Quelle: Freshworks

Nur 17 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden.
59 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Werte kennen.
78 Prozent sind bereit, persönliche Daten für einen besseren und schnelleren Kundenservice zur Verfügung zu stellen.

Freshworks, ein Software-Unternehmen, das Firmen dabei unterstützt, ihre Kunden und Mitarbeiter zu begeistern, hat eine Studie veröffentlicht, die die Komplexität und Widersprüchlichkeit von Verbrauchererwartungen aufzeigt [1]. Nur 17 Prozent der 1.000 befragten deutschen Verbraucher (Teil einer umfassenderen Studie mit 11.500 Befragten weltweit) erwarten heutzutage, von einer Marke beeindruckt zu werden. Die Studie unterstreicht die große Chance für Unternehmen, die Erwartungen zu übertreffen und ihre Kunden zu begeistern. Die Mehrheit (78 Prozent) ist bereit, persönliche Daten für ein personalisiertes, schnelleres und werteorientiertes Kauferlebnis auszutauschen.

»Die Kunden bestimmen die Richtung und viele von ihnen haben sich mitfühlend gezeigt, indem sie ihre Erwartungen an Unternehmen angesichts der Strapazen in der Pandemie angepasst haben«, sagt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bei Freshworks. »Wir sehen heute, dass viele bereit sind, allerlei Daten — von persönlichen Wertvorstellungen bis hin zu Gehaltsinformationen — für einen personalisierten Service auszutauschen, der das Kauferlebnis verbessert. Die Schlussfolgerung für Unternehmen ist, dass sie ihr Produkt nicht mehr vom Kundenerlebnis trennen können. Stattdessen ist es für sie eine geschäftliche Notwendigkeit, die Begeisterung der Kunden so einfach wie möglich durch durchdachte, unkomplizierte und schnelle Interaktionen, die die Kundenwerte widerspiegeln, zu schaffen.«

Niedrige Kundenerwartungen in puncto Begeisterung bieten große Unternehmenschancen

Deutsche Verbraucher haben überraschend niedrige Erwartungen an die Qualität ihrer Kundenerfahrungen mit Unternehmen — was bestätigt, dass viele alte Systeme für die Kundenbindung nicht mehr funktionieren und reif für einen neuen Ansatz sind.

Unternehmen haben die Messlatte niedrig gelegt. Nur 17 Prozent der Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden (der weltweite Durchschnitt liegt bei 14 Prozent), und nur neun Prozent erwarten eine personalisierte Ansprache.
Kein Glaube an den Hype. 52 Prozent der Verbraucher gaben an, dass der Kundenservice einer Marke oft nicht dem Image entspricht, das sie vermittelt.

Verbraucher erwarten von Marken ein Verständnis ihrer persönlichen Werte

Zwei Fünftel (38 Prozent) der Deutschen gaben zu, dass die Pandemie ihre Erwartungen an die Kommunikation von Marken verändert hat. Da wichtige Themen, wie soziale Gerechtigkeit und Nachhaltigkeit, die deutsche Nachrichtenagenda dominieren, identifizieren sich die Menschen zunehmend mit Marken, deren Anliegen sie unterstützen. Mehr als die Hälfte (59 Prozent) erwartet, dass Marken ihre persönlichen Werte bei der Kommunikation berücksichtigen, und sind bereit, persönliche Informationen für ein besseres Kundenerlebnis auszutauschen.

Get real. 78 Prozent der Befragten in Deutschland glauben, dass der Umgangston wichtiger ist und 74 Prozent wünschen sich schnellere Antworten.
Austausch von Daten für bessere Einkaufserlebnisse. Die deutschen Verbraucher sind etwas aufgeschlossener als ihre internationalen Nachbarn: 78 Prozent (im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt von 77 Prozent) sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für ein besseres Einkaufserlebnis weiterzugeben, darunter Kontaktdaten (39 Prozent), ihre Adresse (34 Prozent), Kleidergröße (27 Prozent), Beziehungsdaten (14 Prozent), Online-/Einkaufsdaten (13 Prozent) und Gehalt (7 Prozent).

Komplizierte Kunden erfordern vielfältige Kommunikationswege

Die Einstellung der Verbraucher zur Kommunikation mit Unternehmen ist kompliziert und scheint manchmal geradezu paradox zu sein. Die meisten Befragten suchen den Kontakt zu menschlichen Ansprechpartnern, gleichzeitig möchten viele lieber mit automatisierten Technologien arbeiten. Unternehmen müssen eine Reihe von Kommunikationskanälen anbieten, um den unterschiedlichen und sich ständig ändernden Verbraucherpräferenzen gerecht zu werden.

Nicht alle Verbraucher sind gleich. Während 67 Prozent der deutschen Verbraucher lieber mit einem Menschen sprechen, als Self-Service-Technologien zu nutzen, ziehen es 35 Prozent vor, den Selbstbedienungsweg zu gehen, als direkt mit einem Unternehmen zu sprechen.
Rufen Sie mich an? Fast ein Drittel der Befragten (30 Prozent) kommuniziert überhaupt nicht gerne mit Unternehmen via Telefon, während 41 Prozent gern mehr von Unternehmen über diesen Kanal hören möchten.
Der »Untergang der E-Mail« ist übertrieben. Die E-Mail steht für 38 Prozent der Befragten an erster Stelle, wenn es darum geht, eine Bestellung zu verfolgen, eine Beschwerde einzureichen (35 Prozent), eine Rückerstattung/einen Umtausch zu erhalten (34 Prozent), Produktinformationen/Support zu erhalten (29 Prozent) und Feedback zu geben (28 Prozent).

[1] Die Studie wurde im Auftrag von Freshworks von Opinium durchgeführt, dabei wurden 11.502 Erwachsene ab 18 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Daten wurden vom 1. bis 7. Juni 2021 erhoben.

Laden Sie sich die vollständige Studie »Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations« nach Registrierung hier herunter: https://www.freshworks.com/resources/reports/deconstructing-delight/

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