Alle Artikel zu Customer Experience

Zielgruppensegmentierung per KI für die optimale Customer Experience

Selligent hat 7.000 Verbraucher gefragt, wie sie von Unternehmen angesprochen werden wollen. Dabei hat sich eine Tendenz besonders stark gezeigt: 74 Prozent legen Wert darauf, als Individuen behandelt zu werden und nicht nur als anonymer Teil einer Zielgruppe. Eine klare Botschaft für die Marketingbranche. Mittlerweile sind sich fast 62 Prozent der Experten einig, dass eine…

Kundendaten für Customer Experience: So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Noch nie lag die Messlatte in Sachen Customer Experience so hoch wie heute. Eine globale Umfrage von Selligent Marketing Cloud unter 7.000 Verbrauchern hat gezeigt, dass Marken zunehmend Probleme damit haben, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Grund dafür ist gewissermaßen ein Dilemma: Während Verbraucher auf der einen Seite viel von einer Marke…

Customer Experience als Allein­stellungs­merkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).

3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal

In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…

Adobe kauft Marketo: Manchmal ist 1+1 = 0,5

Herzlichen Glückwunsch an Adobe für den 4,8 Milliarden Dollar teuren Kauf von Marketo. Das sind große Neuigkeiten für den Marketing-Automation-Bereich. Marketo wurde für etwa 1,8 Milliarden Dollar gehandelt, als Vista Private Equity das Unternehmen übernommen hatte, nur um es für mehr als das Zweieinhalbfache dieses Werts wenige Jahre später wieder abzustoßen. Damit hat Adobe den…

Drei Mythen zur Customer Experience

Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen.   Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen,…

Predictive Maintenance & Co.: Türöffner für positive Customer Experience

Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern? Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass…

Null Toleranz für schlechte Customer Experience

Was gute Kundenerfahrung im E-Commerce bedeutet und warum es dabei um mehr als nur Technologie geht. Die digitale Kundenerfahrung ist zweifelsohne einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – vor allem in vorwärtsgewandten Branchen wie dem E-Commerce. Online-Shops, Apps, Newsletter oder Treue-Aktionen – noch nie haben Endkunden so viel über digitale Kanäle mit Unternehmen kommuniziert. Doch…

Adobe kauft Magento: Was der Deal für Digitalunternehmen bedeutet

Vor zwei Wochen hat Adobe für 1,68 Milliarden US-Dollar Magento gekauft – diese Nachricht lässt bei vielen digitalen Großunternehmen, die auf Adobe bauen und nicht Magento als E-Commerce-Plattform nutzen, die Alarmglocken schrillen. Es liegt auf der Hand, dass der Softwaregigant aus San Jose, Kalifornien, diese Unternehmen dazu drängen wird, auf die Open-Source-Plattform Magento umzusteigen, die…

Schnelle Innovationen gefährden Kundenzufriedenheit

Unternehmen veröffentlichen drei Software-Updates pro Stunde. 64 Prozent der CIOs: Kompromisse zwischen Innovation und Qualität. Dynatrace hat eine weltweite Befragung von 800 CIOs in Auftrag gegeben. Demnach sagen 73 Prozent der Teilnehmer, dass der Bedarf an sehr schnellen digitalen Innovationen die Customer Experience gefährdet. Im Durchschnitt veröffentlichen Unternehmen schon jetzt drei neue Software-Updates pro Arbeitsstunde,…

In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management

In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.…

Geschäftswert der künstlichen Intelligenz (KI) wird 2018 auf 1,2 Billionen Dollar geschätzt

Bis 2020 entfällt die Mehrheit des Geschäftswerts von KI auf die Customer Experience.   In einer aktuellen Prognose schätzt das IT-Research und Beratungsunternehmen Gartner den globalen Geschäftswert von künstlicher Intelligenz für 2018 auf insgesamt 1,2 Billionen US-Dollar, dies bedeutet einen Anstieg von 70 Prozent gegenüber 2017. »Aufgrund von Fortschritten bei der Rechenleistung, dem Volumen, der…

Data Scientists statt Marketingfachleute

Zalando will mehr Data Scientists für datenbasiertes Marketing einsetzen und Werbefachleute entlassen. Die künstliche Intelligenz (KI) soll das Feld übernehmen und das am besten schon morgen. Warum dieser Plan recht riskant sein dürfte, erklärt Philippe Take in diesem Artikel.   Einer der größten Online-Modehändler möchte seinen Kleiderschrank ausmisten. Der Stoff der Zukunft sind Daten. Und…

Fünf Trends im B2B-E-Commerce

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie mit E-Commerce als Herzstück, eine verbesserte Customer Experience, die die Trennung von B2C und B2 aufhebt, Personalisierung und Co-Creation, eine steigende Nachfrage nach CPQ-Lösungen und die Integration von KI die wichtigsten Trends im B2B-Umfeld. Der Kauf von komplexen Lösungen wie Fertigungsanlagen, Werkzeugmaschinen und die Errichtung von Bürogebäuden war noch nie einfach.…

Omnichannel-Experience: Kunden wollen nahtlos mit Unternehmen kommunizieren

Angenommen, Sie sind Marketingverantwortlicher eines B2C-Unternehmens, schreiben einen Kunden an und unterbreiten ihm ein zeitlich begrenztes Angebot. Dieser meldet sich beim Servicecenter, um die Bedingungen zu klären. Da die meisten Anrufe nach wie vor aus dem Festnetz eingehen und viele Telefonnummern unterdrückt werden, kann das CRM-System den Anrufer nicht identifizieren – der Kunde muss seine…

Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B

Aller guten Dinge sind vier: So schaffen B2B-Unternehmen eine optimale Customer Experience.   Der B2B-Commerce ist einer der vielversprechendsten Wachstumsmärkte. Das zeigt auch die Studie »Die deutsche Internetwirtschaft« des eco-Verbands und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro anwachsen. Das entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent. Dabei…

Verbesserung der Customer Experience hat für B2B-Unternehmen höchste Priorität

    Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 %). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre…

Digitale Transformation erfordert die digitale Fitness

  Fit für die Digitalisierung zu sein, erfordert von Unternehmen Spitzenleistungen. Den Projekterfahrungen von Acquia zufolge sind dazu eine Reihe von Anforderungen wie Beharrlichkeit, Entschlossenheit, Agilität und Schnelligkeit gefordert. Die Digitale Transformation ist mit einem Marathonlauf vergleichbar, der immer wieder von kurzen, schnellen Sprints unterbrochen wird. Wer hier vorne dabei sein will, muss optimal trainiert…

Customer Experience: 92 Prozent verfügen über keine optimierte Digitalstrategie

Obwohl die Digitalisierung in den Unternehmen immer wichtiger wird, verfügen die wenigsten über eine optimierte Digitalstrategie. Laut der Studie »Global Customer Experience Benchmarking Report« sind lediglich acht Prozent der befragten Unternehmen im Contact-Center-Segment auf digitale Herausforderungen vorbereitet [1]. Dabei ist eine durchgängige digitale Strategie der Schlüssel zur erfolgreichen Customer Experience. Um mit Unternehmen in Kontakt…

Digitale Reifeprüfung: Durchwachsenes Zeugnis für den deutschen Handel

Wie weit ist die digitale Transformation im deutschen Handel schon fortgeschritten? Dieser Frage gehen das ECC Köln und Intershop im Rahmen des »Digital Maturity & Transformation Report 2017« nach [1]. Der Report wird vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen gemeinsam mit der Unternehmensberatung Crosswalk veröffentlicht und nimmt die digitale Unternehmensreife anhand von neun…