Der Datenschutz entwickelt sich zum wichtigsten Asset im wirtschaftlichen Konkurrenzkampf. Wer ihn ernst nimmt, erspart sich horrende Bußgelder und erarbeitet sich einen enormen Wettbewerbsvorteil. Ganz ohne personenbezogene Kundeninformationen fällt es Unternehmen jedoch schwer, eine optimale Customer Experience zu bieten. Und so beginnt eine Gratwanderung.
Im Expert-Talk »Keine KI, keine Kekse« diskutierten Sybit, Mewa und SAP, wie künstliche Intelligenz Business und Technologie verändert. Im Expert-Talk »Keine KI, keine Kekse« wurde deutlich, dass der Bereich Customer Experience (CX) am meisten durch künstliche Intelligenz (KI) transformiert wird. Moderiert von Tilo Kerner, CRO von Sybit, diskutierten Thomas Langner, Fachgebietsleiter Digitales Marketing bei…
Händler, die den Online-Vertriebsweg nicht mitgehen, werden über kurz oder lang verlieren. Nicht nur, weil Kunden längst den Anspruch stellen, dass sie Produkte und Services online kaufen können. Sondern auch, weil der stationäre Point of Sale bei weitem nicht so viele Touchpoints und Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden bietet. Da die Konkurrenz groß –…
Die Digitalisierung muss endlich vollumfänglich in den Behörden Einzug halten, damit die Menschen eine positive Customer Experience haben.
Banken und Vermögensverwalter in Deutschland und Europa müssen immer digitaler werden. Regulatorik und Wettbewerb setzen Finanzunternehmen aller Größen zunehmend unter Druck. Mehr als die Hälfte gaben in einer neuen Studie an, in den nächsten zwei Jahren große Innovations- und Digitalisierungsprojekte angehen zu wollen. Die Prioritäten und Intensität hängen allerdings stark von der jeweiligen Unternehmensgröße ab.…
NTT hat seinen Global Customer Experience Report 2023 veröffentlicht. Aus der Studie geht hervor, dass das Thema Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) weiterhin oberste Priorität hat. Gleichzeitig hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs. Zu den wichtigsten Ergebnissen aus der weltweiten Befragung der mehr als 1.400…
Die überalternde Gesellschaft, der Fachkräftemangel sowie gesteigerte Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter werden die Unternehmenslandschaft auch im Jahr 2023 auf Trab halten. Dieser Druck fördert jedoch auch die Entwicklung von innovativen Ansätzen rund um Gamification, Automatisierung, die Messbarkeit der Customer Experience und die Verbesserung der Work-Life-Balance der Mitarbeiter. So heben Unternehmen sich im neuen Jahr von den Mitbewerbern ab.
Kunden möchten keine Transaktionen abwickeln – sie möchten kommunizieren. Für diesen Austausch stehen ihnen zwar viele Kommunikationskanäle offen, aber am beliebtesten ist nach wie vor das Gespräch. Um die Kunden bei ihrem Anruf im Call Center nicht zu frustrieren, sollten die Unternehmen ihre Technologie auf den neuesten Stand bringen. Warum die Qualität des Gesprächs…
Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach…
Der Schlüssel einer erfolgreichen Customer Experience sind Daten. Je mehr Informationen ein Unternehmen über seine potenziellen Kunden und Kundinnen sammeln kann, desto individueller kann dieses Erlebnis gestaltet werden. Allerdings zählen die durchschnittlichen Website 97 % bis 98 % anonyme Besucher und angesichts der neuen Online-Datenschutzgesetze, die Cookies von Drittanbietern verbieten, können Unternehmen sich ausschließlich auf…
Immer häufiger kommen digitale Assistenten bei Interaktionen mit Kunden und Kundinnen zum Einsatz. Allerdings: Nach wie vor gibt es bei der Qualität erhebliche Unterschiede. Mithilfe von Conversational Artifical Intelligence (CAI) lassen sich Interaktionen so automatisieren, dass sich die Customer Experience verbessert und Wettbewerbsvorteile entstehen.
Führende Unternehmen im Bereich CX hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, auf ein Umsatzwachstum von 20 % und mehr als CX-Nachzügler. Vorreiter haben eine 2,8-fach höheren Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen sowie als guter Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Die Faktoren mit den größten Effekten auf den Unternehmenserfolg können dabei in die…
Der Kunde steht im Mittelpunkt. Es ihm zu beweisen, ist für die Unternehmen heute womöglich wichtiger denn je: Gerade in der digitalisierten Welt mit der globalisierten Vielfalt an Angeboten und Anbietern. Die Steigerung der Customer Experience ist daher für nahezu alle Unternehmen im B2C-Bereich ein strategisches Thema. Einer der Erfolgsfaktoren lautet Individualisierung. Nicht nur bei Produkten, sondern auch in der (multi-)medialen Kommunikation. Ein Gespräch mit André Vogt, Senior Vice President EIM bei der CENIT AG.
Eine positive Customer Experience hängt zu einem großen Teil davon ab, dass Software und Systeme Höchstleistungen bringen. Daher sind für viele Unternehmen die Entwicklung und Bereitstellung optimierter Software die oberste Priorität. Trotzdem erleben Nutzer noch immer Ausfälle, die sich bei den Unternehmen meist unmittelbar als Umsatzverluste niederschlagen. Es ist also noch ein langer Weg zum optimalen Kundenerlebnis.
Customer Experience als wichtiger Baustein der digitalen Reife. Ein Direktvertriebsunternehmen für Werkstattbedarf, Montage und Befestigung digitalisiert sich und richtet dafür sowohl die Unternehmensziele als auch seine Strategie und Technologie neu aus. Ein Schwerpunkt liegt auf einer zukunftsfähigen E-Commerce-Lösung, um die gestiegenen Anforderungen seiner Kunden bedienen und neue Vertriebspotenziale erschließen zu können. Der gewählte Multi-Channel-Ansatz liefert…
Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd. sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen. Die…
Jährlicher Customer Experience Trends Report 2021 belegt zunehmende Erwartungshaltung von Kunden, die es Unternehmen schwerer macht, diese zu erfüllen. Die Art und Weise wie Menschen leben, zusammenarbeiten und sich vernetzen, hat sich 2020 zwangsläufig grundlegend verändert. Das Thema Kundenerlebnis hat dabei dennoch nicht an Bedeutung verloren, sondern ist sogar immer wichtiger für den Geschäftserfolg geworden,…
Die Covid-19-Pandemie hat bei etlichen Unternehmen zu einem Investitionsstopp geführt. Sie haben viele Projekte der digitalen Transformation verschoben, die sie im nächsten Jahr aber nach und nach wieder aufgreifen werden. Signavio ,ein Anbieter von Business-Transformation-Lösungen sieht vier Technologie-Trends, die die IT-Welt 2021 beeinflussen werden: der zunehmende Einsatz von Process Mining, die Optimierung der Operational Excellence,…
Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb differenzieren und somit ihre Marktposition stärken. In Zeiten von zunehmender Konkurrenz zählt deswegen jede Option, sich von den Mitbewerbern abzusetzen. Zu den Schlagworten in diesem Zusammenhang zählt Customer Experience – vielmehr die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Allerdings hat eine Realisierung entsprechender Maßnahmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb überwiegend noch nicht…
Kunden erwarten eine hyper-personalisierte, einfache Customer Experience, aber Unternehmen reagieren zu langsam. Nur 10 % der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter. Laut den Ergebnissen des jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report« von NTT unter…