Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend.
https://enterprise.verizon.com/resources/reports/2019/winning_the_cx_war.pdf
Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben und Unternehmen können so in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld ihre Marktanteile ausbauen. Viele CX-Initiativen basieren auf Kundendaten und mit der DSGVO-Verordnung haben die Kunden nun mehr Kontrolle über ihre Daten erhalten. Im Austausch für ihre Daten können Kunden mehr Gegenleistung fordern.
Eine von Verizon unterstützte Umfrage unter 6.000 Verbrauchern in 15 Ländern, die von Longitude, einem Unternehmen der Financial Times, durchgeführt wurde, vermittelt einen Einblick in die Grundlagen einer CX-Beziehung [1]. Die Studie zeigt, was Verbraucher in Altersgruppen zwischen 18 und 65 Jahre sowie in den Regionen Asien-Pazifik, Europa und Kanada/USA für wichtig erachten, wenn sie eine Beziehung zu einer kommerziellen Marke aufbauen und pflegen.
»Der Kunde ist König, wenn es darum geht, als Marke erfolgreich zu sein«, sagt Gordon Littley, Managing Director Global CX Practice bei Verizon. »Heute hat die CX-Technologie die Macht, die Beziehung einer Marke zu einem Verbraucher zu sichern, zu verbessern und weiter zu fördern – aber die Marke sollte diese Beziehung weder definieren noch einschränken. Oftmals wird den Versprechen neuer CX-Technologien Priorität gegenüber individuellen Kundenbevorzugungen und -wünschen gegeben, doch das sollte nicht so sein. Wir dürfen nicht vergessen, dass jeder Kunde ein Individuum ist und auch so behandelt werden möchte. Technologische Innovation ermöglicht Marken sich aus der Menge herauszuheben. Dennoch: Die Grundlagen des Kundenservice bleiben das A und O und so bauen die besten Beziehungen auf gegenseitigem Vertrauen und Simplizität auf.”
Dies sind wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:
Personalisierung und Komfort an vorderster Front
Verbraucher werden immer versierter, wenn es um den von ihnen erwarteten Service geht. Sie möchten ein effizientes, auf sie zugeschnittenes Erlebnis, das widerspiegelt, wie sie normalerweise kommunizieren, auch unter Einsatz neuer Technologien.
- 63 Prozent der Befragten haben keine Präferenzen bezüglich des Kommunikationskanals mit einem Unternehmen, solange sie schnell und einfach in Kontakt treten können. 35 Prozent gaben an, dass sie einem Unternehmen mit langsamen Apps sogar den Rücken kehren würden, wobei 59 Prozent angaben, dass sie häufig Online-Transaktionen abbrechen, die ihnen zu lange dauern. Noch wichtiger: 41 Prozent würden sogar ein Unternehmen nicht wieder in Betracht ziehen, das beim Erstkontakt ihrer Anfrage nicht nachkommen kann.
- 47 Prozent der Befragten würden jedoch zu einem Unternehmen zurückkehren, das eine personalisierte, intuitive CX bietet, auch wenn die Konkurrenz billiger ist; wenn sie sich bei einer neuen Marke anmelden müssten, würden 37 Prozent dies eher tun, wenn zur Vereinfachung ein bestehendes Online-Profil genutzt werden kann.
Innovation hilft Marken, sich zu differenzieren
Verbraucher wollen die Wahlmöglichkeit haben, um neue Technologien zu nutzen:
- 42 Prozent sind dafür offen, dass Unternehmen neue Wege der Kommunikation mit ihnen suchen, z. B. über Wearables oder sprachaktivierte persönliche Assistenten.
- 55 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen fühlten sich zu Unternehmen angezogen, die die CX mit den neuesten digitalen Technologien realisieren, verglichen mit 47 Prozent der befragten 25- bis 65-Jährigen.
- 60 Prozent wünschten sich, leicht zwischen Kommunikationskanälen wechseln zu können; ähnlich sagten 60 Prozent, dass eine gute mobile App ihre Wahrnehmung einer Marke verbessern würde.
Manchmal allerdings will ein Kunde einfach nur mit einem echten Menschen sprechen:
- 34 Prozent würden zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn sie nicht mit einer realen Person sprechen können; 21 Prozent würden dasselbe tun, wenn sie keine Kundenservice-Telefonnummer finden.
- 54 Prozent der Befragten nannten Live-Telefonate als bevorzugten Kommunikationskanal. Dies wurde in allen Altersgruppen betont: 38 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen und sogar 46 Prozent der 25- bis 34-Jährigen stimmten dem zu.
Daten sind ein mächtiges CX-Instrument, aber sie müssen ethisch und zum Nutzen des Kunden eingesetzt werden
Den Verbrauchern ist klar, dass sie, um das gewünschte Kundenerlebnis zu bekommen, einige Daten preisgeben müssen. Im Gegenzug dafür wollen sie allerdings belohnt werden.
