Die Qualifikation der Mitarbeiter zählt im Zeitalter der Digitalisierung mehr denn je zu den Top Herausforderungen der Contact-Center-Entscheider. Das ist das Ergebnis der Trendstudie, die das Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) zusammen mit Damovo im Rahmen einer Befragung auf der diesjährigen CCW, der internationalen Kongress- und Messeveranstaltung für Kundendienst, Kommunikation und Contact Center, erstellt hat [1]. Basierend auf den Ergebnissen, geben PAC und Damovo fünf Handlungsempfehlungen für Contact-Center-Entscheider.
Darüber hinaus beschäftigt viele Contact-Center-Entscheider, wie sie mit Hilfe digitaler Technologien Mitarbeiter befähigen können, schnell und kompetent auf Kundenanfragen zu reagieren. Da die wenigsten Kunden nur einen Kanal nutzen, sondern dieser je nach Art der Anfrage oder Aufenthaltsort wechselt, ist es wichtig, dass Kundenerwartungen durch die Gestaltung eines Omnichannel-Service bestmöglich erfüllt werden.
Die von den Contact-Center-Entscheidern berichteten Kernherausforderungen zeigen die Vielschichtigkeit des digitalen Wandels im Contact-Center-Umfeld. Wenngleich es hierbei nicht um die Ersetzung der Contact-Center-Agenten durch Self Services und virtuelle Agenten (Chatbots) geht, sondern darum die Agenten noch besser zu qualifizieren, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Dr. Andreas Stiehler von PAC: »Die Ergebnisse der von Damovo durchgeführten Befragung unter Contact-Center-Entscheidern unterstreicht: Die Befähigung der Mitarbeiter zu kompetenten Beratern und wirklichen Servicehelden ist eine Kernherausforderung für die Contact Center Arbeit 2017.«
Damit die Contact-Center-Mitarbeiter zu Servicehelden werden, haben Damovo und PAC folgende fünf Empfehlungen herausgearbeitet:
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zu kompetenten Omnichannel-Beratern, indem Sie Informationen auf die Kundenhistorie aus allen relevanten Systemen zur Verfügung stellen.
- Belassen Sie es nicht beim Einsatz von Video-Chat als neuen Kanal in der Kundenkommunikation, sondern realisieren Sie damit verbundene Geschäftsinnovationen.
- Prüfen Sie moderne Möglichkeiten der Anwendungsintegration, um Prozesse im Contact-Center-Umfeld zu optimieren und unterstützen Sie die Arbeit der Agenten durch dynamische Leitfäden.
- Suchen Sie aktiv das Gespräch mit dem Top-Management und anderen Abteilungen im Unternehmen, um die unternehmensweite Umsetzung innovativer Kundenservice-Lösungen zu diskutieren und auf eine zentrale Koordination von Digitalisierungsvorhaben hinzuwirken.
- Machen Sie ein professionelles Akzeptanzmanagement zu einem integralen Bestandteil der Digitalisierungsaktivitäten im Contact-Center-Umfeld
Carl Mühlner: Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo: »Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Funktionalitäten wie Video-Chat, Co-Browsing, Dokumentensharing und Co. immer mehr in den Fokus der Contact Center-Leiter rücken.
Doch bei aller Digitalisierung bleibt eins unverändert: Business wird zwischen Menschen gemacht und baut auf Vertrauen auf. Das sehen auch Contact-Center-Verantwortliche und zeigen uns mit ihren Antworten in unserer Befragung, dass nicht nur die Kostenreduzierung eine der größten Herausforderungen im Unternehmen darstellt, die sie beschäftigt, sondern die Qualifizierung der Mitarbeiter.«
Die vollständige Trendstudie erhalten Sie nach Registrierung hier: https://dialog.damovo.de/wsccwtrendanalyse
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