Der Kontakt via WhatsApp, Facebook Messenger, MS Teams oder Slack wird im Kundensupport immer beliebter. Speziell in Deutschland ist aber auch das Telefon nach wie vor ein wichtiger Support-Kanal. Das liegt nicht zuletzt an den mitunter schlechten Erfahrungen mit Chatbots. Aber die werden durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz immer besser. Die Analysten Gartner…
Alle Artikel zu Contact Center
News | Trends 2024 | Trends Services | Kommunikation | Künstliche Intelligenz | Services
Studie: KI verändert den Kundenservice
Der aktuelle »State of the Contact Centre Report 2023« untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn…
News | Kommunikation | Lösungen | Ausgabe 11-12-2022
Contact-Center-Daten entlang der Kunden-Touchpoints nutzen – Datenbasiertes Unternehmenswachstum
Kundenservice-Mitarbeiter in Contact Centern sind heutzutage mehr als nur pure Problemlöser. Durch moderne CCaaS-Funktionen und einer umfassenden Datenbasis agieren sie als Cross- und Up-Selling-Agenten für den Vertrieb, als Consultant für die Kunden und als Feedback-Geber für die Entwicklungsabteilung.
News | Kommunikation | Services
Vom Call Center zum Customer Experience Center: Viel mehr als nur Telefonate
Es gab sie schon wesentlich früher, doch erst in den späten 90er Jahren entstand der Begriff Call Center, mit dem bis heute eine sehr enge Definition verknüpft ist: unzählige Anrufe am Tag mit oftmals wiederkehrenden Anfragen in einer Art Fließbandarbeit. Dabei bedeutete die Arbeit in einem Call Center schon immer viel mehr als nur Telefonate…
News | Kommunikation | Services | Strategien | Ausgabe 1-2-2021
Kanalstrategie für Contact Center – Ein guter Vorsatz, der sich auszahlt
News | Digitale Transformation | Geschäftsprozesse | Kommunikation
Call Center: Innovation in der Wolke
Herkömmliche Call- oder Contact Center erhalten zunehmend Konkurrenz durch cloudbasierte Lösungen. Letztere bieten nicht nur eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit, sondern steigern auch den Umsatz. Dies macht das cloudbasierte Contact Center zu einer attraktiven Alternative, die immer mehr Unternehmen in Betracht ziehen. Noch vor wenigen Jahren war es völlig selbstverständlich, dass der Aufbau oder die…
News | Cloud Computing | Kommunikation | Services
Keine Chance für den Grinch: Glänzender Kundenservice während der gesamten Weihnachtszeit
Skalierbare, Cloud-basierte Contact Center-Tools helfen E-Commerce und Einzelhandel, damit Nachfragespitzen über die Feiertage nicht zum Albtraum werden. Einzel- und Online-Händler bereiten sich zum bevorstehenden Weihnachtsfest auf die für sie oft nachfrage- und umsatzstärkste Zeit des Jahres vor. Unternehmen wie beispielsweise Photobox, der europäische Marktführer für Fotoprodukte, verzeichnen zu saisonalen Spitzenzeiten wie Weihnachten und anderen Feiertagen…
News | Digitalisierung | Effizienz | Infrastruktur | Kommunikation | Services | Tipps
Headsets: Ordentlich was auf die Ohren
5 Tipps, mit denen Contact-Center-Manager das passende Headset für ihre Agenten finden. Das gute alte Call Center ist längst zum Multi-Channel-Contact-Center geworden. Service-Mitarbeiter nehmen Kontaktwünsche nicht nur mehr per Telefon, sondern auf vielen unterschiedlichen Kanälen entgegen – per E-Mail oder Kontaktformular zum Beispiel, auch per Brief und Fax, neuerdings auch via Chat. Und dennoch:…
News | Digitale Transformation | Effizienz | Trends Services | Trends 2018 | Kommunikation | Services
Customer Service operiert nach wie vor als Silo – Multichannel ja, Omni-Touchpoint nein
Auf Messen und Kongressen dreht sich derzeit alles um Bots, künstliche Intelligenz und Automation. Die Praxis liefert allerdings ein anderes Bild: Das Telefon ist nach 20 Jahren immer noch das beliebteste Kontaktmedium bei den Kunden, dicht gefolgt von der E-Mail. Auch die Herausforderungen liegen in den Basics, beispielsweise in der Integration von schriftlichen Anfragen. Zudem…
News | Business Process Management | Digitalisierung | Effizienz | Geschäftsprozesse | Kommunikation | Online-Artikel | Services
Mensch-Roboter-Kollaboration im Contact Center: Einsatz von Sprachbots mit künstlicher Intelligenz
Bereits jeder vierte Bundesbürger kann sich die Nutzung eines Chatbots vorstellen, so die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Darüber hinaus sind Alexa, Cortana und Siri bereits heute häufig genutzte Sprachbots, die uns den Alltag erleichtern. Ebenso sind Sprachbots in der Unternehmenskommunikation auf dem Vormarsch. Immer mehr Unternehmen aus verschiedensten Branchen nutzen…