- 69 Prozent der Befragten waren der Meinung, dass Unternehmen Daten zum Vorteil der Marke anfordern und nicht so sehr, um die CX zu verbessern (62 Prozent der Befragten in APAC, 71 Prozent in den USA und 74 Prozent in Europa).
- 67 Prozent der Befragten zählen Rabatte und Werbeaktionen zu den drei besten Rückvergütungen, die sie im Gegenzug für ihre Daten erwarten, gefolgt von 40 Prozent, die Ein-Klick-Login- und Transaktionstools ankreuzten. 39 Prozent wünschen sich stärker exklusive Erlebnisse.
- 45 Prozent der befragten 18- bis 24-Jährigen wären bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie dadurch eine intuitivere und personalisierte Benutzerführung bekommen. Tatsächlich würden 31 Prozent einen Einzelhändler auf ihre Social-Media-Accounts zugreifen lassen, um Produkt- und Serviceempfehlungen zu generieren; 39 Prozent der Befragten würden einem Restaurant oder einem Einzelhändler erlauben, ihren Standort zu verfolgen, damit diese ihnen bessere Angebote machen, wenn sie in der Nähe sind; 28 Prozent hatten nichts gegen Fitness-App-Tracking, wenn sie im Gegenzug Fitnessberatung erhalten.
Vertrauensaufbau ist entscheidend, will man die Konkurrenz überflügeln
Verbraucher mögen sich Bequemlichkeit und Personalisierung wünschen, aber sie werden dafür Sicherheit und Privatsphäre nicht aufgeben.
- 32 Prozent der Befragten halten klare Kommunikation der Vorteile, die ihnen im Gegenzug für Daten angeboten werden, für entscheidend, um Vertrauen zu fassen.
- Obwohl Bequemlichkeit als großer Vorteil bei der CX gesehen wird, gaben 62 Prozent der Befragten an, dass sie ihre Bankdaten selten gespeichert haben, wenn sie mit einem Unternehmen online zu tun hatten, obwohl dies ihren erneuten Besuch beschleunigen würde.
- 63 Prozent beklagten, dass die Verwaltung von Passwörtern immer komplexer wird; dies könnte eine Chance für Unternehmen sein, die in der Lage sind, vertrauenswürdige, schnelle und intuitive Sicherheitsprozesse anzubieten.
Datensicherheit und Schutz der Privatsphäre sind Schlüsselfaktoren
Einmal erhaltenes Vertrauen muss bewahrt werden. Wenn es in einem Unternehmen zu einer Sicherheitsverletzung kommt, verliert es zwangsläufig Kunden.
- 61 Prozent gaben an, dass ihr Bewusstsein für Datenschutzthemen im vergangenen Jahr zugenommen hat.
- 69 Prozent gaben an, dass »Ehrlichkeit und Transparenz« darüber, wie personenbezogene Daten für den Vertrauensaufbau verwendet werden sollen, entscheidend sind; weitere 42 Prozent betonten die Notwendigkeit einer klaren Kommunikation über die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, während 39 Prozent sich einem Wettbewerber zuwendeten, wenn ein Unternehmen seine Datenschutzeinstellungen und -präferenzen nicht einhielt.
- 69 Prozent würden ein Unternehmen meiden, das in eine Datenschutzverletzung involviert war, auch wenn das Angebot besser als das der Konkurrenz ist.
- Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der befragten Verbraucher gaben an, dass sie, falls sie persönlich von einer Datenschutzverletzung betroffen sind, das Unternehmen, das ihre Daten vier bis sechs Monate lang gefährdet hat, meiden würden; fast ein Drittel (29 Prozent) sagten, sie würden die Marke nie wieder nutzen. Selbst Kunden, deren Informationen nicht betroffen waren, würden das Unternehmen boykottieren – fast 20 Prozent gaben an, dass sie dem Unternehmen für immer den Rücken kehren würden.
Gordon Littley von Verizon sagt dazu: »Unternehmen müssen vor allem die Privatsphäre der Verbraucher umfassend respektieren. Solange sich ein potenzieller Kunde noch nicht für Ihr Unternehmen entschieden hat, sollten Sie auch seine Daten nicht verwenden. Sie sollten das Vertrauen von Verbrauchern in Ihre Marke nicht missbrauchen, indem Sie die Daten aufbewahren. Tun Sie es dennoch, zerstören Sie Ihre Marke.«
Durch Optimierung bewährter und vertrauenswürdiger CX-Kanäle, durch Einführung digitaler Technologien sowie der Belohnung treuer Verbraucher haben Unternehmen die Chance, ihren Marktanteil zu erhöhen und finanzielles Wachstum zu erzielen. Die Sicherstellung dieses echten Werteaustauschs zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist unerlässlich. Transparenz, Vertrauen und Sicherheit sind von entscheidender Bedeutung.
