Datensicherheit und Datenschutz: Das Vertrauen im Kundenservice gewinnen

Illustration: Absmeier, Morning Brew

Wie Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden umgehen, bewerten Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von Genesys. Aus dieser lässt sich klar herauslesen: Big Data und künstliche Intelligenz haben in den Contact Centern nur Erfolg, wenn der Mensch der Technik hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre vertraut. Darin liegt eine Chance.

 

Nach dem langen Corona-Lockdown beginnen viele Unternehmen, sich nach und nach wieder zu öffnen. Viele von ihnen werden sich darauf konzentrieren, individualisiertere Erfahrungen zu bieten, um sich dadurch von der Konkurrenz zu unterscheiden und die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen. Wie das gelingt, hängt maßgeblich von der Datennutzung ab. Für die Mehrheit der deutschen Verbraucher genießt die Privatsphäre Priorität. Hätten sie die Wahl, würden 44 Prozent von ihnen sich für Datenschutz anstelle von Zeitersparnis (19 Prozent) oder finanzielle Vorteile (37 Prozent) entscheiden. Das geht aus einer Online-Umfrage von Genesys hervor, wofür Wakefield Research im Frühjahr 2020 unter anderem 800 Erwachsene in Deutschland befragt hat.

Fast alle Verbraucher (94 Prozent) teilen demnach die Sorge, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten missbrauchen könnten. Am ehesten vertrauen sie Krankenversicherungen (47 Prozent), Banken und anderen Finanzanbietern (45 Prozent) sowie Gesundheitsdienstleistern (26 Prozent) und Regierungsbehörden (25 Prozent). Diese Umfrageergebnisse lassen sich als Auftrag an alle Branchen verstehen, dass sich ihre Vertreter als »sicheres Unternehmen« im Kundenservice positionieren sollten. Ein solches Engagement erhöht das Vertrauen bei den Kunden.

 

Cloud und die Grundidee der EU-DSGVO zusammendenken

Im heutigen Kundenservice entsteht durch die wachsende Zahl digitaler Kanäle eine riesige Menge an Daten, wenn Verbraucher mit einer Marke interagieren. Die hohe Rechenleistung, die die Cloud und KI bieten, ist für Unternehmen der effizienteste Weg, diese Erkenntnisse zu nutzen. Das bietet ihnen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren und individuelle Erfahrungen zu liefern. Die Sicherheit der Daten muss dabei immer im Vordergrund stehen.

Den Umgang mit personenbezogenen Daten regelt die EU-DSGVO. Deren Grundidee ist, Daten transparent, minimiert und zweckgebunden zu nutzen. Die Verordnung sieht sowohl Cloud Provider als auch die datenverarbeitenden Unternehmen in der Verantwortung, Datenschutzverstöße zu verhindern. Daher ist es ein Muss für Provider, ihre Systeme inklusive Datenhaltung in Deutschland oder Europa zu betreiben, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Je nach Branche gelten zudem andere Sicherheitsbestimmungen. Beispielsweise dürfen Krankenkassen keine Cloud-Dienste außerhalb der EU nutzen. Im Finanzbereich hingegen schreibt die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) Banken besondere Kontrollpflichten für Cloud-Dienste vor.

Unter Berücksichtigung der Branchenvorschriften legt die Datenklassifizierung die Grundlage, nötige Maßnahmen wie das Anonymisieren der persönlichen Angaben wie E-Mail-Adresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer abzuleiten. Zudem empfiehlt die EU-DSGVO, persönliche Daten zu verschlüsseln. Bietet diese Optionen der Cloud-Provider oder braucht man dazu eine Drittanbieterlösung? Das ist eine der Folgefragen, die eine Antwort verlangen, bevor man den Cloud-Service nach Backup & Recovery, zu geschützten Abfragen oder rollenbasierten Zugangskonzepten prüft.