News | Trends Kommunikation | Digitale Transformation | Digitalisierung | Trends Services | Trends 2017 | Kommunikation | Outsourcing | Services
Customer Experience: 92 Prozent verfügen über keine optimierte Digitalstrategie
Obwohl die Digitalisierung in den Unternehmen immer wichtiger wird, verfügen die wenigsten über eine optimierte Digitalstrategie. Laut der Studie »Global Customer Experience Benchmarking Report« sind lediglich acht Prozent der befragten Unternehmen im Contact-Center-Segment auf digitale Herausforderungen vorbereitet [1]. Dabei ist eine durchgängige digitale Strategie der Schlüssel zur erfolgreichen Customer Experience. Um mit Unternehmen in Kontakt…
News | Business Process Management | Digitalisierung | Trends Services | Geschäftsprozesse | Trends 2017 | Kommunikation | Marketing | Services
Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration
Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen. Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…
News | Business | Trends Kommunikation | Trends Services | Geschäftsprozesse | Trends 2016 | Kommunikation | Services
Warteschleife: ein leidiges Thema für Verbraucher
Der Weg zum persönlichen Telefonberater kann lang sein, bei einem Reiseportal sollte man hier durchschnittlich über dreieinhalb Minuten einplanen um zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt zu werden. Anders bei PC-Hilfe-Dienstleistern – hier beträgt die durchschnittliche Wartezeit nur 40 Sekunden. Eines von vielen Ergebnissen des großen Hotline-Tests, den Statista in Zusammenarbeit mit CHIP über 12 Branchen hinweg…
News | Trends Kommunikation | Digitale Transformation | Trends Services | Kommunikation | Services
Herausforderungen für Contact Center
Prozessoptimierung hat 2016 oberste Priorität für Investitionen im Contact Center. Das ist das wichtigste Ergebnis einer Umfrage, die von Damovo und dem Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) unter den 7.800 Besuchern der Call Center World (CCW) 2016, der internationalen Kongress- und Messeveranstaltung für Kundendienst, Kommunikation und Contact Center, durchgeführt wurde. Die Besucher wurden…
News | Digitalisierung | Trends Services | Kommunikation | Services
Studie: Kunden(service)gespräche sind geschäftsentscheidend
The Power of Conversation: Wie sich Potenziale von Kundengesprächen voll ausschöpfen lassen. Auch im digitalen Zeitalter ist das persönliche Kundengespräch entscheidend: Qualitativ hochwertige Telefonate können den Kundenservice von Unternehmen nachhaltig positiv beeinflussen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen und das Mitarbeiterengagement stärken. Um dauerhaft erfolgreich zu sein und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Unternehmen Strategie und Ausstattung…
News | Business Process Management | Trends Kommunikation | Digitale Transformation | Trends Services | Trends 2016 | Kommunikation | Services
Contact Center setzen immer noch aufs Telefon
Bei der Organisation der digitalen Customer Experience besteht bei vielen Unternehmen noch deutlicher Ausbaubedarf. Das ist eines der Ergebnisse des »Global Contact Centre Benchmarking Report« [1]. Laut André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data Deutschland, könne durch eine unzureichende Qualitätskontrolle die gesamte Customer Experience leiden. Von Web-Chat-Lösungen über Social Media bis hin zu…
News | Business | Cloud Computing | Trends Kommunikation | Digitale Transformation | Digitalisierung | Trends Services | Geschäftsprozesse | Outsourcing | Services
Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle
Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report [1] zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht angeglichen werden. Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch überholt haben. An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent…
News | Trends Kommunikation | Digitale Transformation | Trends Services | Geschäftsprozesse | Trends 2016 | Kommunikation | Services
Herausforderungen und Chancen im Multichannel-Kundenservice
Die Vernetzung der Touchpoints hinkt den Kundenanforderungen hinterher. Wie der Kundendialog der Zukunft aussehen wird, davon konnten sich die Besucher im Rahmen der CCW 2016 ein Bild machen. Die Kongressmesse rund um die Themen Kundenservice, -kommunikation und Contact Center lockte 7 800 internationale Besucher sowie 267 Aussteller aus 21 Ländern nach Berlin. BSI nutzte die…