KI-Projekte im Kundenservice scheitern selten an fehlenden Werkzeugen, sondern häufig an unklaren Zielen und schwachen Datengrundlagen. Speech Analytics macht aus Gesprächen und Textkontakten ein strukturiertes Lagebild: Sie zeigt wiederkehrende Anliegen, Prozessbrüche sowie Qualitäts- und Compliance-Risiken. So können Unternehmen Anwendungsfälle priorisieren, Wirkung messen und Customer Experience, Employee Experience und operative Leistung systematisch verbinden. Management Summary Daten…
Management Summary KI ist in Unternehmen nicht länger ein Experimentierfeld, sondern entwickelt sich zum operativen Werttreiber. Entscheidend ist nicht mehr, welche Technologie getestet wird, sondern welcher messbare Beitrag zu Umsatz, Produktivität, Risikosteuerung, Customer Experience und Innovation entsteht. Vom Pilotprojekt zum Business Impact: KI-Initiativen werden zunehmend an konkreten Ergebnissen, Verantwortlichkeiten und ROI gemessen. Produktivität durch autonome…
Auf dem Okta AI Identity Summit in Frankfurt am Main im Juni sprach die manage it mit Jan Brose, Area Sales Director Auth0 von Okta, über die Herausforderung der Identitätssicherheit in Zeiten von KI-Agenten und benutzerfreundlicher Customer Experience. Herr Brose, was tut Auth0, warum wurde die Firma von Okta im Jahr 2021 gekauft und…
Im Interview weist Mike Odekerken, Director Enterprise Sales D/A/CH bei Talkdesk darauf hin, dass sich Kundenerwartungen stark verändert haben: Kunden verlangen heute personalisierte, jederzeit verfügbare und reibungslose Serviceerlebnisse, weshalb KI im Customer Service immer wichtiger wird. KI ermöglicht dabei nicht nur schnellere und natürlichere Interaktionen, sondern auch ein besseres Verständnis von Kontext, Emotionen und künftigen…
Technologische Fortschritte und die Demokratisierung der Technologie durch Low-Code/No-Code-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, KI-Sprachlösungen schnell und kostengünstig zu implementieren. Diese Entwicklungen können den Kundenservice revolutionieren und selbst kleine Unternehmen rund um die Uhr erreichbar machen.
Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher sehen das Potenzial von KI, die Qualität und Geschwindigkeit im Kundenservice zu verbessern. Der neueste Forschungsbericht »The State of Customer Experience« von Genesys, einem Cloud-Anbieter für KI-gestützte Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt wichtige Einblicke in die Erwartungen der Verbraucher und die sich verändernden Prioritäten der Verantwortlichen für Kundenerlebnisse (Customer Experience,…
Im Jahr 2025 rückt das Zusammenspiel von Technologie, Strategie und Unternehmenskultur im Business Process Management stärker in den Fokus. Künstliche Intelligenz (KI) entwickelt sich von einem reinen Analysewerkzeug zu einer handlungsfähigen Technologie, die Prozesse aktiv gestaltet und ausführt. Dadurch entstehen neue Möglichkeiten, Effizienz, Anpassungsfähigkeit und Innovation nachhaltig zu steigern. Gleichzeitig wird die Notwendigkeit robuster, standardisierter…
Die Berücksichtigung von CX im Sourcing-Prozess erlaubt es Organisationen nicht nur ihre Effizienz und Kosteneffektivität zu steigern, sondern auch langfristige, wertschöpfende Kundenbeziehungen aufzubauen.
Der Datenschutz entwickelt sich zum wichtigsten Asset im wirtschaftlichen Konkurrenzkampf. Wer ihn ernst nimmt, erspart sich horrende Bußgelder und erarbeitet sich einen enormen Wettbewerbsvorteil. Ganz ohne personenbezogene Kundeninformationen fällt es Unternehmen jedoch schwer, eine optimale Customer Experience zu bieten. Und so beginnt eine Gratwanderung.
