Überblick bewahren, Sales einfahren und Kundenkontakte pflegen.
Social Media ist schon lange kein reines Consumer-Thema mehr. Denn egal ob B2C oder B2B: Kunden bevorzugen eine persönliche, individuelle Ansprache. Gerade im B2B ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Social Media macht es möglich, im gesamten Prozess der Kundengewinnung von der Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss, Zeit zu sparen und gleichzeitig das Budget zu schonen. Unternehmen nutzen die Kanäle der sozialen Netzwerke deswegen gleichermaßen für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Unternehmenskommunikation. Mit einem geeigneten Tool professionalisieren sie die Prozesse, behalten den Überblick und steigern die Effizienz ihres Teams.
Illustration: Geralt Absmeier
Informell, spontan und flexibel. Social Media galt lange Zeit nur als Tool des Business-to-Consumer-Marketings (B2C). Doch immer mehr Unternehmen bauen sich Präsenzen in den sozialen Netzwerken auf: Fast jede Branche und Industrie, Mittelständler wie Konzerne, sind auf Facebook und Co. vertreten. Denn dort halten sich auch ihre Kunden auf und können leicht erreicht werden – egal, in welcher Zeitzone und an welchem Standort.
Doch Social Media ist keine Einbahnstraße. Beschwerde oder Anregung in einer Privatnachricht, ein kritischer Kommentar auf Facebook oder ein wohlwollender Tweet: Der Kunde kann Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen oder schlicht seine Meinung kundtun.
Für Unternehmen stellt das die Chance dar, mit gutem Kundenservice zu punkten und einen engen Kontakt zum Abnehmer oder Lieferanten zu pflegen. Damit das gelingt, ist ein durchdachtes Community Management notwendig. Es gilt, die Anfragen der Kunden möglichst schnell zu beantworten und einen hohen Servicelevel zu bieten.
Gerade Unternehmen, die gerade erst dabei sind sich Social Media zu erschließen, verwalten die Vielzahl der Plattformen oft händisch. Facebook, Instagram, Linkedin oder Youtube – sie alle müssen parallel betreut werden. Die Herausforderung dabei: Auf dem Laufenden bleiben und nichts verpassen. Das ist oft mit hohem Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden, egal ob es sich um einen kleinen Betrieb oder einen Mittelständler handelt.
Kundenservice auf Social Media – Kurze Antwortzeiten auf allen Kanälen
Um die einzelnen Kanäle nicht mehrfach täglich manuell prüfen zu müssen, bietet sich ein Social-Media-Management-Tool an. Es gibt Übersicht über die Plattformen und sammelt alle Kommentare, Posts, Erwähnungen und Privatnachrichten auf den relevanten Kanälen. So kann der Online-Kundenservice via Social Media professionalisiert und seine Abläufe schneller und effizienter werden.
Eine gemeinsame Inbox ermöglicht rasche Reaktionszeiten und die effiziente Weiterleitung von Tickets an das zuständige Teammitglied. Beschwerden oder Anfragen landen direkt auf dem Tisch des zuständigen Mitarbeiters und können zeitnah beantwortet werden. Wichtig ist dabei auch die Nachvollziehbarkeit und Kontrolle der Aktivitäten, die ein Social Media Tool bieten muss
Mit Antwortvorlagen können wiederkehrende Themen und Anfragen rasch und konsistent beantwortet werden. Das spart Zeit und verbessert das Kundenerlebnis. Über eine Profil-Funktion werden alle vergangenen Konversationen mit einem Kunden zusammengefasst – dies ermöglicht die persönliche Ansprache, wie sie auf Social Media erwartet wird.
Optimales Tool für Content Management und Sales
Durch die hervorragenden Möglichkeiten zum Targeting stellt Social Media zudem einen äußerst wichtigen Marketing- und Absatzkanal für Unternehmen dar, der deutlich gezielter eingesetzt werden kann als die klassischen Vertriebskanäle wie Telefon oder E-Mail.
Unternehmen können für die Kunden interessante Inhalte über die Kanäle distribuieren: Videos, Fotos oder Text informieren das Publikum über Abläufe und Neuigkeiten im Haus, neue Produkte und Dienstleistungen rücken ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Je relevanter und interessanter die Inhalte, desto besser fühlen sich Kunden informiert und unterhalten und desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie geteilt werden und zu einem Verkaufsabschluss führen.