[1] Die im Bericht enthaltene Analyse stützt sich auf ein umfangreiches Forschungsprogramm, das sich aus quantitativen und qualitativen Erkenntnissen zusammensetzt. Zunächst wurde eine Online-Befragung unter 6.000 Verbrauchern in 15 Ländern weltweit durchgeführt: USA, Kanada, Brasilien (1.451), Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Schweden (2.252), Australien, Indien, Singapur, Südkorea, Japan und China (2.300). Die Befragten, die zwischen 18 und 65 Jahre alt waren, hatten alle in den letzten 12 Monaten ein Kundenerlebnis. Darüber hinaus schließt das Forschungsprogramm sechs qualitative Interviews mit CX-Experten aus der ganzen Welt ein.
https://enterprise.verizon.com/resources/reports/2019/winning_the_cx_war.pdf
321 search results for „Customer Experience „
NEWS | E-COMMERCE | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ | AUSGABE 11-12-2018
Customer Experience als Alleinstellungsmerkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert
Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).
NEWS | BUSINESS | DIGITALISIERUNG | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | MARKETING | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES | TIPPS
3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…
NEWS | BUSINESS | DIGITALISIERUNG | E-COMMERCE | KOMMUNIKATION | MARKETING | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES | STRATEGIEN | TIPPS
In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management
In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.…
NEWS | BUSINESS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | LÖSUNGEN | MARKETING | SERVICES | TIPPS
Customer Experience Management: So können Vertriebsteams ihre Prozesse in die digitale Welt verlängern
Wie meistern Unternehmen mit der Kombination aus Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) den Brückenschlag zwischen klassischem und Online-Vertrieb? Bei vielen Unternehmen mit aufwändigen und langwierigen Vertriebsprozessen, etwa Maschinenbauern oder Herstellern hochwertiger Konsumgüter, bilden CRM-Systeme die zentrale Plattform für die Planung, Steuerung und Nachverfolgung der Verkaufsabläufe. Diese haben natürlich ihre Berechtigung,…
TRENDS WIRTSCHAFT | NEWS | BUSINESS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | TRENDS GESCHÄFTSPROZESSE | DIGITALE TRANSFORMATION | TRENDS SERVICES | E-COMMERCE | TRENDS E-COMMERCE | GESCHÄFTSPROZESSE | TRENDS 2017 | MARKETING | SERVICES
Verbesserung der Customer Experience hat für B2B-Unternehmen höchste Priorität
Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 %). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre…
NEWS | BUSINESS | TRENDS KOMMUNIKATION | TRENDS GESCHÄFTSPROZESSE | DIGITALE TRANSFORMATION | TRENDS SERVICES | TRENDS E-COMMERCE | GESCHÄFTSPROZESSE | TRENDS 2017 | KOMMUNIKATION | MARKETING | SERVICES | STRATEGIEN
Traditionelle Ansätze für Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus
Nach einer Studie haben 69 Prozent der befragten Unternehmen noch keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken [1]. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler…
NEWS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | GESCHÄFTSPROZESSE | TRENDS 2016 | KOMMUNIKATION | MARKETING
Finanzdienstleister sehen sich beim Customer Experience Management gut aufgestellt
Die deutsche Versicherungs- und Kreditwirtschaft ist in puncto Customer Experience Management (CEM) offenbar mit sich zufrieden. Laut einer Umfrage schätzen mehr als neun von zehn Assekuranzen und Geldinstitute den CEM-Umsetzungsgrad in ihrem Haus als gut bis sehr gut ein [1]. Tatsächlich sind verschiedenartige Zufriedenheitsmessungen bei der Mehrheit der Branche mittlerweile gängige Praxis. Verglichen mit anderen…
NEWS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | TRENDS SERVICES | E-COMMERCE | KOMMUNIKATION | MARKETING | SERVICES
Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?
Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt…
NEWS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | E-COMMERCE | TRENDS E-COMMERCE | TRENDS 2016 | KOMMUNIKATION | MARKETING | SERVICES
Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf
Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…
NEWS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | TRENDS SERVICES | E-COMMERCE | TRENDS E-COMMERCE | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | MARKETING | SERVICES
Das große Potenzial der Customer Experience wird zu wenig genutzt
Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…
NEWS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | GESCHÄFTSPROZESSE | TRENDS 2016 | KOMMUNIKATION | MARKETING | SERVICES | STRATEGIEN
CEOs von Technologie-Anbietern glauben, dass Customer Experience eine Erfolgsstrategie darstellt
Die meisten Technologie- und Dienstleistungsanbieter bevorzugen innovative Investitionen in die Customer Experience anstatt in neue Produkte oder Dienstleistungen. Laut einer aktuellen Umfrage des IT Research- und Beratungsunternehmens Gartner, setzen die CEOs der Technologie- und Dienstleistungsanbieter (TSP) Innovationsprojekte ein und unterstützen digitale Geschäfte, um durch eine bessere Customer Experience das Wachstum voranzutreiben. Die Umfrage ergab, dass…