Im Expert-Talk »Keine KI, keine Kekse« diskutierten Sybit, Mewa und SAP, wie künstliche Intelligenz Business und Technologie verändert. Im Expert-Talk »Keine KI, keine Kekse« wurde deutlich, dass der Bereich Customer Experience (CX) am meisten durch künstliche Intelligenz (KI) transformiert wird. Moderiert von Tilo Kerner, CRO von Sybit, diskutierten Thomas Langner, Fachgebietsleiter Digitales Marketing bei…
Händler, die den Online-Vertriebsweg nicht mitgehen, werden über kurz oder lang verlieren. Nicht nur, weil Kunden längst den Anspruch stellen, dass sie Produkte und Services online kaufen können. Sondern auch, weil der stationäre Point of Sale bei weitem nicht so viele Touchpoints und Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden bietet. Da die Konkurrenz groß –…
Die Digitalisierung muss endlich vollumfänglich in den Behörden Einzug halten, damit die Menschen eine positive Customer Experience haben.
Banken und Vermögensverwalter in Deutschland und Europa müssen immer digitaler werden. Regulatorik und Wettbewerb setzen Finanzunternehmen aller Größen zunehmend unter Druck. Mehr als die Hälfte gaben in einer neuen Studie an, in den nächsten zwei Jahren große Innovations- und Digitalisierungsprojekte angehen zu wollen. Die Prioritäten und Intensität hängen allerdings stark von der jeweiligen Unternehmensgröße ab.…
NTT hat seinen Global Customer Experience Report 2023 veröffentlicht. Aus der Studie geht hervor, dass das Thema Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) weiterhin oberste Priorität hat. Gleichzeitig hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs. Zu den wichtigsten Ergebnissen aus der weltweiten Befragung der mehr als 1.400…
Die überalternde Gesellschaft, der Fachkräftemangel sowie gesteigerte Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter werden die Unternehmenslandschaft auch im Jahr 2023 auf Trab halten. Dieser Druck fördert jedoch auch die Entwicklung von innovativen Ansätzen rund um Gamification, Automatisierung, die Messbarkeit der Customer Experience und die Verbesserung der Work-Life-Balance der Mitarbeiter. So heben Unternehmen sich im neuen Jahr von den Mitbewerbern ab.
Kunden möchten keine Transaktionen abwickeln – sie möchten kommunizieren. Für diesen Austausch stehen ihnen zwar viele Kommunikationskanäle offen, aber am beliebtesten ist nach wie vor das Gespräch. Um die Kunden bei ihrem Anruf im Call Center nicht zu frustrieren, sollten die Unternehmen ihre Technologie auf den neuesten Stand bringen. Warum die Qualität des Gesprächs…
Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach…
Der Schlüssel einer erfolgreichen Customer Experience sind Daten. Je mehr Informationen ein Unternehmen über seine potenziellen Kunden und Kundinnen sammeln kann, desto individueller kann dieses Erlebnis gestaltet werden. Allerdings zählen die durchschnittlichen Website 97 % bis 98 % anonyme Besucher und angesichts der neuen Online-Datenschutzgesetze, die Cookies von Drittanbietern verbieten, können Unternehmen sich ausschließlich auf…
Immer häufiger kommen digitale Assistenten bei Interaktionen mit Kunden und Kundinnen zum Einsatz. Allerdings: Nach wie vor gibt es bei der Qualität erhebliche Unterschiede. Mithilfe von Conversational Artifical Intelligence (CAI) lassen sich Interaktionen so automatisieren, dass sich die Customer Experience verbessert und Wettbewerbsvorteile entstehen.
Führende Unternehmen im Bereich CX hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, auf ein Umsatzwachstum von 20 % und mehr als CX-Nachzügler. Vorreiter haben eine 2,8-fach höheren Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen sowie als guter Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Die Faktoren mit den größten Effekten auf den Unternehmenserfolg können dabei in die…