Kanalstrategie für Contact Center – Ein guter Vorsatz, der sich auszahlt

Ob bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen oder Beschwerden: Immer wieder zeigt sich, dass die zentrale Kontaktstelle zwischen Kunde und Marke nach wie vor das Contact Center ist. Demzufolge gilt es als Schlüsselelement der Kundenbindung.

Ein Unternehmen, das schnelle Antworten auf – je nach Kundenpräferenz – verschiedenen Kommunikationskanälen bieten kann, ist im Gedächtnis der Kunden schon mal positiv vermerkt. Unternehmen, die sich die berechtigte Frage stellen, welcher Kanal für welchen Anwendungsfall der richtige ist, sollten sich für das neue Jahr den Vorsatz setzen, beim Aufbau der Kundenkommunikationsstrategie die Kanalstrategie an oberste Stelle der Planung zu stellen.

Denn eine Auswahl an Kanälen und schnelle Antworten sind genau das, worauf Kunden laut einer aktuellen Studie von Twilio im Kontakt mit einem Unternehmen am meisten Wert legen. Fast die Hälfte aller Befragten gaben an, dass sie bei der Kommunikation zwischen Kommunikationskanälen wechseln möchten. Angesichts der Gewohnheiten und Wünsche verschiedenster Kunden- und Altersgruppen, ist es also keine Überraschung, dass es den »einen Kanal«, über den die gesamte Kundenkommunikation läuft, längst nicht mehr gibt. Ein reines Persona-Denken beim Erstellen der Call-Center-Kanäle passt nicht mehr zu unserer modernen, vielfältigen Gesellschaft. 

Der passende Kanal für jede Anfrage. Heute geht es viel mehr darum, den richtigen Kanal für die richtige Anfrage parat zu haben – das Thema Kanalstrategie sollte also holistisch betrachtet werden. 

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Um zu entscheiden, welcher Kanal beziehungsweise welcher Kanalmix der richtige ist, sind die Art der Anfragen als auch die Kundengruppe richtungsweisend. Um die ersten Schritte in Richtung Kundenzufriedenheit zu gehen, ist eine Analyse der aktuellen Anfragen entscheidend. Dabei muss nach Kriterien wie Dringlichkeit, Geschwindigkeit und Zeitlimitierung, Kosten, Emotionalität, Einfachheit/Convenience, Kundenzufriedenheit und Notwendigkeit analysiert werden.

Idealerweise sollte für jeden Abschnitt der Customer Journey eine Auswahl an passenden Kanälen für eine schnelle Erfüllung der jeweiligen Anfrage angeboten werden. 

Hat der Kunde beispielsweise eine Frage zu einer Rechnung oder einem Gutschein? Hierfür werden oft schriftliche Kanäle, wie E-Mail oder Chat, bevorzugt. Es geht um ein Sign-up? Hier bieten sich ein Chat oder eine Hilfeseite an. Die Lieferung des Produkts dauert zu lange? Hier ist schnelle Hilfe gefragt: per Chat oder Telefon. Durch diese Herangehensweise können Unternehmen das Kundenengagement verbessern und gleichzeitig den vielfältigen Erwartungen aller Kunden und Interessenten gerecht werden.

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Social Media & Chat im Trend. Zusätzlich zur Art der Anfrage muss je nachdem die Kundengruppe berücksichtigt werden. Beispielsweise bevorzugen traditionelle Kunden auch die traditionellen Kanäle wie E-Mail und Telefon. Im Vergleich dazu erwarten Kunden, die sich für digitale Dienstleistungen, Online Shopping und Produkte entscheiden, auch digitale Kommunikationskanäle. 

Grundsätzlich gilt: Wenn die Mehrheit der Anfragen sehr zeitnah oder in Echtzeit abgearbeitet oder sogar proaktiv antizipiert und beantwortet werden müssen, braucht es im Kanalmix eine Priorisierung der Echtzeit- und proaktiven Kommunikation, beispielsweise Chat, Telefonie, SMS, Whats-App oder Social Media. 

Sind die Themen eher sachlich, eindimensional und nicht zeitkritisch, ist E-Mail ein adäquater Kanal. 

Kundennähe durch Empathie. Neben des Schnelligkeitaspekts werden KPIs wie Kundenzufriedenheit und Servicelevel auch im neuen Jahr für den Erfolg eines Unternehmens gleichbleibend wichtig sein – deren Wichtigkeit hat sich 2020 noch einmal deutlich bestätigt. Trotz aller Kommunikation über E-Mail, SMS oder Social Media empfiehlt sich bei sehr emotionalen, (zeit-)kritischen oder komplexen Themen nach wie vor der telefonische Kontakt mit einem Agenten, der vor allem eins vermittelt: Empathie.

Nahtloser Kanalwechsel für schnelle Lösungen. Im Umkehrschluss bedeutet eine Vielzahl an Kanälen natürlich auch, dass kanalübergreifend kommuniziert werden sollte – eine große Chance für Unternehmen, ihre Investition und Mühe in die Umsetzung des Kanalmix zum Vorteil des Kundenengagement zu nutzen. 

Schickt der Kunde beispielsweise eine E-Mail, wird er daraufhin telefonisch kontaktiert. Startet er ein Gespräch via Chat, versendet der Kundenberater noch währenddessen eine SMS an ihn. 

Um eine solche Nahtlosigkeit im Kanalwechsel zu erreichen, müssen die Kommunikationskanäle auf den Agenten hin orchestriert werden, damit ihm so sämtliche Informationen und Möglichkeiten zur Reaktion zur Verfügung stehen. Damit kann er das Anliegen des Kunden prompt, direkt und auf dem am besten geeigneten Kanal erfüllen. Denn am Ende gilt immer: Nur eine erfüllte Anfrage wird vom Kunden als positiv betrachtet. Gleichzeitig bietet die kanalübergreifende Kundenkommunikation Möglichkeiten für Unternehmen, um zukünftige Angebote zu identifizieren.

Fazit. Kunden sollten da getroffen werden, wo sie sich aufhalten. Die Mehrheit der Unternehmen stellt schon jetzt mindestens zwei Kommunikationskanäle zur Auswahl – Tendenz steigend. Mit der Digitalisierung wird 2021 die Auswahl der Kanäle, über die wir uns miteinander austauschen maßgeblich für den Unternehmenserfolg verantwortlich sein. Die gute Nachricht bei alldem: Die Technologien für die Implementierung neuer Kanäle sind verfügbar und einfach und schnell einsetzbar. Damit ist das Erstellen einer Kanalstrategie ein Neujahrsvorsatz, dessen Ergebnis sich auch langfristig auszahlen wird.


Diana Schröter,
Contact Center Spezialistin
bei Twilio

 

 

 

Illustration: © treety/shutterstock.com

 

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