Alle Artikel zu Customer Experience

Die 7 Sünden des Produktdaten-Managements: Wie sich mangelndes Produktdatenmanagement auf die Customer Experience auswirkt

Produktdaten-Management ist für viele Unternehmen ein heikles Thema. Diverse Herausforderungen wie fehlende Standards oder veraltete Technologien erschweren es ihnen, Produktdaten sauber und fehlerfrei aufzubereiten und auszuspielen. Das kostet Umsatz, denn umfangreiche, strukturierte Daten sind eine Grundvoraussetzung für den Erfolg in der kundenzentrierten Produktkommunikation auf unterschiedlichen Touchpoints . Ein Tool wie ein PIM bringt Transparenz in…

Customer Experience wichtiger für erfolgreiche Lieferketten als niedrige Kosten

Was sind die Business Driver für Innovations- und Wettbewerbsstärke in der Supply Chain und welche Prioritäten werden von den Entscheidern gesetzt?   Ein Anbieter von Software und Dienstleistungen für die Lieferkette stellt die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Forschungsstudie im Bericht »Focus on Customer Experience« vor [1]. Die Erhebung informiert über aktuelle Trends, Prioritäten und Investitionen…

»Vertrauen« ist das neue Buzzword der Digitalindustrie

Die DMEXCO steht vor der Tür. Auf der größten Messe für digitale Industrie in Europa wird sich alles um die Frage drehen, welche Digitalisierungstrends in Zukunft über den Erfolg von Organisationen entscheiden. Im Hinblick auf Marketing hat sich bereits in den vergangenen Jahren gezeigt, dass Consumer Intelligence und die damit verbundenen Möglichkeiten der individuellen Kundenansprache…

Fünf Chatbot-Mythen die einfach nicht stimmen

Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie…

Erfolgsfaktor Mensch: Künstliche Intelligenz hebt Kundenansprache auf eine neue Ebene

Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler Customer-Experience-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Talentierte und engagierte Mitarbeiter sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. Es gilt, das perfekte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz zu finden.   Bereits 57…

Optimale Customer Experience braucht Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen

Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…

Zielgruppensegmentierung per KI für die optimale Customer Experience

Selligent hat 7.000 Verbraucher gefragt, wie sie von Unternehmen angesprochen werden wollen. Dabei hat sich eine Tendenz besonders stark gezeigt: 74 Prozent legen Wert darauf, als Individuen behandelt zu werden und nicht nur als anonymer Teil einer Zielgruppe. Eine klare Botschaft für die Marketingbranche. Mittlerweile sind sich fast 62 Prozent der Experten einig, dass eine…

Kundendaten für Customer Experience: So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Noch nie lag die Messlatte in Sachen Customer Experience so hoch wie heute. Eine globale Umfrage von Selligent Marketing Cloud unter 7.000 Verbrauchern hat gezeigt, dass Marken zunehmend Probleme damit haben, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Grund dafür ist gewissermaßen ein Dilemma: Während Verbraucher auf der einen Seite viel von einer Marke…

Customer Experience als Allein­stellungs­merkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).

3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal

In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…

Adobe kauft Marketo: Manchmal ist 1+1 = 0,5

Herzlichen Glückwunsch an Adobe für den 4,8 Milliarden Dollar teuren Kauf von Marketo. Das sind große Neuigkeiten für den Marketing-Automation-Bereich. Marketo wurde für etwa 1,8 Milliarden Dollar gehandelt, als Vista Private Equity das Unternehmen übernommen hatte, nur um es für mehr als das Zweieinhalbfache dieses Werts wenige Jahre später wieder abzustoßen. Damit hat Adobe den…

Drei Mythen zur Customer Experience

Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen.   Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen,…

Predictive Maintenance & Co.: Türöffner für positive Customer Experience

Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern? Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass…

Null Toleranz für schlechte Customer Experience

Was gute Kundenerfahrung im E-Commerce bedeutet und warum es dabei um mehr als nur Technologie geht. Die digitale Kundenerfahrung ist zweifelsohne einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – vor allem in vorwärtsgewandten Branchen wie dem E-Commerce. Online-Shops, Apps, Newsletter oder Treue-Aktionen – noch nie haben Endkunden so viel über digitale Kanäle mit Unternehmen kommuniziert. Doch…

Adobe kauft Magento: Was der Deal für Digitalunternehmen bedeutet

Vor zwei Wochen hat Adobe für 1,68 Milliarden US-Dollar Magento gekauft – diese Nachricht lässt bei vielen digitalen Großunternehmen, die auf Adobe bauen und nicht Magento als E-Commerce-Plattform nutzen, die Alarmglocken schrillen. Es liegt auf der Hand, dass der Softwaregigant aus San Jose, Kalifornien, diese Unternehmen dazu drängen wird, auf die Open-Source-Plattform Magento umzusteigen, die…

Schnelle Innovationen gefährden Kundenzufriedenheit

Unternehmen veröffentlichen drei Software-Updates pro Stunde. 64 Prozent der CIOs: Kompromisse zwischen Innovation und Qualität. Dynatrace hat eine weltweite Befragung von 800 CIOs in Auftrag gegeben. Demnach sagen 73 Prozent der Teilnehmer, dass der Bedarf an sehr schnellen digitalen Innovationen die Customer Experience gefährdet. Im Durchschnitt veröffentlichen Unternehmen schon jetzt drei neue Software-Updates pro Arbeitsstunde,…

In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management

In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.…

Geschäftswert der künstlichen Intelligenz (KI) wird 2018 auf 1,2 Billionen Dollar geschätzt

Bis 2020 entfällt die Mehrheit des Geschäftswerts von KI auf die Customer Experience.   In einer aktuellen Prognose schätzt das IT-Research und Beratungsunternehmen Gartner den globalen Geschäftswert von künstlicher Intelligenz für 2018 auf insgesamt 1,2 Billionen US-Dollar, dies bedeutet einen Anstieg von 70 Prozent gegenüber 2017. »Aufgrund von Fortschritten bei der Rechenleistung, dem Volumen, der…

Data Scientists statt Marketingfachleute

Zalando will mehr Data Scientists für datenbasiertes Marketing einsetzen und Werbefachleute entlassen. Die künstliche Intelligenz (KI) soll das Feld übernehmen und das am besten schon morgen. Warum dieser Plan recht riskant sein dürfte, erklärt Philippe Take in diesem Artikel.   Einer der größten Online-Modehändler möchte seinen Kleiderschrank ausmisten. Der Stoff der Zukunft sind Daten. Und…

Fünf Trends im B2B-E-Commerce

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie mit E-Commerce als Herzstück, eine verbesserte Customer Experience, die die Trennung von B2C und B2 aufhebt, Personalisierung und Co-Creation, eine steigende Nachfrage nach CPQ-Lösungen und die Integration von KI die wichtigsten Trends im B2B-Umfeld. Der Kauf von komplexen Lösungen wie Fertigungsanlagen, Werkzeugmaschinen und die Errichtung von Bürogebäuden war noch nie einfach.…