 

Zertifizierung als Auswahlkriterium

Wenn Unternehmen die Cloud nutzen wollen, müssen sie sicherstellen, dass die gewählte Plattform alle nötigen Sicherheits- und Branchenstandards bietet. Eine Orientierung, wie Plattformanbieter Sicherheits- und Datenschutzstandards erfüllen, geben verschiedene Zertifizierungen. Im Finanzsektor muss eine Lösung einen strengen Audit nach Payment Card Industry Security Standard (PCI-DSS) durchlaufen haben. Cloud-Provider lassen sich heute nach ISO 27001 zertifizieren, wobei deren Unternorm ISO 27018 Schutzanforderungen an personenbezogene Daten für Cloud-Dienste stellt. Der Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue (C5) des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) und Trusted Cloud des gleichnamigen Netzwerkes bekunden ebenfalls das Einhalten von Sicherheitskriterien. Service Organization Control 2 (SOC 2) ist hingegen ein Standard, der die interne Kontrolle nach umfassender Sicherheit, Verfügbarkeit, Integrität der Verarbeitung, Vertraulichkeit und Datenschutz ausdrückt.

 

Im Datenschutz überbieten

Die Studie von Genesys ergab, dass 43 Prozent der Befragten durch den Missbrauch persönlicher Daten ihr Vertrauen in ein Unternehmen verlieren würden. Wer eine Cloud-basierte Lösung inklusive KI einsetzt, die nach Standards für Datensicherheit und Datenschutz zertifiziert ist, signalisiert nach draußen: Wir sind ein vertrauenswürdiges Unternehmen, das mit Daten im Kundenservice sorgfältig, sicher, verantwortungsbewusst und regelkonform umgeht. Für diese wichtige Differenzierung im Wettbewerbsumfeld schafft beispielsweise Genesys mit seiner Plattform Genesys Cloud die technologischen Voraussetzungen, die Privatsphäre nicht nur zu schützen, sondern als Innovationstreiber zu nutzen. Das kreative Übertreffen von Datenschutzvorgaben erhöht die Erfolgsaussichten und schafft Vertrauen – und nicht allein der Fokus auf Funktionalität oder Benutzerfreundlichkeit.

Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting EMEA Central bei Genesys

 

49 Artikel zu „Datensicherheit Datenschutz Kundenservice „

Privacy Shield: EuGH-Urteil ein Sieg für den Datenschutz

Spezialisten für Datenschutz begrüßen ausdrücklich die Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs in Bezug auf den EU-US Privacy Shield, die den Transfer jedweder persönlicher Daten in amerikanische Public-Cloud-Dienste wie Microsoft OneDrive, Google Drive, Dropbox oder Box.com für unrechtmäßig erklärt. Mit dem Urteil rücken europäische Alternativen wie das Cloud-Projekt Gaia-X und auf Open-Source-basierende Content-Collaboration-, Enterprise-Filesync- und Fileshare-Lösungen wie…

Wächter in den Wolken: Datensicherheit in der Cloud

Cloud Services bieten Unternehmen heute eine kostengünstige und flexible Alternative zu teurer, lokal implementierter Hardware. Vorteile wie hohe Skalierbarkeit, Leistung und Effizienz sowie reduzierte Kosten liegen auf der Hand, sodass immer mehr Unternehmen ihre Anwendungen und Daten in die Cloud migrieren. Sensible Daten wie personenbezogene Informationen, Geschäftsgeheimnisse oder geistiges Eigentum sind jedoch neuen Risiken ausgesetzt.…

Sicherheit und Datenschutz: IT-Prognosen für das Jahr 2020

Der Aufstieg der verwundbaren Maschinen Im Jahr 2020 wird die Robotik-Prozessautomatisierung (RPA) ihren umwälzenden Aufstieg weiter fortsetzen und sich noch stärker in unserem Alltag verankern. Bis Ende 2019 prognostiziert Gartner, dass der Umsatz mit der Robotik-Prozessautomatisierung die 1,3 Milliarden US-Dollar-Marke knacken wird. Für das neue Jahr wird sogar ein noch stärkeres Wachstum erwartet. Allerdings gibt…

Enorme Wissenslücken von Anwendern in puncto Phishing und Datenschutz

Die Ergebnisse einer Sicherheitsstudie [1] zum Kenntnisstand von Endanwendern hinsichtlich einer Vielzahl verschiedener Themen aus dem Cybersecurity-Umfeld verdeutlichen die Notwendigkeit kontinuierlicher Schulungen für Mitarbeiter, da über alle Branchen hinweg das Wissen um Cyberbedrohungen noch immer erhebliche Lücken aufweist. Beispielsweise offenbarten sich im Branchenvergleich, vor allen im Bildungs- und Transportwesen sowie im Gastgewerbe, teils massive Schwächen.…