Social-Media-Marketing ist also ein mächtiges Tool – geschickt über alle Kanäle eingesetzt, hilft es, die gesteckten Geschäftsziele zu erreichen. Um seine Botschaften gezielt zu streuen und die Übersicht zu bewahren, brauchen Unternehmen ein Tool, das eine einfache Content- und Redaktionsplanung ermöglicht. Nur so kann eine nachhaltige Strategie gefahren werden. Hilfreich ist zum Beispiel ein gemeinsamer Redaktionskalender, der alle geplanten und veröffentlichten Posts auf allen Kanälen anzeigt. Das Tool unterstützt auch das Management von Freigabeprozessen: Die Planung, Freigabe und Veröffentlichung kann dann gemeinsam im Team erfolgen. Dafür benötigt das Social-Media-Tool eine Team- und Kollaborationsfunktion. Diese dient auch dazu, intern zu diskutieren und sich auszutauschen.
Ohne Analytics und Monitoring gibt es kein strategisches Social-Media-Marketing
Zum strategischen Social-Media-Marketing gehören Analytics und Monitoring. Wann muss welcher Inhalt online gehen, um die maximale Reichweite zu generieren? Welche Inhalte in welchem Format auf welchem Kanal funktionieren für die Zielgruppe am besten? Was wird geteilt und wie hoch ist die Interaktion? Mit einer Analytics-Funktion und einem lückenlosen Tracking der Interaktionen können Wirkung von und Reaktionen auf Kampagnen leicht nachvollzogen werden. Der Erfolg der Social-Media-Strategie wird sichtbar – aber auch die Effektivität des eigenen Teams. Auf dieser Datenbasis lässt sich die Folgekampagne gezielter und gewinnbringender aufbauen.
Essenziell im B2B-Bereich ist das Social-Media-Monitoring, die Medienbeobachtung. Wie steht der Content der Marke abseits der eigenen Kanäle da? Was sagen die Kunden und was tun die Mitbewerber? Worauf liegt deren Fokus? Wer die eigene Marke und die Konkurrenz im Blick hat, trifft bessere Entscheidungen.
Ein gutes Social-Media-Tool ergänzt das Monitoring um die Möglichkeit, die Kanäle thematisch zu beobachten und zu filtern. So können Unternehmen schnell und leicht feststellen, welche relevanten Themen wo diskutiert werden und wie sich der Wettbewerb dazu platziert. Sie können sich in die Unterhaltungen einklinken und steuernd eingreifen. Ein funktionales Tool erleichtert das mit einfachen Prozessen, die repetitive Arbeiten ersetzen.
Anbieter punkten mit Kundenservice und verlässlicher Software
Social-Media-Tools gibt es wie Sand am Meer, und viele verfügen über einen vergleichbaren Funktionsumfang. Bei der Wahl eines Anbieters ist Kundenservice, Verlässlichkeit und auch DSGVO-Konformität ein entscheidender Faktor. Seit 2013 am Markt, schreibt der österreichische Anbieter Swat.io das Thema Kundenservice besonders groß. Kunden genießen persönliche Beratung und Benutzer-Support erfolgt von Montag bis Sonntag von 8 Uhr früh bis 8 Uhr abends – selbstverständlich in deutscher Sprache. In der Regel antworten die Experten von Swat.io innerhalb von 10 Minuten auf eine Anfrage. Darüber hinaus hilft der Support den Kunden mit der Möglichkeit zur Beratung in Bezug auf die einzelnen Kanäle und deren Funktionen.
Weitere wichtige Punkte: Ein Social-Media-Tool muss zuverlässig und stabil funktionieren und Verlässlichkeit bieten. Swat.io gewährleistet dies durch Partnerschaften mit den wesentlichen Plattformen – so ist der Anbieter etwa seit 6 Jahren im Facebook & Instagram Marketing Partner gelistet. Bedienkomfort und Einfachheit sorgen dafür, dass Swat.io von Mitarbeitern gerne genutzt wird. Das Unternehmen spart dadurch bares Geld, da Schulungen, Workshops und hohe Setup-Kosten wegfallen. Die Einführung des Tools erfolgt stattdessen über ein Intro-Video oder einen Workshop per Screensharing.
Fazit
Unternehmen, die sich die Welt von Social Media gerade erschließen, benötigen eine professionelle Social-Media-Rundum-Lösung, um manuelle Abläufe zu reduzieren, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig den Überblick sicher zu bewahren. Ein gutes Tool muss die Eckpfeiler Community-Management, Content-Planung und Publishing sowie Analytics und Monitoring abdecken und sollte außerdem über eine Kollaborationsfunktion verfügen, so dass ein Team leicht und abgestimmt damit arbeiten kann. Kommen dann noch langjährige Erfahrung und ein guter Service dazu, weiß das Unternehmen, dass es sich für den richtigen Anbieter entschieden hat.
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