Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.
Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems Integration AG 332 Besucher zu Multichannel-Kundenservice [1]. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich die gegenwärtige Situation nicht mit den Zukunftsvisionen der Messe deckt: Auch in diesem Jahr sind die Anzahl der Kontaktkanäle gestiegen, häufig sind jedoch nicht einmal die »alten« Touchpoints E-Mail, Telefon oder Brief in eine zentrale Kundenservice-Lösung integriert. »In einem Markt mit vielen ausgereiften Lösungen ist das eine erschreckende Erkenntnis«, sagt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI. »Es kommen immer neue Kanäle dazu, aber viele Unternehmen scheitern bereits daran, die Basis-Kanäle richtig einzubinden. Das ist aus Kundensicht ein enttäuschender Zustand. Unternehmen vergeben kostbare Momente, in welchen sie die Kunden begeistern könnten.»
Neue Kanäle besser integriert als klassische
Ein spannendes Umfrage-Resultat ist auch, dass die neuen Kanäle verhältnismäßig besser integriert sind als die klassischen Anlaufstellen Telefon, E-Mail und Brief: E-Mail und Telefon werden von 99 % beziehungsweise 97 % der befragten Unternehmen genutzt, sind jedoch nur zu 23 % beziehungsweise 24 % integriert.
Noch schlimmer ist die Situation bei der schriftlichen Korrespondenz: Per Post sind 71 % der Umfrageteilnehmer erreichbar, aber nur 11 % haben den schriftlichen Kundenservice integriert. »Die Situation kommt mir ein bisschen so vor, als würde man mit einem alten Fahrrad ein Autorennen gewinnen wollen«, reflektiert Mathias Hassler.
Webformulare holen auf und werden bereits von 67 % der Unternehmen genutzt im Vergleich zu 48 % im Vorjahr – rund ein Viertel haben die Webanfragen auch in die Kundendienstlösung integriert. Self-Services nehmen ebenfalls zu: rund die Hälfte der befragten Unternehmen nutzten Kundenportale oder Apps und 16 % aller Befragten integrieren diese in die zentrale Lösung.
Das traditionelle Geschäftsmodell mit Beratern beziehungsweise Außendienstmitarbeitenden ist mit 48 % stark, aber auch erstaunlich isoliert – nur 10 % sind eingebunden. »Das bedeutet, dass das Contact Center keine 360°-Sicht hat und darum keinerlei Hilfestellung bieten kann, wenn der persönliche Berater nicht erreichbar ist«, fasst Mathias Hassler zusammen.
Gut integriert hingegen ist der Chat: im Vergleich zum Vorjahr stieg dieser von 30 % auf 43 %, und rund ein Drittel der Unternehmen haben ihn in die zentrale Kundendienstlösung integriert. Die neuen und sozialen Kontaktpunkte wie Facebook, SMS, Whatsapp, Xing, Linkedin, Twitter, Youtube sowie Video Chat sind ebenfalls weiter auf dem Vormarsch, werden aber unterschiedlich gut integriert. Facebook ist der stärkste Kanal: 44 % setzten ihn als isolierten Kanal ein; nur 10 % führen den Kanal als integrierten Touchpoint.
Contact Center im Wandel
Die Umfrage zeigt deutlich, dass sich die Contact Center in einem rapiden Transformationsprozess befinden. Das Social-Media-Volumen nimmt bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer zu, ebenso weiterhin das unliebsame E-Mail-Volumen. »Es ist paradox, dass E-Mail immer noch so relevant ist, obwohl das E-Mail-Ping-Pong von Unternehmen wie auch von Kunden meist als ineffizient wahrgenommen wird«, wundert sich Mathias Hassler. Auch Self-Services und Web Chat nehmen mit 39 % beziehungsweise 33 % stark zu, gefolgt von SMS beziehungsweise Whatsapp. Die Telefonie bleibt weiterhin wichtig: zwar sinkt das Volumen bei 17 % der befragten Unternehmen, umgekehrt steigt es aber weiterhin bei 26 %. Video Chat wächst ebenfalls.
Einzig in der Filiale beziehungsweise am PoS sinkt das Kontaktvolumen stärker als es steigt. »Es ist erstaunlich, dass Self-Services nicht stärker zunehmen, obwohl Unternehmen seit vielen Jahren bestrebt sind, diese zu forcieren«, so Mathias Hassler. »Es lohnt sich zu hinterfragen, woran das liegt: Sind die Portale nicht kundenorientiert gestaltet? Liefern sie dem Kunden keinen Mehrwert? Sind sie zu kompliziert?»
Besser und schneller dank Multichannel-Software
Dass eine integrierte Multichannel-Software klare Vorteile bringt, ist unter den Umfrageteilnehmern unbestritten. Die schnelle Abwicklung von Kundenanliegen und die bessere Kundenberatung wird von je 76 % als größter Vorteil eingestuft. Besser informierte Mitarbeitende sind für 57 % der befragten Fachleute ein großer Mehrwert. Knapp die Hälfte schätzt die zusätzlichen Informationen über das Kundenverhalten als besonders wertvoll ein, gefolgt von den geringeren Kosten mit 41 %. Höhere Verkaufschancen und Kundenloyalität sehen je ein Drittel der Experten als wichtigsten Vorteil.
»Dieses Resultat zeigt, dass Contact Center trotz aller Bemühungen nach wie vor als Cost Center geführt werden. Die Verkaufschancen sind nur bei wenigen ein empfundener Mehrwert – der Kundendienst darf vielfach immer noch nicht verkaufen. Dabei ist die Conversion Rate erfahrungsgemäß in den Service Teams deutlich höher als in Sales Teams. Unternehmen haben hier die Chance, Mehrverkäufe im Kundendienst zu generieren und gleichzeitig für ein besseres Kundenerlebnis bei tieferen Kosten zu sorgen», so Mathias Hassler.
Herausforderungen auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice
Auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice liegen meist noch einige Steine im Weg. So nennen 64 % der Umfrageteilnehmer die technische Einbindung der neuen Kanäle und die Hälfte der befragten Personen die technische Einbindung der traditionellen Kanäle als größte Herausforderung. Dass keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle existieren, ist für 56 % der befragten Unternehmen eine Herausforderung. 37 % mangelt es an Budget, 30 % verfügen nicht über die Mitarbeitenden mit den entsprechenden Skills.
Deshalb können bei 26 % der Unternehmen die Kunden nicht zwischen den Kanälen wechseln, was sowohl bei Kunden als auch bei den Mitarbeitenden zu Frustration führen kann. Bei einem Fünftel der Unternehmen sind die Zuständigkeiten der Kanäle unklar, bei 17 % reicht die fachliche Expertise im Management nicht aus, um vernetzte Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
»Da die Kanäle tendenziell weiterhin mehr und nicht weniger werden, empfiehlt sich eine Omnichannel-Strategie. Mitarbeitende brauchen eine Lösung, die alle Kanäle integriert, eine 360°-Kundensicht liefert und ihnen ermöglicht, Anliegen von A bis Z abzuarbeiten«, ist Mathias Hassler überzeugt und fügt an: »Dabei ist es sehr wichtig, die Prozesse zu überdenken und für alle Kanäle zu vereinheitlichen. Ein bestimmtes Anliegen – etwa eine Beschwerde oder ein Antrag – sollte immer genau gleich abgewickelt werden, unabhängig vom Kanal. Das erlaubt Unternehmen, Kunden auf allen Kanälen abzuholen. Zudem können sie Anliegen in die Kanäle führen, die für Kunde und Unternehmen effizient und zielführend sind.«
[1] www.bsi-software.com/multichannel2017
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