Jeder fünfte Deutsche ist über Datensicherheit in der Arbeit besorgt

Deutsche Arbeitnehmer haben vermehrt Angst einen Cyberangriff im eigenen Unternehmen zu verursachen. Tipps wie sich Arbeitgeber schützen können. Laut einer neuen Studie von McAfee ist eine der schwerwiegendsten Sorgen deutscher Arbeitnehmer eine Datenschutzverletzung oder einen Cyberangriff in ihrem Unternehmen zu verursachen. Jeder Fünfte (21 Prozent) gab an, dass er besorgt sei, etwas bei der Arbeit…

Kundenfokus: Balanceakt zwischen technischer Innovation und reibungslosem Betrieb

Produktentwicklungsteams sollten Funktionalität, Bedienbarkeit und User Experience mehr im Fokus haben.   Kunden konsumieren zunehmend »Erfahrungen« statt Produkte, was dazu führt, dass Produkt- und Entwicklungsteams sich auch auf deren User Experience (UX) konzentrieren müssen. Vernachlässigen sie dagegen Bedienbarkeit und UX, besteht die Gefahr, dass Produktinnovationen im Hinblick auf die Nutzerakzeptanz scheitern. Durch einen modernen Ansatz…

Sprachassistenten: 2 von 5 Internetnutzern setzen auf Sprachbefehle

Smartphone wird für smarte Assistenten am häufigsten genutzt. Geräte steuern per Stimme oder Informationen abfragen auf Zuruf – das leisten intelligente Sprachassistenten. Für viele Verbraucher sind sie aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Unabhängig vom Gerät greifen zwei von fünf Internetnutzern (39 Prozent) zumindest hin und wieder auf Alexa, Bixby, Cortana, Google Assistent, Magenta und…

Deutsches Start-up spezialisiert sich mit hochsicherem Messenger auf vertrauliche Daten

800.000 Nutzer – Hidden Champion aus Hannover bietet Slack, Teams & Co. die Stirn. Nicht aus dem Silicon Valley, sondern aus dem beschaulichen Hannover kommt das Start-up, das Slack, Teams und Co. Konkurrenz macht und sich Stück für Stück Marktanteile sichert. Entwickelt vom Start-up stashcat – ein Unternehmen der heinekingmedia GmbH. Aktuell wird der stashcat-Messenger…

Digitale Sprachassistenten: Google Assistant schlägt Siri und Alexa

Immer mehr Deutsche sprechen mit digitalen Sprachassistenten. Laut der Postbank Digitalstudie 2020 nutzen auch zunehmend Menschen ab 40 Jahren Siri, Alexa und Co. In Deutschland am häufigsten verbreitet ist der Google Assistant. 23 Prozent der Befragten aus der Postbank-Studie nutzen ihn. 18 Prozent der Befragten sprechen mit Alexa von Amazons Echo und 15 Prozent mit…

HelloSign in 21 neuen Sprachen international verfügbar

Der Anbieter für elektronische Signaturen HelloSign ist ab heute in 21 neuen Sprachen – darunter auch Deutsch – erhältlich, weitet seinen internationalen Support entscheidend aus und bietet ab sofort auch Datenspeicherung in Europa an. Dropbox kündigt an, dass die im vergangenen Jahr vom Unternehmen erworbene E-Signatur-Lösung HelloSign ab sofort in deutscher Sprache sowie 20 weiteren…

e-guest.de: Die kostenlose Kundendatenerfassung für Betriebe per App und Web-Applikation

Wer in Deutschland ein Restaurant oder einen Friseursalon betritt, muss aufgrund der Corona-Maßnahmen seine Daten dort lassen. Das geht jetzt auch digital – kostenlos für Betreiber und Kunden.   Für zahlreiche Branchen und Einrichtungen gilt eine Pflicht zur Erfassung der Kontaktdaten aller Kunden sowie des Zeitpunkts des Betretens und Verlassens des Betriebs beziehungsweise der Einrichtung.…

Compliance: 5 Gründe, warum die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen so wichtig ist

