In 2021 haben diejenigen Geschäftserfolg, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten

Jährlicher Customer Experience Trends Report 2021 belegt zunehmende Erwartungshaltung von Kunden, die es Unternehmen schwerer macht, diese zu erfüllen.

Die Art und Weise wie Menschen leben, zusammenarbeiten und sich vernetzen, hat sich 2020 zwangsläufig grundlegend verändert. Das Thema Kundenerlebnis hat dabei dennoch nicht an Bedeutung verloren, sondern ist sogar immer wichtiger für den Geschäftserfolg geworden, wie der jährliche, weltweite Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk zeigt. Für 41 Prozent der Kunden in Deutschland ist das Kundenerlebnis heute wichtiger als noch vor einem Jahr und 60 Prozent der Unternehmen geben an, Customer Experience (CX) eine höhere Priorität einzuräumen als noch vor zwölf Monaten. Für den Report wurden Trends aus mehr als 90.000 Unternehmensdaten ausgewertet sowie 8.000 Verbraucher, Kundenservice-Mitarbeiter und IT-Entscheider in 15 Ländern weltweit befragt.

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Laut der aktuell veröffentlichten Daten haben die erfolgreichsten Unternehmen in dieser Zeit neue Technologien in Rekordgeschwindigkeit eingeführt. So sagen knapp zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Tech-Entscheider, dass Covid-19 die Einführung neuer Technologien in ihrem Unternehmen beschleunigt hat. Auch eine Erhebung von Gartner aus dem Jahre 2020 unterstreicht den Stellenwert eines guten Kundenerlebnisses innerhalb des technologischen Wandels: Demnach ist für 91 Prozent der Unternehmen CX eines oder das Hauptziel ihrer digitalen Unternehmenstransformation.[1]

»Im Jahr 2020 gab es so viele so tiefgreifende Veränderungen – gesellschaftlich, technologisch und wirtschaftlich, dass Unternehmen sich schneller als je zuvor anpassen mussten. Bei ihrer Transformation haben die erfolgreichsten Unternehmen jedoch – auch, wenn es schnell gehen musste – nie ihre Kunden und deren Erwartungen aus dem Blick verloren«, unterstreicht Ulrich Hoffmann, Head of Central EMEA bei Zendesk. »Ein starker Kundenfokus und gutes Management, auch im Umgang mit den eigenen Mitarbeitern, kann Unternehmen dabei helfen, den Wandel, der für ihren Geschäftserfolg nötig ist, zu bewältigen.«

Ob es um die Einstellung auf veränderte Verhaltensweisen, die Einführung neuer Kontaktkanäle oder die Umgestaltung der Arbeitswelt geht: Der Zendesk CX Trends Report 2021 hilft Unternehmen dabei, sich in dieser neuen CX-Landschaft zurechtzufinden, sodass sie auf allen Ebenen einen guten Kundenservice bieten können. Die wichtigsten Ergebnisse des Reports sind:

 

Kunden die Kaufentscheidung erleichtern mit Fokus auf CX

Der jüngste, rasante und enorme Boom bei Online-Kanälen setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen zu erfüllen und hat die Customer Experience noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Wie der CX Trends Report ergab, macht über die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Kunden ihre Kaufentscheidungen davon abhängig, ob ein Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet oder nicht. Zudem gaben mehr als Dreiviertel aller Deutschen (76 Prozent) dem Report zufolge an, nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen zu wechseln – ein Wert, der seit Jahren auf konstant hohem Niveau bleibt.

Um eine gute Erfahrung zu bieten, ist es für Unternehmen wichtig, ihre Kundschaft und deren Präferenzen und regionale Besonderheiten genau zu kennen. Laut dem Report legen etwa nur rund ein Drittel der deutschen Kunden Wert auf empathische Kundenservicemitarbeiter. Dies liegt weit unter dem europäischen Durchschnitt (54 Prozent). Der Report zeigt zudem auch, dass die durchschnittlichen wöchentlichen Ticketvolumen, die mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz gelöst wurden, seit Ende Februar 2020 in Deutschland mit Abstand am stärksten angestiegen sind (+113 Prozent). Dies lässt die Schlussfolgerung zu, dass deutsche Kunden vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen suchen, auch wenn das bedeutet, dass sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt mit Servicemitarbeitern verzichten.

 

Das Gespräch mit dem Kunden über neue Kanäle suchen

Die neuen Verhaltensweisen von Kunden sowie die steigende Beliebtheit von Messaging-Apps öffnen die Tür für optimierte, gesprächsintensive Kundenerlebnisse. Laut Zendesk-Report haben 40 Prozent der Kunden hierzulande im letzten Jahr einen neuen Kanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging über Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger, für Supportanfragen zu nutzen. Mit einem Anstieg der Anfragen um 140 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Auch der Anteil der deutschen Verbraucher, die Social Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenserviceanliegen vor allen anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von 4 auf 8 Prozent verdoppelt.

