Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie…
Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems [1]. Für die Studie mit dem Titel »The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights« befragte das Marktforschungsunternehmen…
Messenger wie WhatsApp Business und Apple Business Chat können den Kundenservice verändern – zum Besseren. Unternehmen können mit Kunden über WhatsApp Business einfach, schnell und konsistent kommunizieren. Oder sie setzen auf Apple Business Chat, was Verbrauchern aktuell sogar noch mehr Funktionalitäten bietet: Nutzer richten eine Frage an die Firma, zahlen mit Apple Pay, vereinbaren…
Das gängige Vorurteil lautet so: Künstliche Intelligenz automatisiert und vernichtet Arbeitsplätze. Warum das so nicht stimmt, verrät ein Blick aufs Kundengeschäft. »Video Killed the Radio Star« sangen die Buggles 1979. Zwei Jahre später lief der Song als erster Clip auf MTV. Der ironische Abgesang auf die künstlerische Kreativität in einer kalten Plastikwelt läutete eine spannende…
Unternehmen fürchten sie wie der Teufel das Weihwasser, die Empörungswelle im Netz. Aus Angst vor einem Strudel aus schlechten Bewertungen oder gar Hasskommentaren auf Passivität im Internet zu setzen, wäre aber fatal. Die Vorteile von Bewertungen überwiegen klar und die Furcht ist unbegründet, schließlich tritt das Phänomen sehr selten auf und außerdem können Unternehmen…
Vergleich des Kundensupports von Banken und Versicherungen via Telefon und E-Mail. Die durchschnittliche Reaktionszeit auf E-Mails beträgt 23 Stunden. 67 Prozent des Telefonats verbringen Kunden in der Warteschleife. Ein Telefonat dauert im Durchschnitt 3 Minuten und 13 Sekunden. In weniger als 50 Prozent werden die E-Mail Anfragen zufriedenstellend beantwortet. Deutschland ist nicht unbedingt für…
Skalierbare, Cloud-basierte Contact Center-Tools helfen E-Commerce und Einzelhandel, damit Nachfragespitzen über die Feiertage nicht zum Albtraum werden. Einzel- und Online-Händler bereiten sich zum bevorstehenden Weihnachtsfest auf die für sie oft nachfrage- und umsatzstärkste Zeit des Jahres vor. Unternehmen wie beispielsweise Photobox, der europäische Marktführer für Fotoprodukte, verzeichnen zu saisonalen Spitzenzeiten wie Weihnachten und anderen Feiertagen…
Ein Interview mit Manuel Grenacher, CEO der Coresystems FSM AG, über die Potenziale der Digitalisierung im Service. Bitte erklären Sie kurz, was ein »Digitaler Zwilling« beziehungsweise »Digital Twin« ist. Kurz gesagt bilden »digitale Zwillinge« eine Anlage im Computer nach. Im Idealfall werden dazu Daten aus der Engineering-Phase – von 3D-Modellen bis zu Detailinformationen verbauter Komponenten…
Siebzig Prozent der befragten weltgrößten Unternehmen sagen, dass Analytics langsamer als andere Geschäftsanwendungen in die Cloud wechselt. Datensicherheit und leistungsschwache, unausgereifte Technologien sind größte Hindernisse. Für die Mehrheit der größten Unternehmen der Welt (83 Prozent) ist die Cloud der beste Ort für Analytics. Dies ist das Ergebnis der Studie »The State of Analytics in…
Auf Messen und Kongressen dreht sich derzeit alles um Bots, künstliche Intelligenz und Automation. Die Praxis liefert allerdings ein anderes Bild: Das Telefon ist nach 20 Jahren immer noch das beliebteste Kontaktmedium bei den Kunden, dicht gefolgt von der E-Mail. Auch die Herausforderungen liegen in den Basics, beispielsweise in der Integration von schriftlichen Anfragen. Zudem…
Angenommen, Sie sind Marketingverantwortlicher eines B2C-Unternehmens, schreiben einen Kunden an und unterbreiten ihm ein zeitlich begrenztes Angebot. Dieser meldet sich beim Servicecenter, um die Bedingungen zu klären. Da die meisten Anrufe nach wie vor aus dem Festnetz eingehen und viele Telefonnummern unterdrückt werden, kann das CRM-System den Anrufer nicht identifizieren – der Kunde muss seine…
Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration. Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt. Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln Die Weihnachtszeit bringt…
55 Prozent der deutschen Bankkunden kann sich vorstellen, ihr Geld einer reinen Online-Bank anzuvertrauen, 81 Prozent sorgen sich jedoch um die Qualität des persönlichen Kundenservice. Obwohl in Deutschland immer mehr Bankfilialen schließen – alleine im vergangenen Jahr waren es rund 2000 Zweigstellen – schätzen die Deutschen den persönlichen Kontakt zur Bank und ihren Bankberatern:…
Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Fest steht, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat die USU…
Finanzdienstleister in Deutschland setzen auf künstliche Intelligenz (KI) und haben dabei in erster Linie die Kunden im Blick. Jede zweite Bank oder Versicherung nutzt bereits eine bestimmte KI-Anwendung, mit der sie ihre Kunden besser verstehen und passendere Leistungen entwickeln können. 24 Prozent der Finanzdienstleister lassen große unstrukturierte Datenmengen mit einer speziellen Knowledge-Management-Software auswerten. Jedes fünfte…
Ohne kostenlose Warenrücksendungen geht gar nichts im Online-Handel. Denn für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein ziemlich wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Das geht aus dem JDA & Centiro Customer Pulse Report 2017 [1]. Etwa jeder dritte Studienteilnehmer schickt pro Jahr mehr als drei Artikel zurück. Meistgenannter Grund ist, dass…
Oberste Priorität von aufstrebenden Marken sollte es sein, unter Berücksichtigung des Datenschutzes in digitale Innovationen zu investieren. Die Mehrheit europäischer Konsumenten (53 Prozent) sagt, dass kleinere Marken besser auf ihre Bedürfnisse eingehen als größere. Laut einer Studie im Auftrag des Technologiespezialisten Ricoh Europe glauben nur etwa ein Fünftel der Befragten (21 Prozent), dass größere…
Künstliche Intelligenz (KI) ist in deutschen Unternehmen bereits angekommen und verändert schon heute die Art, wie Organisationen agieren und Entscheidungen treffen. Sieben von zehn Managern erwarten außerdem, dass KI bis zum Jahr 2025 einen großen bis sehr großen Einfluss auf die Unternehmensstrategie haben wird. Das sind die Kernergebnisse einer Studie, für die Sopra Steria Consulting…
Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen. Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…
Mehrheit der Unternehmen sieht KI als wichtigen oder sehr wichtigen Faktor für die eigene Wettbewerbsfähigkeit im Jahr 2020. 68 Prozent der Unternehmen nutzen KI derzeit für ihre IT, aber 70 Prozent erwarten die größten Auswirkungen bis 2020 im Marketing, Kundenservice, Finanz- und Personalwesen. Unternehmen mit dem größten finanziellen Nutzen durch Investitionen in KI erwarten bis…