird. 67 Prozent der Verbraucher und 91…