 

Der digitalen Entwicklung voraus sein

Im letzten Jahr haben viele Unternehmen im Rekordtempo neue Technologien eingeführt. 64 Prozent der für den Report befragten Unternehmen in Deutschland gaben an, die Pandemie habe die Technologieeinführung bei ihnen beschleunigt. 43 Prozent dieser Unternehmen sagen, sie habe sich um ein bis drei Jahre beschleunigt. Weitere 21 Prozent haben sogar das Gefühl, die Einführung neuer Technologien habe sich aufgrund der Pandemie um vier bis sieben Jahre beschleunigt. Unternehmen, die in die Kundenbeziehung investieren, legten dabei den Schwerpunkt auf nahtlosen Omnichannel-Service, höhere IT-Sicherheit, agile Technologien, Tools für die Zusammenarbeit und auf den digitalen Arbeitsplatz.

 

Mitarbeiter in einer (digitalen) Arbeitswelt befähigen

In einer zunehmend dezentralen (Arbeits-)Welt müssen Unternehmen die Art und Weise neu denken, wie sie die Zusammenarbeit verteilter Teams klug organisieren können. Egal, ob es darum geht, ihre Performance-Kennzahlen im Blick zu behalten, mit ihren Kollegen in Kontakt zu bleiben oder sich von ihrem Unternehmen unterstützt zu fühlen: Vielen Mitarbeitern fehlen noch immer die richtigen Tools, um in dieser neuen und oft räumlich verstreuten Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Für den Report gaben beispielsweise 49 Prozent der deutschen Mitarbeiter im Kundensupport an, sie hätten nicht die richtigen Tools, um erfolgreich von zu Hause aus zu arbeiten. Zudem ist der Anteil der Supportmitarbeiter, die sich ein besseres Management wünschen, um ihren Job gut machen zu können, im Vergleich zum Vorjahr um 76 Prozent angestiegen. Gleichzeitig gaben 40 Prozent der Manager an, nicht über die richtigen Analysetools zu verfügen, um den Erfolg von Remote-Teams messen zu können.

 

Auf Agilität setzen, um Teams zum Erfolg zu führen

Angesichts der anhaltenden Volatilität müssen Service- und Support-Teams Wege finden, um mit ihren Kunden Schritt zu halten. Die Fähigkeit, sich schnell an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen, wurde von europäischen Customer-Experience-Führungskräften als größte Herausforderung in 2020 und als oberste Priorität für die kommenden Jahre genannt.

 

Weitere Informationen, inklusive Daten und Einblicke in Regionen, Branchen und Unternehmensgröße, sind im vollständigen, interaktiven Bericht einsehbar: https://www.zendesk.de/customer-experience-trends/.
Über den Customer Experience Trends Report
Der jährliche Blick auf die Top-Trends im Bereich Customer Experience vereint die Ergebnisse des Zendesk Benchmarks, in dem die Daten von mehr als 90.000 Unternehmen über die Nutzung ihrer Support-Lösungen zusammenlaufen, mit den Ergebnissen von Umfragen, die die Ansichten von über 8.000 Verbrauchern, Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern sowie IT-Entscheidern in 15 Ländern ermitteln. Dazu gehören die USA, das Vereinigte Königreich, Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Japan, Mexiko, Indien, Singapur, Korea, Italien, Skandinavien und die Benelux-Staaten.

 

591 Artikel zu „Customer Experience“

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Trends im Vertrieb: Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz erhöhen Sales-Performance

Im Rahmen des »Second Annual State of Sales Report« wurden mehr als 3.100 Vertriebsexperten weltweit befragt, um die wichtigsten Prioritäten, Trends und Technologien für die heute führenden Sales-Teams zu identifizieren [1]. Gemäß der Studie legen Vertriebsteams vor allem Wert auf Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz, um ihre Sales-Performance zu optimieren und mehr Verträge…

Finanzdienstleister sehen sich beim Customer Experience Management gut aufgestellt

Die deutsche Versicherungs- und Kreditwirtschaft ist in puncto Customer Experience Management (CEM) offenbar mit sich zufrieden. Laut einer Umfrage schätzen mehr als neun von zehn Assekuranzen und Geldinstitute den CEM-Umsetzungsgrad in ihrem Haus als gut bis sehr gut ein [1]. Tatsächlich sind verschiedenartige Zufriedenheitsmessungen bei der Mehrheit der Branche mittlerweile gängige Praxis. Verglichen mit anderen…

Customer Experience: schneller Entscheidungen treffen, um Kundenerwartungen gerecht zu werden

Eine globale Studie mit 750 Entscheidern der Lebensmittelbranche zeigt Lösungsansätze für eine bessere Customer Experience. Die Frequenz und Geschwindigkeit, mit der Lebensmitteleinzelhändler Entscheidungen über Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung treffen, entsprechen nicht dem, was Kunden heute erwarten – davon sind 90 Prozent der befragten Einzelhändler überzeugt. Dies ist das Ergebnis einer globalen Studie unter 750 Retailern in…

Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

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Studie: Unternehmen versprechen sich viel von datengetriebener Customer Experience

Marketing sieht Hauptnutzen darin, besser auf den Kunden eingehen zu können. Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie »Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights« von Forbes Insight und SAS. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und…

Digitale Customer Experience: Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant [1], die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als »qualitativ hochwertig« ein, während…

Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf

Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…

Das große Potenzial der Customer Experience wird zu wenig genutzt

Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…

CEOs von Technologie-Anbietern glauben, dass Customer Experience eine Erfolgsstrategie darstellt

Die meisten Technologie- und Dienstleistungsanbieter bevorzugen innovative Investitionen in die Customer Experience anstatt in neue Produkte oder Dienstleistungen. Laut einer aktuellen Umfrage des IT Research- und Beratungsunternehmens Gartner, setzen die CEOs der Technologie- und Dienstleistungsanbieter (TSP) Innovationsprojekte ein und unterstützen digitale Geschäfte, um durch eine bessere Customer Experience das Wachstum voranzutreiben. Die Umfrage ergab, dass…

Was Kunden wirklich wollen: 4 Tipps, wie sich die Customer Experience optimieren lässt

Was lässt das Kundenherz deutlich höher schlagen und ab wann empfehlen Kunden gerne weiter? Es ist schwierig vorherzusehen, was Kunden wollen und was sie brauchen. Waren Unternehmen in den vergangenen Jahren noch stark wachstumsgetrieben mit Produkten und Services, die aus eigenen Ideen heraus entwickelt wurden, lässt sich seit geraumer Zeit ein Richtungswechsel beobachten. Laut Forrester…

8 Best Practices für eine optimale Customer Experience

Mit diesen acht Maßnahmen können Unternehmen durchgängig positive Kundenerfahrungen gewährleisten. Die Customer Experience – also die Erfahrungen, die ein Kunde an sämtlichen Berührungspunkten mit einem Unternehmen macht – sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Fallen diese Erfahrungen durchweg positiv aus, werden aus Interessenten loyale Kunden. Arithnea nennt acht Best Practices, die für eine optimale…

Vier Kriterien für Customer Experience Management

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Umfrage: Kunden wollen kanalübergreifendes Customer Experience Management

97 Prozent der großen Finanzdienstleister weltweit erachten Customer Experience Management (CEM) als wichtig. Serviceerwartung vs. Realität: Bei 34 Prozent der deutschen Konsumenten ist die Toleranz gegenüber schlechtem Service im letzten Jahr weiter gesunken. Laut 98 Prozent der Finanzdienstleister weltweit wirkt sich ein umfassendes CEM positiv auf Kundenbindung, wiederkehrende Kaufbereitschaft und Profit aus. Mit Kundenerwartungen und…

Unternehmen profitieren von Customer-Experience-Strategie: Über zehn Prozent mehr Umsatz möglich

Eine internationale Studie [1] zeigt, dass sich Investitionen in eine Customer-Experience-Strategie auszahlen. Nachweislich können Umsatzsteigerungen von bis zu elf Prozent in 12 Monaten erzielt werden – das entspricht einem Return on Investment von eins zu drei. Im Rahmen der repräsentativen Studie von Vanson Bourne im Auftrag von Avanade wurden weltweit 880 IT- und Marketingentscheidungsträger aus…

4 Tipps zur erfolgreichen Integration einer Customer Data Platform für Marketing und Vertrieb

Bei Customer Data Platforms (CDP) handelt es sich um keine neue technische Errungenschaft. Neu ist allerdings, dass sich diese Plattformen über die vergangenen Jahre deutlich weiterentwickelt haben. Die aktuelle Generation ist nicht mehr länger ein reines Marketingtool: Moderne CDPs verbinden Marketing und Vertrieb. CDPs wurden wichtig, weil die Erwartungen der Kunden an Unternehmen gestiegen sind…

Digital Experience Monitoring: Für mehr Qualität bei der mobilen IT-Nutzung

Das Arbeiten aus der Ferne hat sich für immer verändert und zeigt keine Anzeichen einer Rückkehr zur »Normalität«. Letzten Endes haben die IT-Teams nun akzeptiert, dass die Belegschaft auf absehbare Zeit verteilt bleiben wird. Viele haben sich jedoch noch nicht an die Realität angepasst, dass sie nur einen begrenzten Einblick in Endpunkte, Konnektivität und Anwendungsleistung…

Ein Blick in die USA: Digitale Experience für Basketball-Fans während der Pandemie

Die National Basketball Association (NBA) vermittelte ihren Fans das Gefühl, bei den Spielen live dabei zu sein – auch wenn sie in Wirklichkeit gemütlich zuhause auf dem Sofa saßen. Die diesjährige Basketballsaison verlief äußerst erfolgreich und es hat Spaß gemacht, das Leben in der NBA-Blase zu verfolgen. Natürlich bedeutete es für die Spieler und den…