Compliance stellt Banken heute vor derartige Herausforderungen, dass sie dem mit menschlicher Arbeitskraft allein nicht mehr gewachsen sind. Zahlreiche neue Gesetze und Verordnungen und gleichzeitig immer professioneller werdende kriminelle Aktivität machen die Arbeit von Compliance-Abteilungen zunehmend komplexer. Unterstützung durch künstliche Intelligenz (KI) in Form von Machine Learning (ML) kommt da wie gerufen, um bei der…

Initiative Cloud Services Made in Germany: Neues Update der Schriftenreihe

Die Initiative Cloud Services Made in Germany gibt die Veröffentlichung der aktuellen Ausgabe ihrer Schriftenreihe – Stand April 2020 – bekannt. Band 1 der Reihe trägt den Titel »Initiative Cloud Services Made in Germany im Gespräch« und enthält eine Sammlung von mittlerweile mehr als einhundert Interviews mit Vertretern der an der Initiative beteiligten Unternehmen zum…

Liefert unsere Schüler nicht dem Cloud Act aus

Von Tobias Gerlinger, CEO bei ownCloud in Nürnberg Der Bund stellt 500 Millionen Euro für den Heimunterricht während der Corona-Krise zur Verfügung. Bedürftige Schüler sollen einen Zuschuss für die Anschaffung von Endgeräten erhalten, zudem ist geplant, die Ausstattung der Schulen zur Erstellung professioneller Online-Lehrangebote zu fördern. Das ist eine äußert erfreuliche Nachricht, denn der Lehrbetrieb…

Für alle Website-Betreiber: Apple senkt Gültigkeitsdauer von SSL-Zertifikaten auf 1 Jahr

Die Diskussionen um die optimale Gültigkeitsdauer von SSL-Zertifikaten gehen in die nächste Runde. »Kürzlich hat Apple seine Position zu den 1-Jahres-Zertifikaten deutlich gemacht. Am 19. Februar kündigte das Unternehmen an, ab dem 01. September 2020 ausschließlich SSL-Zertifikate mit einer Gültigkeitsdauer von maximal 398 Tagen zu akzeptieren«, informiert Patrycja Tulinska, Geschäftsführerin der PSW GROUP (www.psw-group.de). Als…

Sprachassistenten »Made in Germany«

Ob Gesundheitssektor, Finanzwesen oder Industrie: Sprachassistenten auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI), die europäische Standards in puncto Datensicherheit und Datenhoheit adressieren, bieten für viele Unternehmen wichtige Zukunftsperspektiven. Unter der Leitung der Fraunhofer-Institute für Integrierte Schaltungen IIS und für Intelligente Analyse- und Informationssysteme IAIS entwickeln die Konsortialpartner des Projekts »SPEAKER« ab sofort eine deutsche Sprachassistenzplattform. Ziel…

Hilfe in Corona-Zeiten: USU unterstützt Service-Teams mit sofort einsetzbarer Technologie

Self-Service-Kanal (24×7) und Cloud-basierte Wissensdatenbank entlasten Kunden- und IT-Service im Homeoffice. In 48 Stunden einsatzbereit – 90 Tage kostenlos – keine Vertragsbindung.   Beratungshotlines sind überlastet, ganze Unternehmen müssen von heute auf morgen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten: Die Entwicklung rund um COVID-19 ist auch eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. USU hat daher service-spezifische…

KI und Ethik – Wunsch kontra Wirklichkeit

Studie zeigt: Mehrheit hält ethische Auseinandersetzung mit künstlicher Intelligenz für wichtig. Ethische Richtlinien in Unternehmen sind aber noch in den Kinderschuhen. Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Unternehmenswelt. Dem stimmen die meisten der 600 befragten Unternehmensvertreter aus dem aktuellen »Digitalisierungsmonitor 2020« der Management- und Technologieberatung BearingPoint zu. Dass bei weltverändernden Innovationen auch immer die Frage der…

Datenethik für KI wird zur Top-Priorität

CIOs müssen die ethische Nutzung von Daten zu einer Top-Priorität machen, um mit der sich schnell entwickelnden Regulierungslandschaft Schritt zu halten. Wir befinden uns inmitten der vierten industriellen Revolution. Daten sind zu einem der wertvollsten Güter geworden, nicht zuletzt deshalb, weil künstliche Intelligenz stark von ihnen abhängt. KI und maschinelles Lernen werden derzeit in vielen…