Alle Artikel zu Customer Experience

Kunden nicht vernachlässigen – Digitale Lösungen sorgen für mehr Zufriedenheit

Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb differenzieren und somit ihre Marktposition stärken. In Zeiten von zunehmender Konkurrenz zählt deswegen jede Option, sich von den Mitbewerbern abzusetzen. Zu den Schlagworten in diesem Zusammenhang zählt Customer Experience – vielmehr die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Allerdings hat eine Realisierung entsprechender Maßnahmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb überwiegend noch nicht…

Hyper-personalisierte, einfache Customer Experience

Kunden erwarten eine hyper-personalisierte, einfache Customer Experience, aber Unternehmen reagieren zu langsam. Nur 10 % der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter.   Laut den Ergebnissen des jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report« von NTT unter…

Verbraucher sind mit dem Kundenservice zufrieden, fordern aber sachkundige Mitarbeiter

Der Ruf des Kundenservice ist essenziell: Rund zwei Drittel der Deutschen stützen ihre Kaufentscheidung auf die Reputation des Kundenservice eines Unternehmens. Entgegen der landläufigen Meinung sind die Deutschen mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden: 83 Prozent geben an, dass ihre letzten drei Interaktionen positiv waren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die im Auftrag von Genesys,…

Durchgängige Customer Experience ist Top-Ziel von Führungskräften

KPI-basierte Erfolgsmessung wird zunehmend wichtiger. Ressourcenmangel größter Bremsklotz für optimales Kundenbeziehungsmanagement. Welche Ziele haben für Unternehmen beim Kundenbeziehungsmanagement oberste Priorität? Welche Hindernisse stehen der Zielerreichung im Weg? Mit welchen Kennzahlen messen Unternehmen den Erfolg? Diese und andere Fragen stellte ADITO Software in der Studie »Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen«. 188 Entscheider aus der Führungsebene,…

5 Tipps gegen Weihnachtsstress: Zufriedene Mitarbeiter und glückliche Kunden

Ob Sie ein Kaufhaus, einen Flughafen, ein Restaurant oder ein Hotel betreiben – Weihnachten ist wahrscheinlich die arbeitsreichste Zeit im Jahr. Unter diesen Bedingungen ist es für Ihre Mitarbeiter nicht immer einfach, ihre Kunden bis in den Januar hinein glücklich zu machen – und auch nachher noch am Ball zu bleiben. Doch wenn es einen…

Die 7 Sünden des Produktdaten-Managements: Wie sich mangelndes Produktdatenmanagement auf die Customer Experience auswirkt

Produktdaten-Management ist für viele Unternehmen ein heikles Thema. Diverse Herausforderungen wie fehlende Standards oder veraltete Technologien erschweren es ihnen, Produktdaten sauber und fehlerfrei aufzubereiten und auszuspielen. Das kostet Umsatz, denn umfangreiche, strukturierte Daten sind eine Grundvoraussetzung für den Erfolg in der kundenzentrierten Produktkommunikation auf unterschiedlichen Touchpoints . Ein Tool wie ein PIM bringt Transparenz in…

Customer Experience wichtiger für erfolgreiche Lieferketten als niedrige Kosten

Was sind die Business Driver für Innovations- und Wettbewerbsstärke in der Supply Chain und welche Prioritäten werden von den Entscheidern gesetzt?   Ein Anbieter von Software und Dienstleistungen für die Lieferkette stellt die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Forschungsstudie im Bericht »Focus on Customer Experience« vor [1]. Die Erhebung informiert über aktuelle Trends, Prioritäten und Investitionen…

»Vertrauen« ist das neue Buzzword der Digitalindustrie

Die DMEXCO steht vor der Tür. Auf der größten Messe für digitale Industrie in Europa wird sich alles um die Frage drehen, welche Digitalisierungstrends in Zukunft über den Erfolg von Organisationen entscheiden. Im Hinblick auf Marketing hat sich bereits in den vergangenen Jahren gezeigt, dass Consumer Intelligence und die damit verbundenen Möglichkeiten der individuellen Kundenansprache…

Fünf Chatbot-Mythen die einfach nicht stimmen

Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie…

Erfolgsfaktor Mensch: Künstliche Intelligenz hebt Kundenansprache auf eine neue Ebene

Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler Customer-Experience-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Talentierte und engagierte Mitarbeiter sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. Es gilt, das perfekte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz zu finden.   Bereits 57…

Optimale Customer Experience braucht Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen

Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…

Zielgruppensegmentierung per KI für die optimale Customer Experience

Selligent hat 7.000 Verbraucher gefragt, wie sie von Unternehmen angesprochen werden wollen. Dabei hat sich eine Tendenz besonders stark gezeigt: 74 Prozent legen Wert darauf, als Individuen behandelt zu werden und nicht nur als anonymer Teil einer Zielgruppe. Eine klare Botschaft für die Marketingbranche. Mittlerweile sind sich fast 62 Prozent der Experten einig, dass eine…

Kundendaten für Customer Experience: So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Noch nie lag die Messlatte in Sachen Customer Experience so hoch wie heute. Eine globale Umfrage von Selligent Marketing Cloud unter 7.000 Verbrauchern hat gezeigt, dass Marken zunehmend Probleme damit haben, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Grund dafür ist gewissermaßen ein Dilemma: Während Verbraucher auf der einen Seite viel von einer Marke…

Customer Experience als Allein­stellungs­merkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).

3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal

In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…

Adobe kauft Marketo: Manchmal ist 1+1 = 0,5

Herzlichen Glückwunsch an Adobe für den 4,8 Milliarden Dollar teuren Kauf von Marketo. Das sind große Neuigkeiten für den Marketing-Automation-Bereich. Marketo wurde für etwa 1,8 Milliarden Dollar gehandelt, als Vista Private Equity das Unternehmen übernommen hatte, nur um es für mehr als das Zweieinhalbfache dieses Werts wenige Jahre später wieder abzustoßen. Damit hat Adobe den…

Drei Mythen zur Customer Experience

Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen.   Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen,…

Predictive Maintenance & Co.: Türöffner für positive Customer Experience

Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern? Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass…

Null Toleranz für schlechte Customer Experience

Was gute Kundenerfahrung im E-Commerce bedeutet und warum es dabei um mehr als nur Technologie geht. Die digitale Kundenerfahrung ist zweifelsohne einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – vor allem in vorwärtsgewandten Branchen wie dem E-Commerce. Online-Shops, Apps, Newsletter oder Treue-Aktionen – noch nie haben Endkunden so viel über digitale Kanäle mit Unternehmen kommuniziert. Doch…

Adobe kauft Magento: Was der Deal für Digitalunternehmen bedeutet

Vor zwei Wochen hat Adobe für 1,68 Milliarden US-Dollar Magento gekauft – diese Nachricht lässt bei vielen digitalen Großunternehmen, die auf Adobe bauen und nicht Magento als E-Commerce-Plattform nutzen, die Alarmglocken schrillen. Es liegt auf der Hand, dass der Softwaregigant aus San Jose, Kalifornien, diese Unternehmen dazu drängen wird, auf die Open-Source-Plattform Magento umzusteigen, die…